Ulkoisen epäonnistumisen kustannukset ovat yksi kolmesta laadun kustannustyypistä. Se sisältää kustannukset, joita yritykselle aiheutuu sen jälkeen, kun viallinen tuote tai palvelu saapuu asiakkaalle ja siinä ilmenee toimintahäiriöitä. Kaksi yleistä esimerkkiä näistä kustannuksista ovat takuukustannukset, palautuskustannukset sekä palautus- ja vaihtokustannukset.

Lisäksi, jos asiakas haastaa yrityksen oikeuteen viallisesta tuotteesta, myös oikeudenkäynti- ja vahingonkorvauskustannukset ovat ulkoisia vikakustannuksia. On myös esitetty väitteitä siitä, että yrityksen viallisen tuotteen vuoksi menettämä liikearvo voisi myös olla osa ulkoisen epäonnistumisen kustannuksia. Liikearvon menetyksen arvioiminen ja arvostaminen on kuitenkin vaikea tehtävä. Kirjanpidossa puhutaan muutoin myös tapahtumista ja liiketoimista, jotka voidaan mitata ja ilmaista rahallisina arvoina. Tämä on tietysti ei-mitattavaa ja näyttää ei-monetaariselta. Sillä voi kuitenkin olla vakavia vaikutuksia yrityksen ja sen tuotteiden liikearvoon ja uskottavuuteen. Ja sillä puolestaan voi olla huomattava rahallinen lommo yrityksen kysyntään ja voittoihin.

Ulkoisten vikakustannusten luokittelu

Yleisesti voimme tiivistää kaikenlaiset ulkoiset vikakustannukset neljään päähän:

• Takuu- ja vastuuvaateet, takaisinkutsu – kaikki ne kustannukset, jotka syntyvät, kun tuote on ollut takuuaikana, kustannukset, jotka aiheutuvat mahdollisten oikeusjuttujen puolustamisesta, mahdolliset oikeusjuttujen vuoksi maksettavat sakot, kustannukset, joita aiheutuu tuotteiden takaisinkutsusta ja palauttamisesta, jne.
• Vian tutkinta – valitusten hallinta, kenttähenkilöstön vierailu ja vian syyn tai laajuuden ymmärtäminen.
• Tekninen tuki – online- tai offline-tuki vian ratkaisemiseksi.
• Palautukset ja/tai korvaukset – viallisen tuotteen tilasta ja kunnosta riippuen tuote joko palautetaan ja palautus on käsiteltävä tai se on korvattava.

Esimerkkejä ulkoisista vikakustannuksista

Katsotaan ja ymmärretään nyt kukin näistä ulkoisista vikakustannuksista päivittäisten esimerkkien avulla:

Takuukustannukset

Nämä ovat kustannuksia, joita yritykselle aiheutuu viallisen tuotteen korvaamisesta tai uudelleenkorjaamisesta, jos tuote on takuun piirissä.

Valitusanalyysi

Nämä sisältävät kustannuksia, joita yritykselle aiheutuu viallisen tuotteen valitusten tutkimisesta tai tunnistamisesta kaikista valituksista.

Palautettu materiaali

Se sisältää kustannukset, jotka aiheutuvat viallisen tuotteen vastaanottamisesta ja korvaamisesta kentältä.

Alennukset

Yritys antaa yleensä asiakkaalle jonkinlaisen alennuksen kannustaakseen häntä hyväksymään tai ostamaan viallisen tuotteen.

Sanktiot

Se sisältää yrityksen puolustamisesta aiheutuvat oikeudenkäyntikulut tai mahdolliset sakot, jotka yritys maksaa asiakkaan viallisten tuotteiden toimittamisen vuoksi nostaman kanteen seurauksena.

Toimintakustannukset

Tämä on kustannus, joka yritykselle aiheutuu laskutuksen ja muiden toiminnallisten prosessien korjaamisesta, jos asiakas palauttaa virheellisen tuotteen.

Toiminnan tulonmenetykset

Viallisen tuotteen ollessa kyseessä yritys joutuu käyttämään huomattavan paljon aikaa sen korjaamiseen. Niinpä toimintaryhmän mahdollisuuksien aikahäviö (jos se on mitattavissa) kuuluu tähän. Esimerkiksi kyvyttömyys periä maksuja velallisilta ajoissa.

Myynnin menetys

Yritys voi menettää uusia ja nykyisiä asiakkaita viallisen tuotteen tai palvelun vuoksi. Myös jotkut asiakkaat saattavat perua sopimuksensa yrityksen kanssa virheen vuoksi.

Laatukustannusten muut osatekijät

Seuraavat ovat laatukustannusten kolme muuta osatekijää (ulkoisten vikakustannusten lisäksi):

Sisäiset vikakustannukset

Näillä tarkoitetaan kustannuksia, joita yritykselle aiheutuu vikojen korjaamisesta ennen kuin se luovuttaa tavaran asiakkaalle (tai asiakkaille). Esimerkiksi romukustannukset uudelleenkäsittelyyn ja paljon muuta.

Preventiiviset kustannukset

On ikivanha sananlasku, että ennaltaehkäisy on parempi kuin hoito. Näihin kuuluvat siis kustannukset, jotka yritys käyttää välttääkseen tai minimoidakseen tuotteen tai prosessin virheet tai puutteet. Esimerkiksi työntekijöiden kouluttamiseen, tarkastusryhmään ja muuhun.

Arviointikustannukset

Nämä ovat kustannuksia, jotka kohdistuvat nimenomaan laadunvalvontaan. Yritys aiheuttaa arviointikustannuksia varmistaakseen, että sen tuotteet ja palvelut ovat laatustandardien mukaisia. Nämä kustannukset auttavat myös varmistamaan, että tuotteet tai palvelut täyttävät viranomaismääräykset ja asiakkaiden odotukset.

Loppusanat

Paras tapa minimoida ulkoiset epäonnistumiskustannukset on investoida ennaltaehkäisyyn. Ja samoin kuin laadun arviointiin tuotantohetkellä. Tietysti investoiminen sekä ennaltaehkäisyyn että tuotannon arviointiin lisäisi kustannuksia. Ajan mittaan näistä investoinneista saatavat säästöt kuitenkin kompensoisivat nämä kustannukset (sekä sisäiset että ulkoiset vikakustannukset). Lisäksi tiukan ja valppaan seurannan ansiosta markkinoille päätyisi vähemmän virheellisiä tuotteita. Asiakkaat ja jälleenmyyjät suhtautuisivat asiaan myönteisesti. Tämä auttaisi viime kädessä yritystä kasvattamaan hyvää mainettaan, asiakkaitaan ja markkinaosuuttaan.