Externí náklady na selhání jsou jedním ze tří typů nákladů na kvalitu. Zahrnují náklady, které podniku vzniknou poté, co se vadný výrobek nebo služba dostane k zákazníkovi a dojde k jeho poruše. Dvěma běžnými příklady těchto nákladů jsou náklady na záruku, náklady na vrácení a náklady na vrácení a výměnu.

Pokud navíc zákazník zažaluje společnost za vadný výrobek, pak náklady na soudní řízení a odškodnění budou také externími náklady na selhání. Existují také argumenty, že součástí externích nákladů selhání může být i goodwill, který společnost ztratí v důsledku vadného výrobku. Odhadnout a ocenit ztrátu goodwillu je však obtížný úkol. V účetnictví jinak hovoříme také o událostech a transakcích, které lze měřit a vyjádřit v peněžních hodnotách. Ta je ovšem neměřitelná a vypadá nepeněžně. Může však mít závažný dopad na goodwill a důvěryhodnost společnosti a jejích produktů. A to zase může mít značný peněžní důsledek pro poptávku a zisky společnosti.

Klasifikace externích nákladů na selhání

Všeobecně můžeme shrnout všechny druhy externích nákladů na selhání do čtyř hlav:

• Záruční a odpovědnostní nároky, stažení z trhu – všechny ty náklady, které vznikly, protože výrobek byl v záruce, náklady na obhajobu případného soudního sporu, případné penále splatné kvůli soudnímu sporu, náklady na stažení výrobků z trhu a zaslání zpět atd.
• Šetření závad – řízení reklamací, návštěva pracovníků v terénu a pochopení důvodu nebo rozsahu závady.
• Technická podpora – online nebo offline podpora při řešení závady.
• Vrácení a/nebo výměna – v závislosti na stavu a kondici vadného výrobku se buď vrací a je třeba vyřídit vrácení peněz, nebo musí dojít k výměně.

Příklady externích nákladů na poruchu

Podívejme se nyní na jednotlivé externí náklady na poruchu a pochopme je na našich každodenních příkladech:

Záruční náklady

Jedná se o náklady, které společnost vynakládá na výměnu nebo přepracování vadného výrobku, pokud je v záruce.

Analýza reklamací

Ty zahrnují náklady, které společnost vynakládá na prošetření nebo identifikaci reklamací vadných výrobků z celkového počtu reklamací.

Vrácený materiál

Zahrnuje náklady na příjem a výměnu vadného výrobku z terénu.

Slevy

Podnik obvykle poskytuje zákazníkovi určitou slevu, aby ho přiměl k přijetí nebo koupi vadného výrobku.

Sankce

Zahrnuje právní náklady na obranu společnosti nebo případnou pokutu, kterou společnost zaplatí v důsledku žaloby podané zákazníkem kvůli dodání vadného výrobku.

Provozní náklady

Jedná se o náklady, které společnost vynaloží na opravu fakturace a dalších provozních procesů v případě, že zákazník vrátí vadný výrobek.

Ztráty z provozu

Při výskytu vadného výrobku musí společnost vynaložit značný čas na jeho opravu. Do této položky tedy spadají časové ztráty příležitostí (pokud jsou vyčíslitelné) provozního týmu. Například neschopnost včas vybrat platby od dlužníků.

Ztráta tržeb

V důsledku vadného výrobku nebo služby může společnost přijít o nové i stávající zákazníky. Také někteří zákazníci mohou kvůli závadě zrušit smlouvu s firmou.

Další složky nákladů na jakost

Následují další tři složky nákladů na jakost (kromě externích nákladů na závady):

Interní náklady na závady

Jsou to náklady, které firmě vznikají při odstraňování závad před dodáním zboží zákazníkovi (nebo zákazníkům). Například náklady na zmetky na přepracování a další.

Preventivní náklady

Je staré přísloví, že prevence je lepší než léčba. Zahrnují tedy náklady, které firma vynakládá na to, aby předešla vadám nebo nedostatkům výrobku nebo procesu nebo je minimalizovala. Například školení pracovníků, kontrolní tým a další.

Náklady na hodnocení

Jsou to náklady účelově vynaložené směrem ke kontrole kvality. Podnik vynakládá náklady na hodnocení, aby se ujistil, že jeho výrobky a služby odpovídají normám kvality. Také tyto náklady pomáhají zajistit, aby výrobky nebo služby splňovaly vládní předpisy a očekávání zákazníků.

Závěrečná slova

Nejlepším způsobem, jak minimalizovat externí náklady na selhání, je investovat do prevence. A stejně tak posuzování kvality v době výroby. Investice do prevence i do posuzování kvality při výrobě by samozřejmě zvýšily náklady. Časem by však úspory z těchto investic tyto náklady (interní i externí náklady na poruchy) vyrovnaly. Kromě toho by při přísné a ostražité kontrole proudil na trh menší počet vadných výrobků. To by mělo pozitivní odezvu u zákazníků a prodejců. To by v konečném důsledku pomohlo společnosti zvýšit její dobré jméno, počet zákazníků a podíl na trhu.