Företagen rör sig i takt med teknikens hastighet, även när det gäller sättet att kommunicera med kunderna. I dag finns det fler sätt att komma i kontakt med kunder än någonsin tidigare. Den ökade digitala konsumtionen har förändrat efterfrågan och förväntningarna på när och hur kunderna vill bli kontaktade av företag.
Lär dig mer om vår molnbaserade lösning för interaktionsinspelning.
Under de senaste åren har kontaktcenterbranschen gjort kommunikationen och informationsutbytet effektivare och lönsammare för företag över hela världen i och med framstegen med ny teknik. Vi har lyft fram fyra tekniska trender som kommer att fortsätta att leda kontaktcenterbranschen under 2019 och framåt.
Omni-channel-teknik
Dagarna då kunderna kontaktade företagen är över, istället förväntas företagen nu hitta innovativa sätt att engagera sig och interagera med sina kunder. Faktum är att en färsk rapport från Forrester visar att 41 procent av de vuxna på internet i USA ”skulle föredra att använda digital kundtjänst i stället för att prata med en person i telefon”. Dessutom instämmer 63 % i påståendet: ”Jag skulle vilja kunna byta kundtjänst mellan olika kanaler och utan att behöva upprepa min situation varje gång”.
I ett försök att skapa en mer positiv och sömlös upplevelse och behålla kundlojaliteten investerar kontaktcenter snabbt i omnikanallösningar för att nå kunderna i deras favoritkanaler. Eftersom konsumenterna fortsätter att lägga till nya former av kommunikation för företag att engagera sig i (t.ex. e-post, sociala nätverk, applikationer, meddelandetjänster etc.) bör kontaktcenter överväga att anta ett flerkanaligt tillvägagångssätt för att nå sina kunder.
Samtalsinspelning och röstanalys
Oavsett om du tillhandahåller tjänster till små eller stora företag, är det viktigt för alla företag att säkerställa kvaliteten på kundservicen. Genom att fånga, lagra och analysera alla kundsamtal kan cheferna få värdefull information för att tillhandahålla en tjänst på ett lämpligt sätt och i rätt tid.
Ny teknik, som Recordia, en lösning för samtalsinspelning och talanalys, har gjort det möjligt för kontaktcenter att erbjuda bättre utbildning för agenterna, vilket översättsb till bättre kundsupport i allmänhet och en ökning av positiva resultat hos kunderna.
Access till samtalsinspelningar ger möjlighet att analysera och förstå agenternas interaktioner med kunderna, och därmed identifiera viktiga områden där personalen kan förbättras och vid behov erbjuda konstruktiv kritik för att säkerställa en högre grad av kundtillfredsställelse.
Användning av avancerad teknik, till exempel Speech Analytics, gör det möjligt för kontaktcenter att extrahera och analysera audiodata, och på så sätt upptäcka aspekter som känslor, tonfall och stress i en kunds röst, för att bättre kunna identifiera missnöjda kunder, samt spåra och framhäva vissa behov, önskemål och förväntningar. Du kan också göra kontrakt från ljud som fångats genom en telefonförsäljning.
Business Intelligence och artificiell intelligens
En nyligen genomförd studie uppskattade att 85 % av interaktionerna i kundtjänsten kommer att hanteras utan en mänsklig agent år 2020. Implementeringen av teknik, såsom business intelligence (BI), kan hjälpa kontaktcenter att spåra och analysera konsumentbeteende och identifiera mönster och försäljningstrender, medan artificiell intelligens (AI) gör det möjligt för företag att analysera, förutsäga och ge förslag om ett företags affärsprognos.
Både BI och AI kan användas för att automatisera spårningen av kritiska mätvärden, analysera och mäta kostnaderna för samtalskampanjer och avkastningen på gjorda investeringar, förutsäga samtalsvolymer och förutsäga personalbehov, samt identifiera trender och problem innan de uppstår. Faktum är att både BI och AI kan identifiera, markera och föreslå lämpliga ”ytterligare försäljningsmöjligheter” för produkter och/eller tjänster för varje interaktion med kunden.
Användningen av BI och AI inom kontaktcentersektorn har bara börjat. Om man ser till framtiden förväntas BI och AI bli smartare, mer automatiserade och omfattande under de kommande fem åren.
Chatbots
Chatbots har implementerats i kontaktcenter under de senaste åren som en kostnadseffektiv lösning för att minska mänskliga fel och den tid som läggs ner på projekt. Gartner förutspår att år 2021 kommer mer än 50 % av företagen att spendera mer årligen på att skapa robotar och chattrobotar än på att utveckla traditionella mobilapplikationer.
Livande chattrobotar kan hjälpa mänskliga agenter genom att ge snabba svar på enkla frågor på internet. Medan dessa uppgifter på låg nivå hanteras av chattrobotar kan de mänskliga agenterna hantera mer komplexa förfrågningar och frågor.
I takt med att maskininlärningen utvecklas förväntas chattrobotar känna igen när en kund kämpar med en fråga och varna mänskliga agenter för att avbryta samtalet. Chatbots kan integreras som ett komplement till kontaktcentrets inkommande verksamhet
Slutsatser om teknik som påverkar kontaktcenter
För att förbli konkurrenskraftiga under de kommande åren måste kontaktcenter utvecklas i användningen av sin teknik, genom digitalisering och automatisering av sina metoder för kommunikation med kunder. I takt med att fler företag fortsätter att komma in på marknaden förväntas de implementera omnikanal-, röstanalys-, BI-, AI- och chatbots-verktyg för att ytterligare effektivisera interna processer, minska kostnaderna och leverera oöverträffade kundupplevelser i framtiden.
