Un gran problema con el trabajo independiente es que la mayoría del trabajo es transaccional. Lo que quiero decir con esto es que consigues un nuevo cliente, le vendes que trabaje contigo, haces el trabajo, lo entregas y te pagan. Es bonito conseguir referencias y proyectos de consultoría repetidos de clientes satisfechos, pero no hay garantía de que eso ocurra. En la búsqueda de ingresos recurrentes, consistentes y «seguros», la mayoría de los freelancers eventualmente recurren a acuerdos de retención.

Mi objetivo con esta guía es no sólo convencerlo de por qué la idea tradicional de los retenedores es defectuosa, sino proporcionarle una fórmula que puede utilizar para vender a sus clientes actuales, futuros y pasados para que lo contraten de manera continua.

¿Qué es un retenedor?

La definición de un retenedor es, como es lógico, un acuerdo en el que una parte (el cliente) retiene la accesibilidad y el uso de otra parte (usted, el autónomo) de forma continua. Los abogados suelen trabajar con retenedores: nunca sabes cuándo vas a necesitar a tu abogado, así que pagándoles mensualmente tienen un compromiso continuo de trabajar contigo.

Cuando los autónomos establecen acuerdos de retención con sus clientes, la estructura habitual es que vendan la disponibilidad futura con un descuento a cambio de una cuota mensual fija.

Digamos que completas un proyecto para un cliente. Los clientes inteligentes entenderán que tienes muchos conocimientos sobre su negocio y su proyecto y que hay mucho riesgo en perderte. Además, es posible que necesiten que les hagas ajustes en el camino.

Entonces piensas: «¡Ah, ja! Les daré 10 horas al mes de mi tiempo. Y aunque les he estado cobrando 100 dólares por hora, sólo les cobraré 80 dólares por ese tiempo. Así que por 800 dólares al mes garantizados, haré hasta 10 horas de trabajo al mes».

Muy simple y sencillo, ¿verdad?

Por qué no me gusta el modelo tradicional de retenedores

Así que el cliente acepta tu retenedor de 800 dólares al mes.

Pero entonces empiezan a pensar: «Bueno, eso son 80 dólares por hora. 800 dólares divididos por 10 horas son 80 dólares. No puedo simplemente pagarte 80 dólares por hora cuando te necesite?»

Esta refutación sucede todo el tiempo, y muchos freelancers a menudo le siguen la corriente, especialmente si el cliente termina necesitando más de 10 horas de trabajo al mes.

De nuevo, usted está más o menos garantizado para traer 800 dólares al mes sin la necesidad de encontrar, vender y lanzar nuevos clientes.

Aquí hay otro problema: ¿Qué sucede cuando todo su tiempo está reservado con clientes de retención? Ahora tienes un techo de ingresos. Si trabajas 40 horas a la semana, estás limitado a 3.200 dólares semanales de ingresos.

Y otro problema: a las empresas generalmente no les gusta que les carguen los gastos mensuales. Cuando acaban de conseguir tu disponibilidad, quien se encarga del presupuesto puede empezar a preguntarse para qué sirven esos 800 dólares mensuales de gasto. ¿Lo necesitamos? Es algo que podemos recortar?

En su lugar, vende una suscripción mensual a un servicio productizado

En lugar de vender disponibilidad futura, deberías vender a tu cliente un producto mensual.

Lo que quiero decir con esto será pronto mucho más claro, pero recapitulemos algunas cosas:

• Los clientes quieren y necesitan acceso continuo a alguien con conocimiento interno de su negocio y proyecto, pero no quieren estar atascados pagándote cada mes sin un beneficio explícito.
• Quieres pasar menos tiempo vendiendo al tener muchos de tus clientes en retención – y también quieres el ingreso garantizado que viene con eso, pero no quieres limitar tu potencial de ganancias.

Así que en lugar de vender un bloque de horas, intento pensar en cómo puedo ofrecer un valor continuo a los clientes con los que ya he trabajado.

Hay tres formas en las que puedes proporcionar valor a los clientes de forma continua y mensual:

Optimizar:

Toma el trabajo que ya has hecho para ellos y mejóralo continuamente.

Si desarrollas un sitio web para un cliente, y el objetivo de ese cliente es vender widgets, ¿cómo puedes ayudarle a mejorar y optimizar el número de widgets que vende cada mes? Todos sabemos que el primer corte de cualquier sitio web no es perfecto: siempre se puede mejorar. Y mientras que usted hace todo lo posible para aprovechar sus habilidades, experiencia y mejores prácticas de la industria para desarrollar el mejor sitio web posible, una vez que la gente real comienza a interactuar con el sitio web que va a terminar con los datos que pueden ayudarle a hacer que el sitio web aún mejor.

