Het vaststellen van en reageren op basis van de verwachte bedrijfsresultaten van uw klanten zijn een integraal onderdeel van Customer Success. Daarom wordt tijdens een Quarterly Business Review (QBR) aan klanten gevraagd wat hun gewenste bedrijfsresultaten zijn.

Het zwaartepunt van de Quarterly Business Review, algemeen bekend als een QBR, draait om de business van uw klanten, om wat er kan worden gedaan om de groei van hun bedrijf te schalen. Het doel is om de gewenste uitkomsten en mogelijkheden van het bedrijf te begrijpen en aanbevelingen te doen op basis van het begrip van die gewenste uitkomsten.

Het doel van deze blog is om niet alleen mensen in de Customer Success praktijk te informeren, maar iedereen die streeft naar het bereiken van uitstekende bedrijfsresultaten voor hun klanten, waardoor een sterke relatie met hen ontstaat.

Wat is een Quarterly Business Review? Waarom is het belangrijk?

Het doel van een QBR is om de kloof tussen de klanten en het product of de dienst die zij van uw bedrijf hebben gekocht te overbruggen. Het moet tot nadenken stemmen en een uitdaging zijn. Bij het opstellen van uw agenda, moet u in gedachten houden wat de klant wil en hun gewenste uitkomsten. Hierdoor kunt u precies bepalen wat u in de bedrijfsbeoordeling moet opnemen.

Help de klanten om ideeën te prioriteren en ontwikkel op basis van de resultaten een geschikt Customer Success Plan. Dit zal de gepercipieerde waarde van uw klanten verhogen, vooral omdat u de waarde van uw nieuwe ideeën voor hun bedrijfsdoelen bewijst.

In de nieuwe bedrijfsbeoordelingspraktijken van vandaag leert u dat uw QBR strategisch moet zijn, niet tactisch. De QBR is niet de juiste tijd en plaats om ondersteuningsvragen te bespreken. De bedrijfsbeoordeling is een gelegenheid voor klantsuccesmanagers om dieper in te gaan op het verkrijgen van een betere visualisatie van de bedrijfsplanning van de klant voor de toekomstige strategieën die de klant zullen helpen om zijn doelen te bereiken.

QBR Best Practices

Hier volgen enkele best practices om uw QBR-activiteiten te maximaliseren en te schalen:

Identify the Goals Wat zijn de einddoelen van het bedrijf? Het is zeer belangrijk dat de einddoelen worden geïdentificeerd voor klanten om een duidelijke visie te hebben van waar het bedrijf naar toe gaat. Highlight the Achieved vs End Goals Highlight de bereikte doelen tijdens bedrijfsbeoordelingen en vergelijk ze met de einddoelen. Gebruik statistieken en feiten in het tonen van de resultaten die zijn bereikt zodat de klant de mijlpalen kan zien die zij hebben bereikt. Verstrek Suggesties Nadat de bereikte doelstellingen zijn benadrukt en vergeleken met de einddoelstellingen, zouden suggesties in het overbruggen van de kloof tussen de bereikte doelstellingen en de einddoelstellingen moeten worden verstrekt. Hoe gaan we de einddoelen bereiken? Wanneer kunnen we het beste actieplannen opstellen om de einddoelen te bereiken?

Key Takeaways

Er is altijd die drang van klanten om te weten wat het volgende is in hun reis met u. Dat gezegd hebbende, is het duidelijk dat Quarterly Business Reviews klanten het gevoel moeten geven dat ze gewaardeerd worden door hen goed op de hoogte te houden van de status van diensten en/of producten die ze gebruiken. Het uitvoeren van QBR’s bevestigt dat u de perfecte partner voor hen bent die altijd vooruit denkt om hen op het juiste spoor te houden; een partner die altijd een plan opstelt om hen te helpen innoveren en hun gewenste resultaten te bereiken.

Stel een cadans vast voor uw strategische klanten en uw high-touch klanten op een manier die aansluit op de gewenste ervaring van de klant. Voer geen QBR’s uit alleen omdat het een vereiste is of deel uitmaakt van uw engagementmodel om dit op kwartaalbasis te doen. Kijk altijd naar het grotere plaatje en beoordeel de situatie en de status van uw klanten om duidelijk vast te stellen wat ze echt nodig hebben om hun doelen en gewenste resultaat voor hun bedrijf te bereiken.

Over de gastbijdrager

Irit Eizips is de Chief Customer Officer & CEO bij CSM Practice, is een wereldberoemde expert op het gebied van klantbehoud, upsells, cross-sells, en klantwaardestrategieën en -methodologieën. Sinds 2013 heeft Irit een centrale rol gespeeld in het vormgeven van Customer Success best practices. Sinds 2013 is ze jaar na jaar genomineerd als topstrateeg en beïnvloeder van Customer Success. Irit werd onlangs benoemd tot een van de Top 150 Global Customer Experience Thought Leaders and Influencers van 2020. Ze produceert regelmatig thought leadership op haar YouTube-kanaal en is vaak te zien als spreker op conferenties en in Customer Success-publicaties.