Organisatiecultuur bij Starbucks: Een analyse
Organisatiecultuur is een van de bouwstenen van organisatieprestaties. Zonder een sterke cultuur is het moeilijk om een omgeving te creëren die prestaties, creativiteit en innovatie stimuleert. Cultuur fungeert als een anker en houdt het fundament van een merk sterk. Alle sterke merken hebben sterke fundamenten die verankerd zijn in sterke culturen. Uitmuntende werkculturen resulteren in uitmuntende merken. Starbucks van Howard Schultz behoort ook tot de beste voorbeelden van de beste organisatieculturen ter wereld. Als je je een groot koffiemerk voorstelt dat in vele landen actief is, wat voor cultuur stel je je dan voor? Sommige mensen zouden denken aan een cultuur waar de machines de medewerkers malen en branden als koffie. Starbucks is anders. Starbucks brouwt de beste koffie en doet dat met liefde, respect en een menselijke touch. De gedeelde waarden zijn ethiek, gelijkheid, integriteit, verantwoordelijkheid en inclusie. Bovendien is Starbucks net zo goed in het tevreden houden van zijn werknemers als van zijn klanten. Er zijn verschillende geweldige dingen te weten gekomen over Starbucks en haar cultuur. Er zijn verschillende boeken die de buitengewone cultuur van Starbucks bespreken. Ook op werkgelegenheidswebsites als Glassdoor lees je over een aantal belangrijke facetten van de werkcultuur.
Om de cultuur bij Starbucks te bestuderen, moet je beginnen bij de gedeelde waarden. Gedeelde waarden vormen de kern van de Starbucks-cultuur. Het bedrijf heeft zich gericht op het creëren van een cultuur van warmte en saamhorigheid waarin iedereen, van werknemers tot klanten, zich welkom kan voelen. Het heeft een omgeving van inclusie en non-discriminatie gecreëerd. Een ander belangrijk aandachtspunt is creativiteit, waarbij medewerkers de status quo uitdagen om nieuwe dingen te brengen en nieuwe manieren te vinden om het bedrijf te laten groeien. Samenwerken helpt de werknemers om moeilijke doelstellingen te bereiken. Transparantie, respect en integriteit zijn ook belangrijke aandachtspunten, omdat ethiek aan de top van alles staat. Van inkoop tot human resources, marketing en klantenservice, ethiek is op elk gebied een belangrijk aandachtspunt voor het merk. Howard Schultz had vanaf het begin een andere koers voor Starbucks uitgestippeld. Het was niet de bedoeling dat het bedrijf zou wegzakken in de winst, maar dat het een referentie zou worden voor de hele sector. Eenvoud en ethiek werden een deel van het culturele DNA toen de basis werd gelegd. Starbucks is blijven verfijnen en verbeteren en heeft zijn sterke punten verder uitgebouwd. Het merk werd niet gedreven door winst, maar door de wens om een unieke identiteit op te bouwen – een die niet alleen koffie, maar ook verbinding vierde.
Wat is het belangrijkste facet van de Starbucks cultuur?
Het belangrijkste facet van de Starbucks cultuur is de focus op gelijkheid en ethiek. Op de website van Starbucks staat: “Wij zetten ons in voor een cultuur waarin inclusie, diversiteit, gelijkheid en toegankelijkheid worden gewaardeerd en gerespecteerd. Je hele ervaring – te beginnen met je sollicitatie – is bedoeld als het begin van een inspirerende reis, waarin je warm en met transparantie, waardigheid en respect wordt behandeld”. Starbucks is er voor iedereen en hoewel het een topmerk is, is de cultuur nog steeds geworteld in bescheidenheid. Iedereen moet zich erbij betrokken voelen, van de frontlinie tot het topmanagement. Daarnaast moeten klanten zich gewaardeerd en welkom voelen. Het merk is actief in 75 landen. De diversiteit van de werknemers komt overeen met de diversiteit van het klantenbestand. Dit geldt niet alleen voor klanten en werknemers, maar ook voor de leveranciers. Starbucks richt zich ook op het welzijn van de leveranciers. Starbucks traint en onderwijst leveranciers, zodat zij beter voor zichzelf, hun werknemers en hun personeelsbestand kunnen zorgen. Al deze dingen betekenen betere relaties – met klanten, werknemers en leveranciers. Een eerlijke behandeling van elke werknemer is de norm bij Starbucks en dat geldt ook voor klanten en leveranciers. Klanten krijgen een zeer speciale behandeling in een gastvrije omgeving. Dit heeft geleid tot meer vertrouwen en een sterkere band. Om de ethische identiteit van het merk te versterken, neemt Starbucks ook lichamelijk gehandicapten in dienst en biedt hen alle nodige accommodatie, zodat zij kunnen slagen. De werknemers van Starbucks merken op dat de omgeving bij Starbucks soms snel kan zijn, maar dat de cultuur en de omgeving nog steeds goed zijn en de waardering waard. Uit de beoordelingen van Glassdoor blijkt meestal dat de werknemers zeer tevreden zijn. Dit betekent echter niet dat er geen ruimte meer is voor werknemerstevredenheid bij Starbucks. In een snelle omgeving kan het werk voor een Starbucks Barista onder druk komen te staan. De beoordelingen van Glassdoor geven Starbucks een 3,8 op een schaal van 5. In specifieke steden kan de waardering variëren, zoals 4 in New York. Dit is niet slecht gezien bedrijven als Google en Microsoft 4,2 en 4 kregen voor de hele VS.