En términos prácticos, esto podría significar la ejecución de pruebas A / B en nombre de su cliente, utilizando herramientas como Optimizely o Visual Website Optimizer. Miras sus embudos de conversión existentes y pruebas cambios en el contenido y el diseño que podrían aumentar las conversiones.

También agruparía la redacción de artículos mensuales en el blog, la gestión de un boletín de noticias, la optimización del rendimiento de las consultas SQL y cualquier cosa que haga que el proyecto subyacente sea mejor y más valioso bajo la optimización.

Asegurar:

El proyecto que acabas entregando a tus clientes es valioso – es una pieza de propiedad intelectual que juega un papel en el negocio general de tus clientes.

Si el proyecto que entregas tuviera un hipo, perjudicaría a tu cliente. Si el sitio web se cae, podrían perder ventas. Si su base de datos se ve comprometida, perderán clientes y recibirán un golpe en su reputación. Si su instalación subyacente de WordPress y los plugins asociados no se mantienen actualizados, se pierden funcionalidades actualizadas o exponen su sitio web a exploits.

Sé que el seguro no se aplica a todo el mundo: a un videógrafo no le preocupa que el vídeo que ha producido acabe autodestruyéndose. Pero para muchos autónomos, especialmente los que trabajan en la web, hay espacio para ayudar a asegurar a sus clientes contra el fracaso.

A veces, los clientes sólo quieren la tranquilidad de saber que hay una persona inteligente con acceso administrativo a su servidor que puede intervenir y arreglar los problemas rápidamente.

El costo de no estar asegurado, y no tener acceso y apoyo continuo de alguien como usted, puede ser paralizante. Si su sitio web se cayera y tuvieran que salir corriendo a arreglar las cosas a toda prisa, es probable que se rompan más cosas y que el cliente sufra una o dos migrañas.

Da a tus clientes la tranquilidad de que te ocupas del proyecto en el que han invertido tanto tiempo y dinero para encargarlo.

Formación:

Tus clientes te buscan no sólo por tu capacidad, sino porque vives y respiras lo que sea que hagas. Conoce su sector. Sabes qué avances se están produciendo y en qué dirección van las cosas.

¿Por qué no ofreces servicios continuos de asesoramiento y consultoría a tus clientes?

Digamos que ayudas a las empresas de comercio electrónico a aumentar las tasas de conversión. A medida que trabaja en más proyectos, lee más artículos sobre la optimización de la tasa de conversión y recopila más datos sobre las mejores prácticas, se está convirtiendo en un mejor especialista en la optimización de la tasa de conversión. Y, lo más probable, es que tus clientes no lo sean. Están centrados en su negocio y no tienen el tiempo o el ancho de banda mental para leer los artículos que usted está leyendo o asistir a las conferencias a las que usted asiste.

Aquí hay algunos servicios de formación continua que podría proporcionar:

• Llamadas mensuales de asesoramiento con su cliente. Si eres un vendedor y te han contratado, es muy probable que no tengan un CMO interno. ¿Cómo podrías ser su Director de Marketing a tiempo parcial?
• Un boletín informativo privado. Una de las ventajas de contratarte mensualmente podría incluir un boletín semanal, quincenal o mensual que envíes a tus clientes. Destaque algunos de los artículos que ha estado leyendo, resuma brevemente los aspectos más destacados del artículo y envíelo a todos sus clientes de retención.
• Formación presencial o virtual. ¿Existe la posibilidad de ayudar a formar a su equipo? ¿Puede ayudar a su nuevo becario a aprender a gestionar su sitio web? ¿Puede ofrecer una formación mensual en vídeo que permita a sus clientes realizar algunas tareas básicas por sí mismos? (Esto sirve como una gran manera de construir tanto la experiencia y el contenido para, en última instancia, la creación de su propio producto de formación o curso.)

Incluir un informe mensual «CEO-Ready»

¿Recuerdas cómo he mencionado que las empresas no les gusta gastar dinero cada mes, especialmente cuando no saben lo que están recibiendo por ello?

Considere la posibilidad de crear un informe mensual que pueda enviar a su cliente (quien a su vez puede enviarlo a su jefe, si es el caso) que muestre exactamente lo que hizo, qué efecto tuvo, y realmente reitere por qué le están pagando.

Este informe tendrá que ser adaptado en base a lo que está haciendo exactamente para su cliente, pero algunas ideas:

• Crecimiento mensual del tráfico
• Crecimiento mensual de las ventas / leads
• Crecimiento mensual de las ventas
• Volumen de tickets de soporte
• Tiempo de actividad del sitio web (en porcentaje)
• Lectores de los posts de su blog
• Lead magnet opt-ins
• Seguidores en las redes sociales
• Compromiso en las redes sociales
• Gasto en publicidad vs. retorno
• etc…

Me gusta mostrar estas cifras en un gráfico, y comparar explícitamente cada estadística con la del mes pasado y la de hace 12 meses (si tienes esos datos.) De esta manera, son capaces de ver cómo pagándote mensualmente están aumentando gradualmente las métricas que les importan a ellos y a su negocio.

También debes incluir el trabajo que has realizado:

• Pruebas A/B que realizaste, y sus resultados
• Nuevos artículos escritos
• Parches de seguridad o de framework aplicados
• Número de tweets o publicaciones en FB
• Nuevas campañas publicitarias

Este informe debe hacer siempre evidente por qué te siguen pagando -aunque supones que ya saben por qué. No asuma.

Si está buscando una herramienta que pueda ayudarle a producir estos informes con bastante facilidad, le recomiendo Remarq.

Mix-and-match

Los mejores retenedores mezclan varias de las 3 cosas que he enumerado anteriormente.

Podrías terminar vendiendo a tu cliente algo como lo siguiente:

• Pruebas A/B continuas de sus llamadas aacciones y otros elementos de su sitio web
• 2 nuevos artículos de blog al mes
• Copias de seguridad diarias del sitio web
• Actualizaciones automáticas de WordPress y de cualquier plugin utilizado
• Una llamada mensual con el CEO para discutir la estrategia de contenidos de la empresa
• Hasta 10 horas al mes de trabajo a la carta en el sitio web
• = 4,000 al mes

(En algunos de ellos puede que sólo tengas que inscribir al cliente en servicios que se encargan de lo anterior – como configurarlo con una cuenta de Optimizely y tenerlo en un host que maneja las copias de seguridad sin problemas.)

Nótese que no hay forma de que el cliente haga ingeniería inversa del precio y calcule una tarifa por hora. ¿Cuánto de los 4.000 dólares cubre las 10 horas de trabajo? Quién lo sabe. Y realmente no importa. Porque el cliente está pagando 4.000 dólares al mes por una lista de beneficios claros que optimizarán, asegurarán y formarán, todo por un simple precio. Con el tiempo, su sitio web será más valioso y usted le dejará claro a quién debe agradecérselo.

Empaquetado

Ya he hablado antes de cómo el empaquetado puede ayudarle a ganar más propuestas.

Las mismas reglas se aplican a los retenedores. Dé al cliente la opción de elegir exactamente cuánta optimización, seguro y formación quiere comprar cuando se comprometa a un acuerdo de retención.

Por ejemplo, imagine que ofrece lo siguiente:

• Un paquete de gama baja que sólo ofrece copias de seguridad y actualizaciones de WordPress.
• Un paquete de nivel medio que ofrece todo lo que he enumerado anteriormente.
• Un paquete premium de gama alta que ofrece todo lo enumerado anteriormente, junto con la incorporación de usted como su CMO/CTO a tiempo parcial. Usted podría anclar el precio de este servicio contra lo que costaría traer a bordo un CMO a tiempo completo y CTO, junto con el personal para manejar la escritura de los artículos del blog, la ejecución de pruebas A / B, la gestión del servidor, y así sucesivamente.

Esto permite a sus clientes a elegir entre A, B, o C en lugar de sólo «contratar o no contratar.»

Incorpora retenedores tanto en tu proceso de venta como al dar de baja a los clientes

Cuando lances un proyecto a un cliente, insinúa que mantienes relaciones a largo plazo con tus clientes y, tras la entrega del proyecto, les recomendarás algunas opciones que pueden ayudarles a optimizar, asegurar y hacer crecer su negocio.

Pero a pocas semanas de la entrega del proyecto final a su cliente, inicie la discusión sobre cómo, si es que tiene sentido para usted seguir trabajando con ellos.

He encontrado que muy pocos freelancers tienen un proceso real de salida para sus clientes. A menudo nos limitamos a entregar los entregables, disparar nuestra factura final, y seguir adelante. Pero no siempre hacemos a nuestros clientes la pregunta que debe hacerse: «¿Qué es lo siguiente? ¿Cómo piensan hacer crecer esto?

Al iniciar esta conversación, acabas presentando un siguiente paso natural para tu cliente.

Después de todo, sabes que han gastado mucho dinero en el proyecto en el que les has ayudado. Hay mucho en juego en su éxito, por lo que sólo tiene sentido que sigan mejorando su valor con el tiempo. En lugar de enmarcar su oferta de retención mensual como una venta adicional u otro intento de exprimir más dinero de su cliente, usted puede educar a su cliente acerca de por qué deben preocuparse por la seguridad, la optimización, y el refuerzo de su conocimiento de la industria que usted trabaja.

Espero que esta guía en profundidad ha sido útil en la comprensión de por qué el modelo tradicional de venta de retenedores está roto, y cómo esta nueva fórmula puede ayudarle a ofrecer un mejor servicio continuo a sus clientes.