Custo da falha externa é um dos três tipos de custo da qualidade. Ele inclui o custo que uma empresa incorre depois que um produto ou serviço defeituoso chega ao cliente e ele apresenta um mau funcionamento. Dois exemplos comuns deste custo são o custo da garantia, custo da devolução e custo da devolução e substituição.

Adicionalmente, se um cliente processar a empresa por um produto defeituoso, então os custos legais e de compensação serão também um custo de falha externa. Há também argumentos de que a boa vontade que uma empresa perde devido a um produto defeituoso também pode ser parte do custo da falha externa. No entanto, estimar e avaliar a perda de ágio é uma tarefa difícil. Na contabilidade, falamos também dos eventos e transações que podem ser mensurados e expressos em valores monetários. É claro que isto não é mensurável e parece não-monetário. Mas pode ter um impacto severo sobre a boa vontade e a credibilidade da empresa e dos seus produtos. E que, por sua vez, pode ter um substancial impacto monetário na demanda e lucros da empresa.

Classificação do Custo de Falhas Externas

Generalmente, podemos resumir todo tipo de custos de falhas externas em quatro cabeças:

• Reivindicações de garantia e responsabilidade, recall – todos aqueles custos incorridos como o produto estava sob garantia, custo de defender qualquer ação judicial, qualquer penalidade a pagar devido à ação judicial, o custo de recall de produtos e envio de volta, etc.
• Investigação de defeitos – gestão de reclamações, visita do pessoal de campo e compreensão da razão ou extensão do defeito.
• Suporte técnico – suporte online ou offline para resolução do defeito.
• Retornos e/ou substituições – dependendo do status e condição do produto defeituoso, ou ele é devolvido e o reembolso precisa ser processado, ou a substituição tem que ocorrer.

Exemplos de custos de falhas externas

Deixe-nos agora ver e entender cada um desses custos de falhas externas através de exemplos do nosso dia a dia:

Custo de Garantia

Estes são os custos que uma empresa incorre ao substituir ou retrabalhar o produto defeituoso, se este estiver sob garantia.

Análise de reclamações

Estes incluem os custos que uma empresa incorre ao investigar ou identificar reclamações de produtos defeituosos a partir do total de reclamações.

Material Devolvido

Incluí os custos para receber e substituir um produto defeituoso do campo.

Atribuições

Uma empresa normalmente dá algum desconto a um cliente para encorajá-lo a aceitar ou comprar o produto defeituoso.

Penalidades

Inclui o custo legal para defender a empresa ou qualquer penalidade que uma empresa paga como resultado da ação judicial movida pelo cliente devido ao fornecimento de um produto defeituoso.

Custo de operação

Este é o custo que uma empresa incorre para corrigir o faturamento e outros processos operacionais se um cliente devolver o produto defeituoso.

Perdas de receita nas operações

Quando há um produto defeituoso, uma empresa precisa gastar um tempo considerável para torná-lo bom. Portanto, a perda de tempo de oportunidade (se quantificável) da equipe de operações será abrangida por isso. Por exemplo, incapaz de cobrar pontualmente o pagamento dos devedores.

Perda de vendas

Uma empresa pode perder clientes novos e existentes por causa de um produto ou serviço defeituoso. Além disso, alguns clientes podem cancelar seu acordo com a empresa devido ao defeito.

Outros Componentes do Custo da Qualidade

Seguindo são os outros três componentes do Custo da Qualidade (além do custo da falha externa):

Custos de Falhas Internas

Estes são os custos que uma empresa incorre ao reparar os defeitos antes de entregar os produtos a um cliente (ou clientes). Por exemplo, custo de refugo para retrabalho e mais.

Custos Preventivos

É um velho provérbio que a prevenção é melhor do que a cura. Portanto, estes incluem os custos que uma empresa gasta para evitar ou minimizar as falhas ou defeitos no produto ou processo. Por exemplo, treinamento de trabalhadores, uma equipe de inspeção e mais.

Custos de avaliação

Estes são os custos incorridos especificamente para o controle de qualidade. Uma empresa incorre em custos de avaliação para garantir que seus produtos e serviços estejam em conformidade com os padrões de qualidade. Além disso, esses custos ajudam a garantir que os produtos ou serviços atendam aos regulamentos e expectativas governamentais dos clientes.

Palavras Finais

A melhor maneira de minimizar os custos de falhas externas é investir na prevenção. E além de avaliar a qualidade no momento da produção. Naturalmente, investir tanto na prevenção como na avaliação da produção acrescentaria custos. No entanto, ao longo do tempo, a poupança deste investimento compensaria estes custos (tanto os custos internos como os externos das falhas). Além disso, com um acompanhamento rigoroso e vigilante, um menor número de produtos defeituosos fluiria para o mercado. Obteria uma resposta positiva dos clientes e revendedores. Isso acabaria por ajudar a empresa a melhorar a sua boa vontade, os seus clientes e a sua quota de mercado.