Indfangning og reaktion baseret på dine kunders forventede forretningsresultater er en integreret del af kundesucces. Derfor bliver kunderne under en Quarterly Business Review (QBR) spurgt om, hvad deres ønskede forretningsresultater er.

Det centrale punkt i Quarterly Business Review, almindeligvis kendt som en QBR, drejer sig om dine kunders forretning, om hvad der kan gøres for at skalere væksten i deres forretning. Det har til formål at forstå de ønskede resultater og potentialer i virksomheden og levere anbefalinger baseret på forståelsen af disse ønskede resultater.

Sigtet med denne blog er at oplyse, ikke kun folk i Customer Success praksis, men alle, der stræber efter at opnå fremragende forretningsresultater for deres kunder, og dermed skabe et stærkt forhold til dem.

Hvad er en Quarterly Business Review? Hvorfor er det vigtigt?

Formålet med en QBR er at bygge bro mellem kunderne og det produkt eller den service, som de har købt af din virksomhed. Den skal være tankevækkende og udfordrende. Når du opstiller din dagsorden, skal du huske på, hvad kunden ønsker og deres ønskede resultater. Herigennem kan du bestemme præcis, hvad der skal indgå i virksomhedsgennemgangen.

Hjælpe kunderne med at prioritere ideer og udvikle en passende Customer Success Plan ud fra resultaterne. Dette vil øge dine kunders opfattede værdi, især når du beviser værdien af dine nye idéer i forhold til deres forretningsmål.

I dagens nye praksis for forretningsgennemgang vil du lære, at din QBR skal være strategisk og ikke taktisk. QBR er ikke det rette tidspunkt og sted til at drøfte spørgsmål om støtte. Forretningsgennemgangen er en mulighed for Customer Success Managers til at dykke dybere ned i at få en bedre visualisering af kundernes forretningsplanlægning for de fremtidige strategier, der vil hjælpe kunderne med at nå deres mål.

QBR Best Practices

Her er nogle best practices til at maksimere og skalere dine QBR-aktiviteter:

Identificer målene Hvad er slutmålene for forretningen? Det er meget vigtigt, at slutmålene identificeres, for at kunderne kan få et klart billede af, hvor forretningen fører hen. Hæv de opnåede mål i forhold til slutmålene Hæv de opnåede mål under forretningsgennemgangen og sammenlign dem med slutmålene. Brug statistik og fakta til at vise de resultater, der er opnået, så kunden kan se de milepæle, som de har nået. Giv forslag Når de opnåede mål er blevet fremhævet og sammenlignet med slutmålene, bør der gives forslag til at bygge bro over kløften mellem de opnåede mål og slutmålene. Hvordan vil vi nå de endelige mål? Hvornår er det bedste tidspunkt at fastlægge handlingsplanerne for at nå slutmålene?

Key Takeaways

Der er altid denne trang fra kunderne til at vide, hvad der er det næste i deres rejse med dig. Når det er sagt, er det klart, at kvartalsvise forretningsoversigter bør få kunderne til at føle, at de bliver værdsat ved at holde dem godt informeret om status for de tjenester og/eller produkter, som de bruger. Ved at gennemføre QBR’er bekræftes det, at du er den perfekte partner for dem, der altid tænker fremad og holder dem på rette spor; en partner, der altid udarbejder en plan for at hjælpe dem med at innovere og nå deres ønskede resultater.

Etabler en kadence for dine strategiske kunder og dine high-touch-kunder på en måde, der stemmer overens med kundernes ønskede oplevelse. Udfør ikke QBR’er, bare fordi det er et krav eller en del af din engagementsmodel at gøre det hvert kvartal. Se altid på det større billede og vurder situationen og status for dine kunder for klart at identificere, hvad de virkelig har brug for for at nå deres mål og det ønskede resultat for deres forretning.

Om gæstebidragyderen

Irit Eizips er Chief Customer Officer & CEO hos CSM Practice, er en verdenskendt ekspert i kunderetention, upsells, cross-sells og strategier og metoder til kundeværdi. Siden 2013 har Irit været afgørende for udformningen af bedste praksis inden for Customer Success. Siden 2013 er hun år efter år blevet udnævnt til en af de bedste strateger og indflydelsesrige personer inden for Customer Success. Irit blev for nylig udnævnt til at være en af de 150 bedste globale tænkere og indflydelsesrige personer inden for Customer Experience i 2020. Hun producerer ofte thought leadership på sin YouTube-kanal og optræder ofte som taler på konferencer og i Customer Success-publikationer.