Culture organisationnelle chez Starbucks : Une analyse
La culture organisationnelle fait partie des éléments constitutifs de la performance organisationnelle. Sans une culture forte, il est difficile de créer un environnement qui stimule la performance, la créativité et l’innovation. La culture agit comme un ancrage et maintient les fondations d’une marque solide. Toutes les marques fortes ont des fondations solides ancrées dans des cultures fortes. Les cultures de travail exceptionnelles donnent naissance à des marques exceptionnelles. Le Starbucks d’Howard Schultz figure également parmi les meilleurs exemples de cultures organisationnelles au monde. Lorsque vous imaginez une grande marque de café au détail présente dans de nombreux pays, quel type de culture imaginez-vous ? Certaines personnes penseraient à une culture où les machines moulinent et torréfient les employés comme du café. Starbucks est différent. Elle prépare le meilleur café qui soit, avec amour, respect et une touche humaine. Ses valeurs communes sont l’éthique, l’égalité, l’intégrité, la responsabilité et l’inclusion. De plus, Starbucks sait aussi bien rendre ses employés heureux que ses clients. Il y a plusieurs choses intéressantes à savoir sur Starbucks et sa culture. Il existe plusieurs livres qui traitent de sa culture extraordinaire. Vous lirez également plusieurs facettes importantes de sa culture de travail sur des sites d’emploi comme Glassdoor.
Pour étudier la culture de Starbucks, il faut commencer par ses valeurs partagées. Les valeurs partagées sont au cœur de la culture de Starbucks. Elle s’est attachée à créer une culture de chaleur et d’appartenance où chacun, des employés aux clients, peut se sentir accueilli. Elle a créé un environnement d’inclusion et de non-discrimination. Un autre axe important est la créativité, où les employés remettent en question le statu quo pour apporter de nouvelles choses et trouver de nouveaux moyens de développer l’entreprise. Le travail en collaboration aide les employés à atteindre des objectifs difficiles. La transparence, le respect et l’intégrité sont également des domaines importants, car l’éthique est au cœur de tout. De l’approvisionnement aux ressources humaines, en passant par le marketing et le service à la clientèle, l’éthique est une priorité pour la marque dans tous les domaines. Dès le début, Howard Schultz a fixé un cap différent pour Starbucks. Ce n’était pas une entreprise destinée à sombrer dans les profits mais à devenir une référence pour l’ensemble du secteur. La simplicité et l’éthique ont fait partie de l’ADN culturel dès la création de l’entreprise. Starbucks n’a cessé de s’affiner, de s’améliorer et de renforcer ses atouts. La marque n’était pas motivée par les profits mais par le désir de construire une identité unique – une identité qui ne célébrait pas seulement le café mais aussi la connexion.
Quelle est la facette la plus importante de la culture Starbucks ?
La facette la plus importante de la culture de Starbucks est l’accent mis sur l’égalité et l’éthique. Sur son site Web, Starbucks indique : « Nous nous engageons à maintenir une culture où l’inclusion, la diversité, l’équité et l’accessibilité sont valorisées et respectées. Toute votre expérience – à commencer par votre candidature – est conçue pour être le début d’un voyage inspirant, où vous êtes traité chaleureusement et avec transparence, dignité et respect ». Starbucks s’adresse à tous et, bien qu’il s’agisse d’une marque haut de gamme, sa culture est toujours ancrée dans la modestie. Chacun doit se sentir inclus, de la ligne de front à la direction. En outre, les clients doivent se sentir valorisés et accueillis. La marque est présente dans 75 pays. La diversité de ses employés représente la diversité de sa clientèle. Cette diversité ne s’étend pas seulement aux clients et aux employés, mais aussi aux fournisseurs. Starbucks se concentre également sur le bien-être des fournisseurs. Elle s’efforce de les éduquer et de les former afin qu’ils puissent mieux prendre soin d’eux-mêmes, de leur main-d’œuvre et de leur base d’employés. Tout cela se traduit par de meilleures relations – avec les clients, les employés et les fournisseurs. Accorder un traitement équitable à chaque employé est la norme chez Starbucks et cela s’applique également aux clients et aux fournisseurs. Les clients reçoivent un traitement très spécial dans un environnement accueillant. Il en résulte une plus grande confiance et un lien plus fort. Pour renforcer l’identité éthique de la marque, Starbucks embauche également des handicapés physiques et leur fournit tous les aménagements nécessaires pour qu’ils puissent réussir. Les employés de Starbucks notent que l’environnement chez Starbucks peut être rapide, mais que la culture et l’environnement restent bons et méritent d’être appréciés. Les avis de Glassdoor font état d’une grande satisfaction des employés. Toutefois, cela ne signifie pas qu’il n’y a pas d’autres possibilités de satisfaction des employés chez Starbucks. Dans un environnement où tout va très vite, le travail peut devenir très stressant pour un barista de Starbucks. Les évaluations de Glassdoor ont attribué à Starbucks une note de 3,8 sur une échelle de 5. Dans certaines villes, les notes peuvent varier, par exemple 4 à NewYork. Ce n’est pas mal étant donné que des entreprises comme Google et Microsoft ont reçu 4,2 et 4 pour l’ensemble des États-Unis.
