Cultura organizativa en Starbucks: Un análisis
La cultura organizativa es uno de los pilares del rendimiento de las organizaciones. Sin una cultura sólida, es difícil crear un entorno que impulse el rendimiento, la creatividad y la innovación. La cultura actúa como ancla y mantiene fuertes los cimientos de una marca. Todas las marcas fuertes tienen cimientos fuertes anclados en culturas fuertes. Las culturas de trabajo sobresalientes dan lugar a marcas sobresalientes. Starbucks, de Howard Schultz, se encuentra entre los mejores ejemplos de culturas organizativas del mundo. Cuando se imagina una gran marca de venta de café que funciona en muchos países, ¿qué tipo de cultura se imagina? Algunas personas pensarían en una cultura en la que la maquinaria muele y tuesta a los empleados como si fueran café. Starbucks es diferente. Elabora el mejor café y lo hace con amor, respeto y un toque humano. Sus valores compartidos incluyen la ética, la igualdad, la integridad, la responsabilidad y la inclusión. Además, es tan buena para mantener a sus empleados contentos como a sus clientes. Hay muchas cosas buenas que saber sobre Starbucks y su cultura. Hay varios libros que hablan de su extraordinaria cultura. También podrás leer sobre varias facetas importantes de su cultura laboral en sitios web de empleo como Glassdoor.
Para estudiar la cultura de Starbucks, hay que empezar por sus valores compartidos. Los valores compartidos son el núcleo de la cultura de Starbucks. Se ha centrado en crear una cultura de calidez y pertenencia en la que todos, desde los empleados hasta los clientes, se sientan bienvenidos. Ha creado un entorno de inclusión y no discriminación. Otro enfoque importante es la creatividad, donde los empleados desafían el statu quo para aportar cosas nuevas y encontrar nuevas formas de hacer crecer la empresa. Trabajar en colaboración ayuda a los empleados a alcanzar objetivos difíciles. La transparencia, el respeto y la integridad son también importantes áreas de interés, ya que la ética está en la cima de todo. Desde el abastecimiento hasta los recursos humanos, pasando por el marketing y el servicio al cliente, la ética es un punto importante para la marca en todos los ámbitos. Howard Schultz había establecido un rumbo diferente para Starbucks desde el principio. No era una empresa destinada a hundirse en los beneficios, sino a convertirse en una referencia para todo el sector. La sencillez y la ética pasaron a formar parte del ADN cultural cuando se sentaron sus bases. Starbucks ha seguido perfeccionando y mejorando y añadiendo sus puntos fuertes. La marca no estaba impulsada por los beneficios, sino por el deseo de construir una identidad única, que celebrara no sólo el café, sino también la conexión.
¿Cuál es la faceta más importante de la cultura de Starbucks?
La faceta más importante de la cultura de Starbucks es su enfoque en la igualdad y la ética. En su página web, Starbucks señala: «Nos comprometemos a mantener una cultura en la que se valora y respeta la inclusión, la diversidad, la equidad y la accesibilidad. Toda tu experiencia -empezando por tu solicitud- está diseñada para ser el comienzo de un viaje inspirador, en el que serás tratado con calidez y con transparencia, dignidad y respeto». Starbucks es para todo el mundo y, aunque es una marca de primera calidad, su cultura sigue estando arraigada en la modestia. Todo el mundo debe sentirse incluido, desde la primera línea hasta la alta dirección. Además, los clientes deben sentirse valorados y acogidos. La marca opera en 75 países. La diversidad de sus empleados representa la diversidad de su clientela. Esto no se extiende sólo a los clientes y empleados, sino también a los proveedores. Starbucks también se centra en el bienestar de los proveedores. Trabaja para educarlos y formarlos para que puedan cuidar mejor de sí mismos, de su mano de obra y de su base de empleados. Todo esto se traduce en mejores relaciones: con los clientes, los empleados y los proveedores. Dar un trato equitativo a cada empleado es la norma en Starbucks y también se aplica a los clientes y proveedores. Los clientes reciben un trato muy especial en un entorno acogedor. Esto ha dado lugar a una mayor confianza y a una mayor conexión. Para reforzar la identidad ética de la marca, Starbucks también contrata a discapacitados físicos y les proporciona todas las adaptaciones necesarias para que puedan tener éxito. Los empleados de Starbucks señalan que el ambiente en Starbucks puede ser rápido, pero la cultura y el ambiente siguen siendo buenos y merecen ser apreciados. Las opiniones de Glassdoor muestran en su mayoría una gran satisfacción de los empleados. Sin embargo, esto no significa que no haya más margen para la satisfacción de los empleados en Starbucks. En un entorno de ritmo rápido, el trabajo puede estar lleno de presión para un barista de Starbucks. Las opiniones de Glassdoor han calificado a Starbucks con un 3,8 en una escala de 5. En ciudades concretas, las calificaciones pueden variar, como un 4 en NuevaYork. Esto no está mal teniendo en cuenta que empresas como Google y Microsoft recibieron un 4,2 y un 4 en todo Estados Unidos.
