Verizon ställer in planerade möten för internetinstallationer och reparationer, enligt vissa kunder och två Verge-reportrar med ihållande internetproblem. Beslutet kan potentiellt lämna Fios-abonnenter utan trådbundet internet vid en tidpunkt då de troligen förlitar sig på det för att arbeta och för att träffa vänner och familj under COVID-19-pandemin.
”Vi minimerar vårt installationsarbete i hemmet till kritiska behov för att hålla våra anställda och kunder säkra och för att minska spridningen av COVID-19”, säger Verizon i ett stöddokument.
”För att minska spridningen av COVID-19 och hålla våra anställda och kunder säkra gör vi allt vi kan för att utföra arbetet utan att gå in i hemmen eller småföretag och begränsar installationer i hemmet till medicinska nödsituationer och kritiska installationer”, säger Verizon till The Verge i ett uttalande. Självinstallationsalternativ är också tillgängliga för ”kvalificerade serviceorder”, tillade företaget.
Verizon ändrade dock faktiskt språket i stöddokumentet någon gång på tisdagsmorgonen, enligt Business Insider. Tidigare stod det på sidan att ”våra tekniker kommer inte att kunna gå in i ditt hem eller företag för att installera nya tjänster eller utföra reparationer.”
Här är det tidigare språket, från en version av sidan som arkiverades i måndags:
Som ett resultat av COVID-19 vidtar vi försiktighetsåtgärder för att hålla våra anställda och kunder säkra. För närvarande kommer våra tekniker inte att kunna gå in i ditt hem eller företag för att installera nya tjänster eller utföra reparationer. Kvalificerade beställningar kommer att erbjudas alternativ för egeninstallation, eller så kan du fortsätta med att lägga en beställning för en installation som kräver en tekniker och den kommer att hållas kvar för framtida tidsbeställningsprioritering. Du kommer att få ett meddelande där du kan välja ett installationsdatum när vi återupptar verksamheten.
Användare på Twitter har rapporterat att deras installationsdatum har ställts in. En person berättade igår att hans installationsdatum ställdes in på grund av internet som han behövde för skolan. I ett svar sa Verizon att deras ”tekniker inte kommer att kunna gå in i ditt hem för att installera nya tjänster eller utföra reparationer.”
Som ett resultat av COVID-19 vidtar vi försiktighetsåtgärder för att hålla våra anställda och kunder säkra. För närvarande kommer våra tekniker inte att kunna gå in i ditt hem för att installera nya tjänster eller utföra reparationer.
– Verizon Support (@VerizonSupport) April 6, 2020
Tidigare i dag berättade Verizon för en kund som sa att deras installationsbeställning hade ställts in att ”kvalificerade beställningar kommer att erbjudas alternativ för självinstallation” och att han skulle få ”prioritering av framtida beställningar” om han valde att låta en tekniker utföra installationen.
Kvalificerade beställningar kommer att erbjudas alternativ för självinstallation, eller så kan du fortsätta med att lägga en beställning för en installation som kräver en tekniker och den kommer att hållas för framtida prioritering av möten. Du kommer att få ett meddelande om att välja ett installationsdatum när vi återupptar verksamheten
^CKM– Verizon Support (@VerizonSupport) April 7, 2020
En del Twitter-användare har rapporterat att Verizon säger att en tekniker kan komma att laga deras internet i november, men Verizon sa i ett svar till en av de användarna att datumet för november är ”felaktigt” och att det ”helt enkelt är en platshållare för kunder i ditt område”.”
Jass, den informationen är felaktig. Det datumet är helt enkelt en platshållare för kunder i ditt område. Vi kommer att kontakta dig när vi får tillstånd att tillhandahålla ett tidigare datum. Tack.
^HEN– Verizon Support (@VerizonSupport) April 1, 2020
Verizons nya policy har även påverkat reportrar här på The Verge. Vetenskapsreportern Loren Grush har inte haft internet från Verizon sedan den 1 april. En tekniker kom till hennes lägenhet den dagen för att undersöka saken, men de sa att en ingenjörstekniker behövde titta på problemet och eventuellt göra en reparation. Teknikerns möte var planerat till igår, men de dök aldrig upp. Verizon berättade för Grush att det hade införts ett nytt protokoll den 6 april som innebar att teknikerna inte längre kunde komma in i hennes hem.
”Jag försökte ringa i dag, men fick i huvudsak veta att tekniker kommer att ringa dig”, säger Grush i ett Slack-meddelande. ”Vi måste vänta på att de ska ringa oss, och eftersom den här nya regeln har införts är jag inte helt hoppfull.”
Under tiden har Grush och hennes man tvingats förlita sig på sina mobila hotspots för att få internet, vilket de behöver för sitt arbete just nu. Hon säger att hon nästan nådde upp till sitt mobilt datatak, medan hennes man var tvungen att betala för att lägga till ett högre datatak. ”Jag är orolig för att internet kommer att vara oanvändbart när vi väl har nått gränsen”, säger Grush.
Makena Kelly, politisk reporter på The Verge, har också haft problem med sitt Fios-internet sedan den 1 april. En tekniker skulle kontrollera problemet den 4 april, men internet återkom, så Verizon ställde in mötet, sade hon i ett Slack-meddelande. Internet gick igen senare samma dag och Kelly har inte kunnat boka om ett möte.
För att hjälpa kunderna att lösa problem som inte kräver att en tekniker besöker dem personligen säger Verizon till The Verge att de håller på att testa ”ett tekniskt verktyg med virtuell assistent som gör det möjligt för våra tekniker på fältet att interagera med kunderna via interaktiv videochatt i realtid”. Företaget har inte svarat på frågor från The Verge om hur stort pilotprojektet är eller när det kan komma att lanseras mer allmänt.