Hoe drijft de organisatiecultuur de prestaties bij Starbucks?
Organisatiecultuur is een lastige vraag voor leidinggevenden. Weinig bedrijven zijn erin geslaagd hun culturele basis goed te leggen. De relatie van cultuur met prestatie is nu wel bekend. Een goed presterende cultuur vereist het beantwoorden van een aantal belangrijke vragen. Veel organisaties stellen die in het begin vast en veel organisaties bouwen die in de loop van de tijd op. Er zijn verschillende voorbeelden van cultuurverandering in de eenentwintigste eeuw die bedrijven hebben geholpen de prestaties van hun team te verbeteren. In veel gevallen werd cultuur een reddingsboei, zoals in het geval van Ford, dat nieuwe energie in de organisatie bracht. Starbucks richtte zich vanaf het begin op het opbouwen van een sterke cultuur die ruimte creëerde voor creativiteit en inclusie. Organisaties met sterke culturele waarden behandelen mensen gelijk, of het nu hun werknemers, klanten of andere belanghebbenden zijn. Bij Starbucks worden werknemers als partners behandeld en afgezien van enkele klachten over werkdruk en een snelle omgeving, zijn de werknemers zeer tevreden. Organisaties die waarde hechten aan inclusie en diversiteit zijn in staat om een sterke band op te bouwen met hun werknemers. Dergelijke organisaties krijgen minder te maken met problemen op het gebied van personeelsmanagement. Alleen een vet pakket zal uw werknemers niet tevreden houden. Ze moeten zich een deel van de familie voelen. Organisatiecultuur is ook verbonden met een hoge werknemersmoraal en betere retentiepercentages. In termen van organisatiecultuur is Starbucks duidelijk een winnaar. Door haar uitstekende cultuur is het merk in staat geweest om vertrouwen en sterke relaties op te bouwen met haar werknemers. Het hoge moreel van de werknemers bij Starbucks is de prestaties van de werknemers blijven stimuleren. Het bedrijf heeft al deze dingen niet in één dag bereikt. Ook bij Starbucks heeft de cultuur een voortdurende verfijning en transformatie ondergaan. Howard Schultz noemt de cultuur het meest waardevolle bezit van zijn organisatie. Ook hij kreeg te maken met moeilijkheden toen hij probeerde de integriteit te behouden van datgene wat hij had opgebouwd, maar door tegen de norm in te gaan, bereik je vaak het ondenkbare. Schultz heeft geloofd in het nemen van de minder bereisde weg. Starbucks is een topmerk, maar zonder zijn cultuur zou het ook middelmatig zijn gebleven.
Cultuur van koffie en respect
Starbucks serveert niet alleen koffie. Een klant komt naar de winkel op zoek naar koffie, maar hij verdient ook respect. Het merk wordt gedefinieerd door de kwaliteit van de koffie, maar het is de relatie tussen het merk en de klant die het merk beter definieert. De barista’s bij Starbucks spelen een sleutelrol in het versterken van deze relatie. Zij zijn er om ervoor te zorgen dat elke klant zich gewaardeerd, gerespecteerd en inbegrepen voelt. Starbucks heeft de ambitie om een van de meest gerespecteerde merken ter wereld te worden. Dit wordt mogelijk wanneer je klanten je respecteren voor alles wat je doet. Schultz richtte zich op het bouwen van een origineel merk dat niet was gebouwd op anorganische poespas. Om respect van anderen af te dwingen, moet je origineel zijn; heel origineel in je aanpak. Starbucks werd geen beroemdheidsmerk door marketing of blufpromoties. Het koos voor een originele aanpak om zijn klanten een betere koffiesmaak te geven. Het maakte van koffie een respectvolle ervaring.
Bronnen: