Verizon está cancelando las citas programadas para la instalación y reparación de internet, según algunos clientes y dos reporteros de Verge con persistentes problemas de internet. La decisión deja potencialmente a los suscriptores de Fios sin internet por cable en un momento en el que probablemente dependen de él para trabajar y ver a amigos y familiares durante la pandemia de COVID-19.
«Estamos minimizando nuestro trabajo de instalación en el hogar a las necesidades críticas para mantener a nuestros empleados y clientes seguros y para reducir la propagación de COVID-19», dice Verizon en un documento de apoyo.
«Para reducir la propagación de COVID-19 y mantener la seguridad de nuestros empleados y clientes, estamos haciendo todo lo posible para realizar el trabajo sin entrar en los hogares o pequeñas empresas y estamos limitando las instalaciones en el hogar a las emergencias médicas y las instalaciones críticas», dice Verizon en un comunicado. Las opciones de autoinstalación también están disponibles para «órdenes de servicio calificadas», agregó la compañía.
Sin embargo, Verizon realmente cambió el lenguaje en el documento de apoyo en algún momento de la mañana del martes, según Business Insider. Anteriormente, la página decía que «nuestros técnicos no podrán entrar en su casa o negocio para instalar nuevos servicios o hacer trabajos de reparación».
Aquí está el lenguaje anterior, de una versión de la página archivada el lunes:
Como resultado de COVID-19, estamos tomando precauciones para mantener a nuestros empleados y clientes seguros. En este momento, nuestros técnicos no podrán entrar en su casa o negocio para instalar nuevos servicios o hacer trabajos de reparación. Los pedidos que cumplan los requisitos tendrán opciones de autoinstalación, o puede proceder a realizar un pedido para una instalación requerida por un técnico y se mantendrá para una futura prioridad de cita. Recibirá una notificación para seleccionar una fecha de instalación cuando reanudemos las operaciones.
Usuarios en Twitter han informado de que sus citas de instalación han sido canceladas. Uno de ellos dijo ayer que su cita de instalación fue cancelada por el internet que necesitaba para la escuela. En una respuesta, Verizon dijo que sus «técnicos no podrán entrar en su casa para instalar nuevos servicios o hacer trabajos de reparación»
Como resultado de COVID-19, estamos tomando precauciones para mantener a nuestros empleados y clientes seguros. En este momento, nuestros técnicos no podrán entrar en tu casa para instalar nuevos servicios o hacer trabajos de reparación.
– Asistencia de Verizon (@VerizonSupport) 6 de abril de 2020
Hoy mismo, Verizon le dijo a un cliente que dijo que su cita de instalación fue cancelada que «a los pedidos calificados se les proporcionarán opciones de autoinstalación» y que obtendría «prioridad de cita en el futuro» si optaba por la instalación por un técnico.
Los pedidos calificados recibirán opciones de autoinstalación, o puede proceder a realizar un pedido para una instalación requerida por un técnico y se mantendrá para la prioridad de la cita futura. Recibirás una notificación para seleccionar una fecha de instalación cuando reanudemos las operaciones
^CKM– Asistencia de Verizon (@VerizonSupport) 7 de abril de 2020
Algunos usuarios de Twitter han informado que Verizon les dice que un técnico podría arreglar su internet en noviembre, pero Verizon dijo en respuesta a uno de esos usuarios que la fecha de noviembre es «incorrecta» y es «simplemente un marcador de posición para los clientes en su área.»
Jass, esa información es incorrecta. Esa fecha es simplemente un marcador de posición para los clientes de su área. Nos pondremos en contacto con usted una vez que recibamos la autorización para proporcionar una fecha anterior. Gracias.
^HEN– Verizon Support (@VerizonSupport) 1 de abril de 2020
Las nuevas políticas de Verizon también han afectado a los reporteros de The Verge. La reportera de ciencia Loren Grush no tiene internet de Verizon desde el 1 de abril. Un técnico fue a su apartamento ese día para investigar, pero dijeron que un técnico de ingeniería tenía que ver el problema y potencialmente hacer una reparación. La cita del técnico estaba programada para ayer, pero nunca se presentó. Verizon le dijo a Grush que había un nuevo protocolo implementado el 6 de abril que significaba que los técnicos ya no podían entrar en su casa.
«Intenté llamar hoy, pero esencialmente me dijeron ‘te llamará ingeniería'», dijo Grush en un mensaje de Slack. «Tenemos que esperar a que nos llamen, y desde que está en vigor esta nueva norma, no estoy del todo esperanzada».»
Mientras tanto, Grush y su marido se han visto obligados a depender de sus hotspots móviles para Internet, que necesitan para su trabajo en este momento. Dice que casi ha llegado a su límite de datos móviles, mientras que su marido ha tenido que pagar para añadir un límite de datos más alto. «Me preocupa que una vez que alcancemos los límites, Internet sea inutilizable», dice Grush.
Makena Kelly, reportera de política en The Verge, también ha estado experimentando problemas con su Internet de Fios desde el 1 de abril. Un técnico estaba programado para revisar el problema el 4 de abril, pero el internet regresó, así que Verizon canceló la cita, dijo ella en un mensaje de Slack. El internet se volvió a ir más tarde ese mismo día, y Kelly no ha podido volver a programar una cita.
Para ayudar a los clientes a arreglar los problemas que no necesitan la visita de un técnico en persona, Verizon dice a The Verge que está probando «una herramienta tecnológica de asistente virtual que permite a nuestros técnicos de campo interactuar con los clientes a través de un videochat interactivo en tiempo real.» La compañía no ha respondido a las preguntas de The Verge sobre la magnitud de este proyecto piloto ni sobre cuándo podría extenderse.