CX DICTIONARY

Social Media Analytics är processen att undersöka data om sociala konversationer för att förstå och använda dem.

Social media analytics inkluderar spårning av konversationer och mätning av kampanjer. Det handlar också om att ta reda på hur dina sociala aktiviteter påverkar dina affärsresultat. Varumärken som är bäst på kundupplevelse kombinerar ofta social analys med kundkommentarer (Voice of the Customer) från undersökningar, betygs- och recensionssajter, anteckningar från callcenteragenter och annan kundfeedback för att få en fullständig bild av kundupplevelsen.

Företag som tar kundupplevelsen på allvar använder data från analysverktyg för sociala medier. Insikterna hjälper dem att göra operativa förändringar och vägleda sina affärsbeslut och sin strategi.

Varför behöver du Social Media Analytics?

Social media analytics går längre än att räkna likes och delningar. Det räcker inte ens att räkna svar, kommentarer och länkklick. Även om detta är viktiga KPI:er visar djupgående analys av sociala medier varför vissa Facebook-inlägg får mycket engagemang, eller vad folk fortsätter att twittra till dig om. Den talar om för dig vilka produkter som avbildas på Instagram oftare än andra. Det är en glimt av hur dina kunder faktiskt känner för ditt företag, dina produkter och tjänster. Därifrån kan du sedan utforma marknadsföringsbudskap, åtgärda produktproblem eller ta itu med kundernas oro. Det handlar inte bara om siffrorna, utan snarare om vad som driver dessa siffror.

Och eftersom sociala kanaler i allt högre grad används för kundservice har analys av sociala medier blivit avgörande för att mäta hur väl du betjänar dina kunder (social kundservice). Du kan undersöka svarstider, lösningsfrekvenser eller till och med ”tonfallet” som dina kundtjänstmedarbetare använder över sociala medier.

Denna information gör att du kan upptäcka trender och göra förutsägelser som informerar din övergripande strategi.

Clarabridge för analys av sociala medier

Clarabridge Engage, Clarabridges plattform för engagemang i sociala medier, tillhandahåller avancerad analys av sociala medier. Förutom att spåra volymen av omnämnanden och andra former av engagemang ger Clarabridge Engage användarna tillgång till branschledande textanalyser. Clarabridge Engage tittar på allt som skrivs om dig på sociala medier så att ämnena och grundorsakerna till alla sociala konversationer avslöjas.

Clarabridge Engage ger dig också möjlighet att förstå din globala publik. Du vet var de pratar, vad de säger och hur du kan och bör reagera på deras röst.

Marknadsförare använder Clarabridge Engage för att övervaka kampanjprestanda och hänföra toppar i kundernas sociala omnämnanden till områden inom din verksamhet. Du kan till och med förstå de känslor som kunderna uttrycker när de delar ditt innehåll. Du kan granska de sociala interaktionerna mellan kunder och din personal. Och du kan också koppla sociala kampanjers resultat till dina affärsresultat.

Ledare för callcenter använder Clarabridge Engage för att övervaka hur väl teamet hanterar frågor som publicerats i sociala mediekanaler.

Oavsett vilken roll du har i organisationen måste du först förstå dina kunder för att bygga upp en bra kundfokuserad strategi. Clarabridge Engage ger dig analysen av sociala medier för att göra just det.