Att fånga upp och reagera utifrån kundernas förväntade affärsresultat är en integrerad del av Customer Success. Under en Quarterly Business Review (QBR) frågar man därför kunderna vilka deras önskade affärsresultat är.

Den centrala punkten i Quarterly Business Review, allmänt känd som QBR, kretsar kring kundernas affärsverksamhet, om vad som kan göras för att öka tillväxten i deras verksamhet. Den syftar till att förstå de önskade resultaten och potentialen i verksamheten och leverera rekommendationer baserade på förståelsen av dessa önskade resultat.

Syftet med den här bloggen är att upplysa, inte bara personer inom Customer Success praktiken, utan alla som strävar efter att uppnå utmärkta affärsresultat för sina kunder, och därmed skapa en stark relation med dem.

Vad är en Quarterly Business Review? Varför är det viktigt?

Syftet med en QBR är att överbrygga klyftan mellan kunderna och den produkt eller tjänst som de köpt från ditt företag. Den ska vara tankeväckande och utmanande. När du fastställer din agenda måste du ha i åtanke vad kunden vill ha och deras önskade resultat. På så sätt kan du avgöra exakt vad som ska ingå i företagsgenomgången.

Hjälp kunderna att prioritera idéer och utveckla en lämplig Customer Success Plan utifrån resultaten. Detta kommer att öka kundernas upplevda värde, särskilt när du bevisar värdet av dina nya idéer för deras affärsmål.

I dagens nya praxis för företagsgranskning kommer du att lära dig att din QBR bör vara strategisk, inte taktisk. QBR är inte rätt tid och plats för att diskutera stödfrågor. Affärsgenomgången är en möjlighet för Customer Success Managers att dyka djupare för att få en bättre visualisering av kundernas affärsplanering för framtida strategier som kommer att hjälpa kunderna att nå sina mål.

QBR Best Practices

Här är några bästa metoder för att maximera och skala dina QBR-aktiviteter:

Identifiera målen Vad är slutmålen för verksamheten? Det är mycket viktigt att slutmålen identifieras för att kunderna ska ha en tydlig vision av vart verksamheten leder. Highlight the Achieved vs. End Goals Highlight the achieved goals during business reviews and compare them to the end goals. Använd statistik och fakta för att visa de resultat som har uppnåtts så att kunden kan se vilka milstolpar de har uppnått. Föreslå förslag När de uppnådda målen har lyfts fram och jämförts med slutmålen bör förslag för att överbrygga klyftan mellan de uppnådda målen och slutmålen ges. Hur ska vi uppnå slutmålen? När är det bästa tillfället att fastställa handlingsplaner för att uppnå slutmålen?

Nyckelresultat

Det finns alltid ett behov hos kunderna att veta vad som kommer härnäst i deras resa med dig. Med detta sagt är det uppenbart att kvartalsvisa affärsöversikter bör få kunderna att känna att de uppskattas genom att hålla dem välinformerade om statusen på de tjänster och/eller produkter som de använder. Genom att genomföra QBR bekräftar du att du är den perfekta partnern för dem som alltid tänker framåt för att hålla dem på rätt spår; en partner som alltid förbereder en plan för att hjälpa dem att förnya sig och nå sina önskade resultat.

Etablera en kadens för dina strategiska kunder och dina kunder med hög kontaktnivå på ett sätt som är i linje med kundernas önskade upplevelse. Utför inte QBRs bara för att det är ett krav eller en del av din uppdragsmodell att göra det kvartalsvis. Se alltid till helheten och bedöm situationen och statusen hos dina kunder för att tydligt identifiera vad de verkligen behöver för att uppnå sina mål och önskat resultat för sin verksamhet.

Om gästbidragaren

Irit Eizips är Chief Customer Officer & CEO på CSM Practice, är en världsberömd expert på kundbevarande, merförsäljning, korsförsäljning och kundvärdesstrategier och metodik. Sedan 2013 har Irit varit central i utformningen av bästa praxis för Customer Success. Hon har nominerats till en av de främsta strategerna och påverkare inom Customer Success, år efter år, sedan 2013. Irit utsågs nyligen till en av de 150 främsta globala tankeledarna och influencers inom Customer Experience 2020. Hon producerar ofta tankeledarskap på sin YouTube-kanal och är ofta med som talare på konferenser och i publikationer om kundframgång.