Asiakkaiden odotettuihin liiketoimintatuloksiin perustuva toiminta ja reagointi ovat olennainen osa asiakasmenestystä. Siksi neljännesvuosittaisen liiketoimintakatsauksen (Quarterly Business Review, QBR) aikana asiakkailta kysytään, mitkä ovat heidän toivomansa liiketoimintatulokset.

Neljännesvuosittaisen liiketoimintakatsauksen (Quarterly Business Review, yleisesti tunnettu nimellä QBR) pääpaino on asiakkaidesi liiketoiminnassa, siinä, mitä voidaan tehdä heidän liiketoimintansa kasvun skaalaamiseksi. Sen tavoitteena on ymmärtää liiketoiminnan halutut tulokset ja mahdollisuudet ja antaa suosituksia, jotka perustuvat näiden haluttujen tulosten ymmärtämiseen.

Tämän blogin tarkoituksena on valaista, ei vain Customer Success -käytännön ihmisiä, vaan kaikkia, jotka pyrkivät saavuttamaan erinomaisia liiketoimintatuloksia asiakkailleen ja siten luomaan vahvan suhteen asiakkaisiinsa.

Mikä on neljännesvuosittainen liiketoimintakatsaus? Miksi se on tärkeä?

QBR:n tarkoituksena on kuroa umpeen kuilu asiakkaiden ja heidän yritykseltäsi ostamansa tuotteen tai palvelun välillä. Sen tulisi olla ajatuksia herättävä ja haastava. Asialistaa laatiessasi sinun on pidettävä mielessäsi, mitä asiakas haluaa ja mitä hän haluaa saada aikaan. Tätä kautta voit määrittää tarkalleen, mitä liiketoimintakatsaukseen kannattaa sisällyttää.

Auta asiakkaita priorisoimaan ideat ja kehitä tuloksista sopiva Customer Success Plan. Tämä lisää asiakkaidesi koettua arvoa, varsinkin kun todistat uusien ideoiden arvon heidän liiketoimintatavoitteidensa kannalta.

Nykyaikaisissa uusissa liiketoimintakatsauskäytännöissä opit, että QBR:n tulisi olla strateginen, ei taktinen. QBR ei ole oikea aika ja paikka keskustella tukikysymyksistä. Liiketoimintakatsaus on tilaisuus Customer Success Managerille sukeltaa syvemmälle saadakseen paremman visuaalisen kuvan asiakkaiden liiketoiminnasta suunnitellakseen tulevaisuuden strategioita, jotka auttavat asiakkaita saavuttamaan tavoitteensa.

QBR:n parhaat käytännöt

Tässä on joitain parhaita käytäntöjä, joiden avulla voit maksimoida ja skaalata QBR-toimintojasi:

Tavoitteiden tunnistaminen Mitkä ovat liiketoiminnan lopulliset tavoitteet? On erittäin tärkeää, että lopputavoitteet tunnistetaan, jotta asiakkailla on selkeä näkemys siitä, mihin liiketoiminta johtaa. Huomauta saavutetut vs. lopputavoitteet Huomauta saavutetut tavoitteet liiketoimintakatsauksissa ja vertaa niitä lopputavoitteisiin. Käytä tilastoja ja tosiasioita osoittaessasi saavutettuja tuloksia, jotta asiakas voi nähdä saavutetut virstanpylväät. Tarjoa ehdotuksia Kun saavutetut tavoitteet on tuotu esiin ja niitä on verrattu lopputavoitteisiin, on annettava ehdotuksia saavutettujen tavoitteiden ja lopputavoitteiden välisen kuilun kuromiseksi umpeen. Miten aiomme saavuttaa lopputavoitteet? Milloin on paras aika laatia toimintasuunnitelmat lopputavoitteiden saavuttamiseksi?

Keskeiset johtopäätökset

Asiakkaat haluavat aina tietää, mitä heidän matkallaan kanssasi seuraavaksi tapahtuu. Tästä huolimatta on selvää, että neljännesvuosittaisten liiketoimintakatsausten pitäisi saada asiakkaat tuntemaan, että heitä arvostetaan pitämällä heidät ajan tasalla heidän käyttämiensä palvelujen ja/tai tuotteiden tilasta. QBR:ien tekeminen vahvistaa, että olet heille täydellinen kumppani, joka ajattelee aina eteenpäin pitääkseen heidät oikealla tiellä; kumppani, joka valmistelee aina suunnitelman auttaakseen heitä innovoimaan ja saavuttamaan halutut tulokset.

Valmistele strategisille asiakkaillesi ja high-touch-asiakkaillesi rytmi tavalla, joka on linjassa asiakkaiden haluaman kokemuksen kanssa. Älä tee QBR-arviointeja vain siksi, että se on vaatimus tai osa sitoutumismalliasi tehdä se neljännesvuosittain. Katso aina kokonaiskuvaa ja arvioi asiakkaidesi tilanne ja tila, jotta voit selkeästi tunnistaa, mitä he todella tarvitsevat saavuttaakseen tavoitteensa ja halutun lopputuloksen liiketoiminnalleen.

Tietoa vierailevasta kirjoittajasta

Irit Eizips on CSM Practice -yhtiön Chief Customer Officer & Chief Customer Officer & toimitusjohtaja, ja hän on maailmankuulu asiantuntija, kun on kyse asiakaspysyvyydestä, lisämyynnistä (upsells), ristiinmyynnistä (cross-sells) sekä asiakasarvostrategioista ja -menetelmistä. Vuodesta 2013 lähtien Irit on ollut keskeisesti mukana muokkaamassa Customer Successin parhaita käytäntöjä. Hänet on nimitetty vuodesta 2013 lähtien vuodesta toiseen Customer Success -strategian ja -vaikuttamisen huippuasiantuntijaksi. Irit nimettiin hiljattain yhdeksi vuoden 2020 150:stä globaalista asiakaskokemuksen huippuajattelijasta ja -vaikuttajasta. Hän tuottaa usein ajatusjohtajuutta YouTube-kanavallaan ja esiintyy usein puhujana konferensseissa ja Customer Success -julkaisuissa.