Capturer et réagir en fonction des résultats commerciaux attendus de vos clients font partie intégrante du succès client. Par conséquent, au cours d’un Quarterly Business Review (QBR), on demande aux clients quels sont leurs résultats commerciaux souhaités.

Le point central du Quarterly Business Review, communément appelé QBR, tourne autour de l’activité de vos clients, sur ce qui peut être fait pour échelonner la croissance de leur entreprise. Il vise à comprendre les résultats souhaités et les potentiels de l’entreprise, en fournissant des recommandations basées sur la compréhension de ces résultats souhaités.

Le but de ce blog est d’éclairer, non seulement les personnes dans la pratique de la réussite du client, mais toute personne qui aspire à obtenir d’excellents résultats commerciaux pour leurs clients, créant ainsi une relation forte avec eux.

Qu’est-ce qu’une revue trimestrielle de l’entreprise ? Pourquoi est-il important?

Le but d’un QBR est de combler le fossé entre les clients et le produit ou le service qu’ils ont acheté à votre entreprise. Elle doit susciter la réflexion et être un défi. En établissant votre programme, vous devez garder à l’esprit ce que le client veut et les résultats qu’il souhaite obtenir. Grâce à cela, vous pouvez déterminer exactement ce qu’il faut inclure dans l’examen de l’entreprise.

Aidez les clients à hiérarchiser les idées et à développer un plan de réussite client adapté à partir des résultats. Cela augmentera la valeur perçue par vos clients, d’autant plus que vous prouverez la valeur de vos nouvelles idées par rapport à leurs objectifs commerciaux.

Dans les nouvelles pratiques d’examen commercial d’aujourd’hui, vous apprendrez que votre QBR doit être stratégique et non tactique. Le QBR n’est pas le bon moment ni le bon endroit pour discuter des questions de soutien. La revue commerciale est une opportunité pour les Customer Success Managers de plonger plus profondément dans l’acquisition d’une meilleure visualisation de l’activité des clients en planifiant les stratégies futures qui aideront les clients à atteindre leurs objectifs.

Bonnes pratiques QBR

Voici quelques bonnes pratiques pour maximiser et mettre à l’échelle vos activités QBR :

Identifier les objectifs Quels sont les objectifs finaux de l’entreprise ? Il est très important que les objectifs finaux soient identifiés pour que les clients aient une vision claire de la direction que prend l’entreprise. Souligner les objectifs atteints par rapport aux objectifs finaux Souligner les objectifs atteints lors des revues d’entreprise et les comparer aux objectifs finaux. Utilisez des statistiques et des faits pour montrer les résultats obtenus afin que le client puisse voir les étapes qu’il a accomplies. Fournir des suggestions Une fois que les objectifs atteints ont été mis en évidence et comparés aux objectifs finaux, des suggestions pour combler l’écart entre les objectifs atteints et les objectifs finaux devraient être fournies. Comment allons-nous atteindre les objectifs finaux ? Quel est le meilleur moment pour établir les plans d’action pour atteindre les objectifs finaux ?

Key Takeaways

Il y a toujours cette envie des clients de savoir ce qui va suivre dans leur voyage avec vous. Cela dit, il est clair que les Quarterly Business Reviews doivent faire sentir aux clients qu’ils sont valorisés en les tenant bien informés de l’état des services et/ou des produits qu’ils utilisent. Réaliser des QBR confirme que vous êtes pour eux le partenaire parfait qui pense toujours à l’avenir en les maintenant sur la bonne voie ; un partenaire qui prépare toujours un plan pour les aider à innover et à atteindre les résultats souhaités.

Établissez une cadence pour vos clients stratégiques et vos clients à fort taux de contact d’une manière qui s’aligne sur l’expérience souhaitée par les clients. N’effectuez pas de QBR simplement parce que c’est une exigence ou une partie de votre modèle d’engagement de le faire sur une base trimestrielle. Regardez toujours la situation dans son ensemble et évaluez la situation et l’état de vos clients pour identifier clairement ce dont ils ont réellement besoin pour atteindre leurs objectifs et le résultat souhaité pour leur entreprise.

À propos du contributeur invité

Irit Eizips est le Chief Customer Officer & CEO de CSM Practice, est un expert de renommée mondiale en matière de fidélisation des clients, de ventes incitatives, de ventes croisées et de stratégies et méthodologies de valeur client. Depuis 2013, Irit a joué un rôle central dans le façonnement des meilleures pratiques en matière de réussite client. Depuis 2013, elle a été désignée comme l’un des meilleurs stratèges et influenceurs en matière de réussite client, année après année. Irit a récemment été nommée parmi les 150 meilleurs leaders d’opinion et influenceurs mondiaux de l’expérience client de 2020. Elle produit fréquemment du leadership éclairé sur sa chaîne YouTube et intervient souvent en tant qu’oratrice lors de conférences et de publications sur la réussite client.