External failure cost is een van de drie soorten kwaliteitskosten. Het omvat de kosten die een bedrijf maakt nadat een defect product of dienst de klant bereikt en het niet goed werkt. Twee veel voorkomende voorbeelden van deze kosten zijn de garantiekosten, de kosten van de retourzending en de kosten van terugzending en vervanging.

Als een klant het bedrijf voor het gerecht daagt wegens een gebrekkig product, dan zijn de juridische en schadevergoedingskosten ook externe faalkosten. Er zijn ook argumenten dat goodwill die een onderneming verliest als gevolg van een product met gebreken, ook deel zou kunnen uitmaken van de externe faalkosten. Het schatten en waarderen van het verlies van goodwill is echter een moeilijke taak. In de boekhouding hebben we het anders ook over de gebeurtenissen en transacties die kunnen worden gemeten en uitgedrukt in geldwaarden. Dit is natuurlijk niet-meetbaar en ziet er niet-monetair uit. Maar het kan een zware impact hebben op de goodwill en de geloofwaardigheid van de onderneming en haar producten. En dat kan op zijn beurt een aanzienlijke monetaire deuk in de vraag en de winst van de onderneming betekenen.

Classificatie van externe faalkosten

In het algemeen kunnen we alle soorten externe faalkosten in vier rubrieken samenvatten:

• Garantie- en aansprakelijkheidsclaims, terugroeping – al die kosten die zijn gemaakt omdat het product onder garantie viel, kosten van verweer tegen een rechtszaak, alle boetes die als gevolg van de rechtszaak moeten worden betaald, de kosten van het terugroepen en terugsturen van producten, enz.
• Defectonderzoek – klachtenbehandeling, bezoek van de buitendienst, en inzicht in de reden of omvang van het defect.
• Technische ondersteuning – online of offline ondersteuning bij het oplossen van het defect.
• Retourneren en/of vervangen – afhankelijk van de status en de toestand van het defecte product, wordt het geretourneerd en moet de terugbetaling worden verwerkt, of moet het worden vervangen.

Voorbeelden van externe faalkosten

Laten we nu elk van deze externe faalkosten bekijken en begrijpen aan de hand van onze alledaagse voorbeelden:

Garantiekosten

Dit zijn de kosten die een bedrijf maakt voor het vervangen of opnieuw bewerken van het defecte product als het onder garantie valt.

Klachtenanalyse

Dit zijn de kosten die een bedrijf maakt voor het onderzoeken of identificeren van defecte productklachten uit het totale aantal klachten.

Returned Material

Hieronder vallen de kosten voor het ontvangen en vervangen van een defect product uit het veld.

Allowances

Een bedrijf geeft een klant meestal enige korting om hem of haar aan te moedigen het defecte product te accepteren of te kopen.

Sancties

Hieronder vallen de juridische kosten om het bedrijf te verdedigen of een boete die een bedrijf betaalt als gevolg van de rechtszaak die door de klant is aangespannen vanwege de levering van een product met gebreken.

Operationele kosten

Dit zijn de kosten die een bedrijf maakt om de facturering en andere operationele processen te corrigeren als een klant het gebrekkige product terugstuurt.

Operationele verliezen

Wanneer er sprake is van een gebrekkig product, moet een bedrijf veel tijd besteden om het goed te maken. Het opportuniteitstijdverlies (indien kwantificeerbaar) van het operatieteam valt hier dus onder. Bijvoorbeeld het niet tijdig kunnen innen van betalingen van debiteuren.

Verlies van omzet

Een bedrijf kan nieuwe en bestaande klanten verliezen als gevolg van een product of dienst met gebreken. Ook kunnen sommige klanten hun overeenkomst met de onderneming opzeggen als gevolg van het defect.

Andere componenten van de kosten van kwaliteit

De volgende drie componenten van de kosten van kwaliteit (afgezien van de externe faalkosten) zijn:

Interne faalkosten

Dit zijn de kosten die een onderneming maakt om de defecten te herstellen voordat de goederen aan een klant (of klanten) worden geleverd. Bijvoorbeeld de kosten van schroot tot herbewerking en meer.

Preventieve kosten

Het is een eeuwenoud spreekwoord dat voorkomen beter is dan genezen. Hiertoe behoren dus de kosten die een onderneming maakt om fouten of gebreken in het product of het proces te voorkomen of tot een minimum te beperken. Bijvoorbeeld de opleiding van werknemers, een inspectieteam, en meer.

Beoordelingskosten

Dit zijn de kosten die specifiek worden gemaakt voor kwaliteitscontrole. Een onderneming maakt beoordelingskosten om ervoor te zorgen dat haar producten en diensten voldoen aan de kwaliteitsnormen. Ook helpen deze kosten ervoor te zorgen dat producten of diensten voldoen aan overheidsvoorschriften en aan de verwachtingen van de klanten.

Final Words

De beste manier om de externe faalkosten te minimaliseren, is te investeren in preventie. En ook in het beoordelen van de kwaliteit op het moment van productie. Natuurlijk zou het investeren in zowel preventie als in productiebeoordeling kostenverhogend werken. Na verloop van tijd zouden deze kosten (zowel de interne als de externe faalkosten) echter worden gecompenseerd door de besparingen die deze investering oplevert. Bovendien zou door een strikte en waakzame controle een geringer aantal defecte produkten op de markt komen. Dit zou een positieve reactie krijgen van de klanten en de dealers. Dat zal de onderneming uiteindelijk helpen haar goodwill, klanten en marktaandeel te vergroten.