Externe Fehlerkosten sind eine der drei Arten von Qualitätskosten. Sie umfassen die Kosten, die einem Unternehmen entstehen, nachdem ein fehlerhaftes Produkt oder eine fehlerhafte Dienstleistung den Kunden erreicht hat und nicht mehr funktioniert. Zwei gängige Beispiele für diese Kosten sind Garantiekosten, Kosten für die Rücksendung und Kosten für Rückgabe und Ersatz.

Wenn ein Kunde das Unternehmen wegen eines fehlerhaften Produkts verklagt, gehören auch die Rechts- und Entschädigungskosten zu den externen Ausfallkosten. Es gibt auch Argumente, dass der Firmenwert, den ein Unternehmen aufgrund eines fehlerhaften Produkts verliert, ebenfalls zu den externen Ausfallkosten gehören könnte. Die Schätzung und Bewertung des Verlusts des Firmenwerts ist jedoch eine schwierige Aufgabe. In der Rechnungslegung sprechen wir sonst auch über Ereignisse und Transaktionen, die gemessen und in Geldwerten ausgedrückt werden können. Natürlich ist dies nicht messbar und sieht nicht monetär aus. Aber es kann sich gravierend auf den Firmenwert und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und seiner Produkte auswirken. Und das wiederum kann eine beträchtliche monetäre Delle in der Nachfrage und den Gewinnen des Unternehmens verursachen.

Klassifizierung der externen Ausfallkosten

Generell können wir alle Arten von externen Ausfallkosten in vier Köpfen zusammenfassen:

• Gewährleistungs- und Haftungsansprüche, Rückruf – alle Kosten, die entstanden sind, als das Produkt unter Garantie stand, Kosten für die Verteidigung eines Rechtsstreits, jede Strafe, die aufgrund des Rechtsstreits zu zahlen ist, die Kosten für den Rückruf von Produkten und die Rücksendung usw.
• Mängeluntersuchung – Beschwerdemanagement, Besuch des Außendienstes und Ermittlung des Grundes oder des Ausmaßes des Mangels.
• Technische Unterstützung – Online- oder Offline-Unterstützung zur Behebung des Mangels.
• Rückgabe und/oder Ersatz – je nach Status und Zustand des defekten Produkts wird es entweder zurückgeschickt und die Rückerstattung muss abgewickelt werden, oder es muss ersetzt werden.

Beispiele für externe Fehlerkosten

Lassen Sie uns nun jede dieser externen Fehlerkosten anhand von Beispielen aus dem Alltag sehen und verstehen:

Garantiekosten

Das sind die Kosten, die einem Unternehmen für den Ersatz oder die Nachbesserung des fehlerhaften Produkts entstehen, wenn es unter Garantie steht.

Reklamationsanalyse

Dazu gehören die Kosten, die einem Unternehmen für die Untersuchung oder Identifizierung von Reklamationen fehlerhafter Produkte aus der Gesamtheit der Reklamationen entstehen.

Retourniertes Material

Dazu gehören die Kosten, die entstehen, um ein fehlerhaftes Produkt aus dem Feld zu erhalten und zu ersetzen.

Rabatte

Ein Unternehmen gewährt einem Kunden normalerweise einen gewissen Rabatt, um ihn zu ermutigen, das fehlerhafte Produkt zu akzeptieren oder zu kaufen.

Strafzahlungen

Dazu gehören die Rechtskosten für die Verteidigung des Unternehmens oder jede Strafe, die ein Unternehmen infolge einer Klage eines Kunden wegen der Lieferung eines fehlerhaften Produkts zahlt.

Betriebskosten

Dies sind die Kosten, die einem Unternehmen für die Korrektur der Rechnungsstellung und anderer betrieblicher Abläufe entstehen, wenn ein Kunde das fehlerhafte Produkt zurückgibt.

Betriebsverluste

Wenn ein Produkt fehlerhaft ist, muss ein Unternehmen viel Zeit aufwenden, um es zu reparieren. Der Opportunitätszeitverlust (sofern quantifizierbar) des Betriebsteams fällt also darunter. Zum Beispiel können Zahlungen von Schuldnern nicht rechtzeitig eingezogen werden.

Absatzverlust

Ein Unternehmen kann aufgrund eines fehlerhaften Produkts oder einer fehlerhaften Dienstleistung neue und bestehende Kunden verlieren.

Andere Bestandteile der Qualitätskosten

Nachfolgend sind die anderen drei Bestandteile der Qualitätskosten (abgesehen von den externen Fehlerkosten) aufgeführt:

Interne Fehlerkosten

Dies sind die Kosten, die einem Unternehmen bei der Beseitigung von Fehlern entstehen, bevor es die Waren an einen Kunden (oder mehrere Kunden) liefert. Zum Beispiel Ausschusskosten, Nacharbeit und mehr.

Vorbeugende Kosten

Es ist ein altes Sprichwort, dass Vorbeugen besser ist als Heilen. Dazu gehören also die Kosten, die ein Unternehmen aufwendet, um Fehler oder Mängel im Produkt oder Prozess zu vermeiden oder zu minimieren. Zum Beispiel die Schulung von Mitarbeitern, ein Inspektionsteam und mehr.

Bewertungskosten

Das sind die Kosten, die speziell für die Qualitätskontrolle anfallen. Ein Unternehmen nimmt Beurteilungskosten auf sich, um sicherzustellen, dass seine Produkte und Dienstleistungen den Qualitätsstandards entsprechen. Außerdem tragen diese Kosten dazu bei, dass die Produkte oder Dienstleistungen den gesetzlichen Vorschriften und den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Abschließende Worte

Der beste Weg, die externen Ausfallkosten zu minimieren, besteht darin, in die Prävention zu investieren. Und auch in die Bewertung der Qualität zum Zeitpunkt der Produktion. Natürlich würden Investitionen sowohl in die Vorbeugung als auch in die Produktionsbeurteilung zusätzliche Kosten verursachen. Im Laufe der Zeit würden jedoch die Einsparungen aus diesen Investitionen diese Kosten (sowohl interne als auch externe Ausfallkosten) ausgleichen. Außerdem würden bei strenger und aufmerksamer Überwachung weniger fehlerhafte Produkte auf den Markt gelangen. Das Unternehmen würde eine positive Resonanz von Kunden und Händlern erhalten. Das wird dem Unternehmen letztlich helfen, seinen Firmenwert, seine Kunden und seinen Marktanteil zu erhöhen.