Cogliere e reagire in base ai risultati commerciali attesi dai clienti è parte integrante del Customer Success. Pertanto, durante una Quarterly Business Review (QBR), ai clienti viene chiesto quali sono i loro risultati di business desiderati.

Il punto focale della Quarterly Business Review, comunemente nota come QBR, ruota intorno al business dei vostri clienti, su cosa può essere fatto per scalare la crescita del loro business. Mira a comprendere i risultati desiderati e le potenzialità del business, fornendo raccomandazioni basate sulla comprensione di tali risultati desiderati.

Lo scopo di questo blog è quello di illuminare, non solo le persone nella pratica del Customer Success, ma chiunque aspiri a raggiungere risultati di business eccellenti per i loro clienti, creando così una forte relazione con loro.

Che cos’è una Quarterly Business Review? Perché è importante?

Lo scopo di una QBR è quello di colmare il divario tra i clienti e il prodotto o servizio che hanno acquistato dalla vostra azienda. Dovrebbe essere stimolante e impegnativo. Nello stabilire la vostra agenda, dovete tenere a mente cosa vuole il cliente e i suoi risultati desiderati. Attraverso questo, potete determinare esattamente cosa includere nella revisione aziendale.

Aiutate i clienti a dare priorità alle idee e sviluppate un piano di successo del cliente adatto dai risultati. Questo aumenterà il valore percepito dai vostri clienti, specialmente quando proverete il valore delle vostre nuove idee per i loro obiettivi di business.

Nelle nuove pratiche di business review di oggi, imparerete che la vostra QBR dovrebbe essere strategica, non tattica. La QBR non è il momento e il luogo giusto per discutere le domande di supporto. La business review è un’opportunità per i Customer Success Manager di immergersi più a fondo per ottenere una migliore visualizzazione del business dei clienti che pianifica le strategie future che aiuteranno i clienti a raggiungere i loro obiettivi.

QBR Best Practices

Ecco alcune best practices per massimizzare e scalare le attività QBR:

Identificare gli obiettivi Quali sono gli obiettivi finali del business? E’ molto importante che gli obiettivi finali siano identificati affinché i clienti abbiano una visione chiara di dove l’azienda sta conducendo. Evidenzia gli obiettivi raggiunti rispetto a quelli finali Evidenzia gli obiettivi raggiunti durante le revisioni aziendali e confrontali con gli obiettivi finali. Usare statistiche e fatti nel mostrare i risultati che sono stati raggiunti in modo che il cliente possa vedere le pietre miliari che hanno realizzato. Fornire suggerimenti Una volta che gli obiettivi raggiunti sono stati evidenziati e confrontati con quelli finali, dovrebbero essere forniti suggerimenti per colmare il divario tra gli obiettivi raggiunti e quelli finali. Come raggiungeremo gli obiettivi finali? Quando è il momento migliore per stabilire i piani d’azione per raggiungere gli obiettivi finali?

Key Takeaways

C’è sempre quel desiderio dei clienti di sapere cosa c’è dopo nel loro viaggio con voi. Detto questo, è chiaro che le Quarterly Business Reviews dovrebbero far sentire ai clienti che vengono valorizzati tenendoli ben informati sullo stato dei servizi e/o prodotti che stanno utilizzando. Condurre i QBR conferma che siete il partner perfetto per loro, che pensa sempre al futuro per tenerli sulla strada giusta; un partner che prepara sempre un piano per aiutarli a innovare e a raggiungere i risultati desiderati.

Stabilite una cadenza per i vostri clienti strategici e i vostri clienti ad alto contatto in un modo che si allinei all’esperienza desiderata dai clienti. Non eseguite i QBR solo perché è un requisito o parte del vostro modello di impegno per farlo su base trimestrale. Guardate sempre il quadro generale e valutate la situazione e lo stato dei vostri clienti per identificare chiaramente ciò di cui hanno veramente bisogno per raggiungere i loro obiettivi e il risultato desiderato per il loro business.

Informazioni sul Guest Contributor

Irit Eizips è il Chief Customer Officer & CEO di CSM Practice, è un esperto di fama mondiale su strategie e metodologie di customer retention, upsell, cross-sell e customer value. Dal 2013, Irit è stata fondamentale nel plasmare le migliori pratiche di Customer Success. È stata nominata uno dei migliori strateghi e influenzatori del successo dei clienti, anno dopo anno, dal 2013. Irit è stata recentemente nominata tra i Top 150 Global Customer Experience Thought Leaders and Influencers del 2020. Produce frequentemente leadership di pensiero sul suo canale YouTube ed è spesso presente come relatore alle conferenze e alle pubblicazioni sul Customer Success.