Ekstern fejlomkostning er en af de tre typer af kvalitetsomkostninger. Den omfatter de omkostninger, som en virksomhed pådrager sig, efter at et defekt produkt eller en defekt tjenesteydelse når frem til kunden, og det fungerer dårligt. To almindelige eksempler på disse omkostninger er garantiomkostninger, omkostninger til returnering og omkostninger til returnering og udskiftning.

Dertil kommer, at hvis en kunde sagsøger virksomheden for et defekt produkt, vil de juridiske omkostninger og erstatningsomkostningerne også være en ekstern fejlomkostning. Der er også argumenter for, at goodwill, som en virksomhed mister på grund af et defekt produkt, også kan være en del af de eksterne fejlomkostninger. Det er imidlertid en vanskelig opgave at anslå og vurdere tabet af goodwill. I regnskaberne taler vi ellers også om de begivenheder og transaktioner, der kan måles og udtrykkes i pengeværdier. Dette er naturligvis ikke målbart og ser ikke-monetært ud. Men det kan have en alvorlig indvirkning på virksomhedens goodwill og troværdighed og dens produkters troværdighed. Og det kan igen have et betydeligt monetært indhug i virksomhedens efterspørgsel og overskud.

Klassifikation af eksterne fejlomkostninger

Generelt kan vi sammenfatte alle former for eksterne fejlomkostninger i fire hoveder:

• Garanti- og erstatningskrav, tilbagekaldelse – alle de omkostninger, der er afholdt, da produktet var under garanti, omkostninger til at forsvare en eventuel retssag, eventuelle bøder, der skal betales på grund af retssagen, omkostninger til tilbagekaldelse af produkter og tilbagesendelse osv.
• Undersøgelse af defekt – håndtering af klager, besøg af personalet i marken og forståelse af årsagen til eller omfanget af defekten.
• Teknisk support – online eller offline support til løsning af defekten.
• Returnering og/eller udskiftning – afhængigt af det defekte produkts status og tilstand skal det enten returneres og refunderes, eller der skal foretages en udskiftning.

Eksempler på eksterne fejlomkostninger

Lad os nu se og forstå hver af disse eksterne fejlomkostninger ved hjælp af vores daglige eksempler:

Garantiomkostninger

Dette er de omkostninger, som en virksomhed pådrager sig ved at udskifte eller omarbejde det defekte produkt, hvis det er omfattet af garantien.

Klageanalyse

Dette omfatter de omkostninger, som en virksomhed pådrager sig ved at undersøge eller identificere klager over defekte produkter ud fra de samlede klager.

Returneret materiale

Det omfatter de omkostninger, der er forbundet med at modtage og erstatte et defekt produkt fra marken.

Allowances

En virksomhed giver normalt en kunde en vis rabat for at tilskynde ham eller hende til at acceptere eller købe det defekte produkt.

Sanktioner

Det omfatter de juridiske omkostninger til at forsvare virksomheden eller enhver bøde, som en virksomhed betaler som følge af den retssag, som kunden har anlagt som følge af levering af et defekt produkt.

Driftsomkostninger

Dette er de omkostninger, som en virksomhed har til at rette op på fakturering og andre driftsprocesser, hvis en kunde returnerer det defekte produkt.

Tab på omsætning i driften

Når der er et defekt produkt, skal en virksomhed bruge betydelig tid på at gøre det i orden. Så det vil omfatte driftsteamets tab af opportunity-tid (hvis det kan kvantificeres). F.eks. ude af stand til rettidigt at inddrive betaling fra debitorer.

Tab af salg

En virksomhed kan miste nye og eksisterende kunder på grund af et defekt produkt eller en defekt tjenesteydelse. Nogle kunder kan også annullere deres aftale med virksomheden på grund af fejlen.

Andre komponenter i kvalitetsomkostninger

Følgende er de tre andre komponenter i kvalitetsomkostningerne (ud over de eksterne fejlomkostninger):

Interne fejlomkostninger

Dette er de omkostninger, som en virksomhed pådrager sig ved at udbedre fejlene, inden den leverer varen til en kunde (eller kunderne). F.eks. skrotomkostninger til efterarbejde med mere.

Forebyggende omkostninger

Det er et ældgammelt ordsprog, at forebyggelse er bedre end helbredelse. Disse omfatter således de omkostninger, som en virksomhed bruger på at undgå eller minimere fejl eller mangler i produktet eller processen. F.eks. uddannelse af medarbejdere, et inspektionshold m.m.

Bedømmelsesomkostninger

Dette er de omkostninger, der specifikt er afholdt til kvalitetskontrol. En virksomhed afholder vurderingsomkostninger for at sikre, at dens produkter og tjenesteydelser er i overensstemmelse med kvalitetsstandarderne. Disse omkostninger er også med til at sikre, at produkterne eller tjenesterne lever op til de offentlige regler og kundernes forventninger.

Slutord

Den bedste måde at minimere de eksterne fejlomkostninger på er at investere i forebyggelse. Og såvel som at vurdere kvaliteten på produktionstidspunktet. Selvfølgelig vil det øge omkostningerne at investere i både forebyggelse og i vurdering af produktionen. Men over tid vil besparelserne fra denne investering opveje disse omkostninger (både interne og eksterne fejlomkostninger). Desuden vil et strengt og opmærksomt tilsyn medføre, at færre defekte produkter vil komme på markedet. Det ville få en positiv respons fra kunder og forhandlere. Det vil i sidste ende hjælpe virksomheden med at øge sin goodwill, sine kunder og sin markedsandel.