Zachycení a reakce na základě očekávaných obchodních výsledků vašich zákazníků jsou nedílnou součástí úspěchu zákazníka. Proto se během Quarterly Business Review (QBR) zákazníků ptáte, jaké jsou jejich požadované obchodní výsledky.

Ústředním bodem Quarterly Business Review, běžně známého jako QBR, je podnikání vašich zákazníků, na to, co lze udělat pro škálování růstu jejich podnikání. Jeho cílem je porozumět požadovaným výsledkům a potenciálu podnikání a poskytnout doporučení na základě porozumění těmto požadovaným výsledkům.

Účelem tohoto blogu je poučit nejen lidi z praxe Customer Success, ale každého, kdo usiluje o dosažení vynikajících obchodních výsledků svých zákazníků, a tím o vytvoření pevného vztahu s nimi.

Co je to Quarterly Business Review? Proč je důležitý?

Účelem QBR je překlenout propast mezi zákazníky a produktem nebo službou, kterou si u vaší společnosti zakoupili. Měl by být podnětem k zamyšlení a výzvou. Při sestavování programu musíte mít na paměti, co zákazník chce a jaké jsou jeho požadované výsledky. Díky tomu můžete přesně určit, co do obchodního přehledu zahrnout.

Pomozte zákazníkům stanovit priority nápadů a na základě výsledků vypracovat vhodný plán úspěchu zákazníka. Tím zvýšíte hodnotu, kterou zákazníci vnímají, zejména když prokážete přínos vašich nových nápadů pro jejich obchodní cíle.

V dnešních nových postupech obchodního hodnocení se dozvíte, že vaše QBR by mělo být strategické, nikoli taktické. QBR není tím správným časem a místem pro projednávání podpůrných otázek. Business review je příležitostí pro Customer Success Managery, aby se hlouběji ponořili do získávání lepší vizualizace podnikání zákazníků a plánování budoucích strategií, které pomohou zákazníkům dosáhnout jejich cílů.

Nejlepší postupy QBR

Nabízíme několik osvědčených postupů, jak maximalizovat a rozšířit aktivity QBR:

Identifikace cílů Jaké jsou konečné cíle podnikání? Je velmi důležité, aby byly identifikovány konečné cíle, aby zákazníci měli jasnou představu o tom, kam podnik směřuje. Zvýrazněte dosažené vs. konečné cíle Zvýrazněte dosažené cíle během přezkoumání podniku a porovnejte je s konečnými cíli. Při zobrazování dosažených výsledků používejte statistiky a fakta, aby zákazník viděl, jakých milníků dosáhl. Předložte návrhy Po zdůraznění dosažených cílů a jejich porovnání s cíli konečnými by měly být předloženy návrhy na překlenutí rozdílů mezi dosaženými a konečnými cíli. Jak hodláme dosáhnout konečných cílů? Kdy je nejvhodnější doba pro stanovení akčních plánů k dosažení konečných cílů?“

Klíčové závěry

Zákazníci mají vždy nutkání vědět, co je na jejich cestě s vámi čeká dál. Je tedy zřejmé, že čtvrtletní obchodní přehledy by měly zákazníkům dát pocit, že si jich vážíme, a to tím, že je dobře informujeme o stavu služeb a/nebo produktů, které využívají. Provádění QBR potvrzuje, že jste pro ně dokonalým partnerem, který vždy myslí dopředu a udržuje je na správné cestě; partnerem, který vždy připraví plán, který jim pomůže inovovat a dosáhnout požadovaných výsledků.

Vypracujte si kadenci pro své strategické zákazníky a zákazníky s vysokou mírou kontaktu způsobem, který je v souladu s požadovanou zkušeností zákazníků. Neprovádějte QBR jen proto, že je to požadavek nebo součást vašeho modelu zapojení, abyste to dělali čtvrtletně. Vždy se dívejte na širší souvislosti a posuzujte situaci a stav svých zákazníků, abyste jasně určili, co skutečně potřebují, aby dosáhli svých cílů a požadovaného výsledku pro své podnikání.

O hostujícím přispěvateli

Irit Eizips je Chief Customer Officer & CEO ve společnosti CSM Practice, je světově uznávaným odborníkem na udržení zákazníků, upsell, cross-sell a strategie a metodiky zvyšování hodnoty zákazníků. Od roku 2013 se Irit zásadním způsobem podílí na utváření osvědčených postupů Customer Success. Od roku 2013 je rok co rok nominována na nejlepšího stratéga a influencera v oblasti Customer Success. Irit byla nedávno zařazena mezi 150 nejvýznamnějších globálních lídrů a influencerů v oblasti Customer Experience v roce 2020. Často vytváří myšlenkové příspěvky na svém kanálu na YouTube a často vystupuje jako řečnice na konferencích a v publikacích o Customer Success.