¿Cómo impulsa la cultura organizativa el rendimiento en Starbucks?
La cultura organizativa se ha planteado como una pregunta difícil ante los ejecutivos. Pocas empresas han sido capaces de sentar bien sus bases culturales. La relación de la cultura con el rendimiento es ahora bien conocida. Una cultura de alto rendimiento requiere responder a algunas preguntas clave. Muchas organizaciones lo fijan desde el principio y muchas lo construyen a lo largo de su trayectoria. Hay varios ejemplos de cambio cultural en el siglo XXI que han ayudado a las empresas a mejorar el rendimiento de sus equipos. En muchos casos, la cultura se convirtió en un salvavidas, como en el caso de Ford, que infundió nueva energía a la organización. Starbucks se centró en construir una cultura fuerte que creara un espacio para la creatividad y la inclusión desde el principio. Las organizaciones con valores culturales fuertes tratan a las personas por igual, ya sean sus empleados, clientes o cualquier otra parte interesada. En Starbucks los empleados son tratados como socios y, aparte de algunas quejas relacionadas con la presión del trabajo y un entorno de ritmo rápido, encontrará a sus empleados muy satisfechos. Las organizaciones que valoran la inclusión y la diversidad son capaces de establecer fuertes conexiones con sus empleados. Estas organizaciones se enfrentan a menos problemas relacionados con la gestión de la plantilla. Un buen paquete no mantendrá a sus empleados satisfechos. Deben sentirse como parte de la familia. La cultura organizativa también está vinculada a una alta moral de los empleados y a una mejor tasa de retención. En términos de cultura organizativa, Starbucks es un claro ganador. Gracias a su excelente cultura, la marca ha sido capaz de crear confianza y relaciones sólidas con sus empleados. La alta moral de los empleados de Starbucks ha seguido impulsando su rendimiento. La empresa no ha conseguido todo esto en un solo día. También en Starbucks la cultura ha sufrido un continuo perfeccionamiento y transformación. Howard Schultz considera que la cultura es el activo más valioso de su organización. Él también se enfrentó a dificultades al tratar de mantener la integridad de lo que había construido, pero decidir en contra de la norma a menudo te ayuda a lograr lo impensable. Schultz ha creído en tomar el camino menos transitado. Starbucks es una marca de primera calidad, pero si no fuera por su cultura, también habría seguido siendo mediocre.
Cultura del café y el respeto
Starbucks no sólo sirve café. Un cliente acude a la tienda en busca de café, pero también merece respeto. La marca se define por su calidad de café pero es la relación entre la marca y el cliente lo que mejor la define. Los baristas de Starbucks desempeñan un papel fundamental en el fortalecimiento de esta relación. Están ahí para hacer que cada cliente se sienta valorado, respetado e incluido. Starbucks aspira a convertirse en una de las marcas más respetadas del mundo. Esto es posible cuando sus clientes le respetan por todo lo que hace. Schultz se centró en la construcción de una marca original que no se construyera a base de aspavientos inorgánicos. Para imponer el respeto de los demás, tienes que ser original; muy original en tu enfoque. Starbucks no se convirtió en una marca de celebridades mediante el marketing o las promociones de farol. Adoptó un enfoque original para ofrecer a sus clientes un mejor sabor del café. Convirtió el café en una experiencia respetuosa.
Fuentes: