El coste por fallo externo es uno de los tres tipos de coste de la calidad. Incluye el coste en el que incurre una empresa después de que un producto o servicio defectuoso llegue al cliente y funcione mal. Dos ejemplos comunes de este coste son el coste de la garantía, el coste de la devolución y el coste de devolución y sustitución.

Además, si un cliente demanda a la empresa por un producto defectuoso, entonces los costes legales y de indemnización también serán un coste de fracaso externo. También se argumenta que el fondo de comercio que una empresa pierde debido a un producto defectuoso también podría formar parte del coste de fracaso externo. Sin embargo, estimar y valorar la pérdida del fondo de comercio es una tarea difícil. En contabilidad, por lo demás, también se habla de los hechos y transacciones que pueden medirse y expresarse en valores monetarios. Por supuesto, esto no es medible y parece no monetario. Pero puede tener un grave impacto en el fondo de comercio y la credibilidad de la empresa y sus productos. Y eso, a su vez, puede tener una mella monetaria sustancial en la demanda y los beneficios de la empresa.

Clasificación de los costes por fallos externos

En general, podemos resumir todo tipo de costes por fallos externos en cuatro cabezas:

• Reclamaciones por garantía y responsabilidad, retirada del mercado -todo aquel coste en el que se haya incurrido mientras el producto estaba en garantía-, coste de la defensa de cualquier demanda, cualquier penalización a pagar debido a la demanda, el coste de la retirada del mercado de los productos y su devolución, etc.
• Investigación de defectos – gestión de reclamaciones, visita del personal de campo y comprensión del motivo o alcance del defecto.
• Soporte técnico – soporte en línea o fuera de línea para la resolución del defecto.
• Devoluciones y/o sustituciones – dependiendo del estado y la condición del producto defectuoso, o bien se devuelve y se tiene que procesar el reembolso, o bien se tiene que realizar la sustitución.

Ejemplos de Coste de Fallo Externo

Veamos y entendamos ahora cada uno de estos costes de fallo externo a través de nuestros ejemplos del día a día:

Coste de garantía

Son los costes en los que incurre una empresa por la sustitución o reelaboración del producto defectuoso si está en garantía.

Análisis de reclamaciones

Incluyen los costes en los que incurre una empresa por la investigación o identificación de reclamaciones de productos defectuosos del total de reclamaciones.

Material devuelto

Incluirá los costes de recepción y reposición de un producto defectuoso desde el campo.

Distribuciones

Una empresa suele hacer algún descuento al cliente para animarle a aceptar o comprar el producto defectuoso.

Sanciones

Incluye el coste legal para defender a la empresa o cualquier sanción que una empresa pague como resultado de la demanda presentada por el cliente debido al suministro de un producto defectuoso.

Coste de operaciones

Es el coste en que incurre una empresa para corregir la facturación y otros procesos operativos si un cliente devuelve el producto defectuoso.

Pérdidas de ingresos en operaciones

Cuando hay un producto defectuoso, una empresa necesita dedicar un tiempo considerable para repararlo. Así, la pérdida de tiempo de oportunidad (si es cuantificable) del equipo de operaciones entrará en este apartado. Por ejemplo, no poder cobrar a tiempo a los deudores.

Pérdida de ventas

Una empresa puede perder clientes nuevos y existentes debido a un producto o servicio defectuoso. Además, algunos clientes pueden cancelar su acuerdo con la empresa debido al defecto.

Otros componentes del coste de la calidad

Los siguientes son los otros tres componentes del coste de la calidad (aparte del coste de los fallos externos):

Costes de los fallos internos

Son los costes en los que incurre una empresa para subsanar los defectos antes de entregar la mercancía a un cliente (o clientes). Por ejemplo, el coste de la chatarra, de la reelaboración y otros.

Costes preventivos

Es un viejo proverbio que dice que más vale prevenir que curar. Así, estos incluyen los costes que una empresa gasta para evitar o minimizar los fallos o defectos en el producto o proceso. Por ejemplo, la formación de los trabajadores, un equipo de inspección, etc.

Costes de evaluación

Son los costes en los que se incurre específicamente para el control de calidad. Una empresa incurre en costes de evaluación para asegurarse de que sus productos y servicios se ajustan a las normas de calidad. Además, estos costes ayudan a garantizar que los productos o servicios cumplen con la normativa gubernamental y las expectativas de los clientes.

Palabras finales

La mejor manera de minimizar los costes de fracaso externos es invertir en prevención. Y también en evaluar la calidad en el momento de la producción. Por supuesto, invertir tanto en la prevención como en la evaluación de la producción supondría un coste adicional. Sin embargo, con el tiempo el ahorro de esta inversión compensaría estos costes (tanto los costes de los fallos internos como los externos). Además, con un control estricto y vigilante llegaría al mercado un menor número de productos defectuosos. Se obtendría una respuesta positiva de los clientes y distribuidores. Esto, en última instancia, ayudará a la empresa a mejorar su buena voluntad, sus clientes y su cuota de mercado.