Comment la culture organisationnelle stimule-t-elle la performance chez Starbucks ?
La culture organisationnelle s’est posée comme une question difficile devant les dirigeants. Peu d’entreprises ont réussi à établir correctement leurs bases culturelles. La relation entre la culture et la performance est maintenant bien connue. Une culture de haute performance exige de répondre à certaines questions clés. De nombreuses organisations y parviennent dès le départ et beaucoup la construisent au fur et à mesure. Il existe plusieurs exemples de changement culturel au XXIe siècle qui ont aidé les entreprises à améliorer les performances de leurs équipes. Dans de nombreux cas, la culture est devenue une bouée de sauvetage, comme dans le cas de Ford qui a insufflé une nouvelle énergie à l’organisation. Starbucks s’est attaché à construire une culture forte qui a créé un espace pour la créativité et l’inclusion dès le début. Les organisations dotées de valeurs culturelles fortes traitent les gens de manière égale, qu’il s’agisse de leurs employés, de leurs clients ou de toute autre partie prenante. Chez Starbucks, les employés sont traités comme des partenaires et, hormis quelques plaintes liées à la pression du travail et à un environnement au rythme effréné, vous trouverez ses employés très satisfaits. Les organisations qui valorisent l’inclusion et la diversité sont capables d’établir des liens solides avec leurs employés. Elles rencontrent moins de problèmes liés à la gestion du personnel. Un gros paquet ne suffira pas à satisfaire vos employés. Ils doivent avoir le sentiment de faire partie de la famille. La culture organisationnelle est également liée à un moral élevé des employés et à un meilleur taux de rétention. En termes de culture organisationnelle, Starbucks est clairement un gagnant. Grâce à son excellente culture, la marque a pu établir une confiance et des relations solides avec ses employés. Le moral élevé des employés de Starbucks a continué à stimuler leur performance. L’entreprise n’a pas réalisé toutes ces choses en un seul jour. Chez Starbucks aussi, la culture a été continuellement affinée et transformée. Howard Schultz considère la culture comme l’atout le plus précieux de son organisation. Il a lui aussi été confronté à des difficultés en essayant de conserver l’intégrité de ce qu’il avait construit, mais décider de ne pas suivre la norme permet souvent de réaliser l’impensable. Schultz a toujours cru qu’il fallait prendre le chemin le moins fréquenté. Starbucks est une marque haut de gamme mais sans sa culture, elle serait aussi restée médiocre.
Culture du café et du respect
Starbucks ne sert pas seulement du café. Un client vient dans le magasin pour chercher du café mais il mérite aussi le respect. La marque est définie par la qualité de son café mais c’est la relation entre la marque et le client qui la définit mieux. Les baristas de Starbucks jouent un rôle clé dans le renforcement de cette relation. Ils sont là pour que chaque client se sente apprécié, respecté et inclus. Starbucks aspire à devenir l’une des marques les plus respectées au monde. Cela devient possible lorsque vos clients vous respectent pour tout ce que vous faites. Schultz s’est concentré sur la création d’une marque originale qui n’a pas été bâtie sur une agitation inorganique. Pour susciter le respect des autres, vous devez être original, très original dans votre approche. Starbucks n’est pas devenue une marque de célébrité par le biais du marketing ou de promotions bluffantes. Elle a adopté une approche originale pour offrir à ses clients un meilleur goût du café. Elle a transformé le café en une expérience respectueuse.
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