För att vara tydlig. När vi säger konserverat svar menar vi inte de där automatiska vardagliga mejlen som ”Vi har mottagit din förfrågan och kommer att återkomma till dig så snart som möjligt”. Ditt biljettnummer är 345678.”

Detta är inte ett konserverat svar, det är ett automatiskt svar (och ett av de värsta, för den delen). Människor har fördomar mot konserverade svar eftersom de föreställer sig dem som robotiserade och opersonliga som exemplet ovan. Men inget kan vara längre från sanningen om du lägger ner tid på att finslipa ett kvalitetsutkast. Cannonserade svar ska inte vara opersonliga, icke beskrivande, irriterande till och med. De bör vara kvicka och hjälpsamma och alltid personliga.

Självklart är det inte alla som ägnar den tiden. Så där har du chansen att vara bättre än konkurrenterna. Därför har vi skapat 16 konserverade svar för kundtjänst som passar för både chatt- och e-postkonversationer.

Vad är konserverade svar?

Konserverade svar är snabba svar på vanliga frågor som du kan spara i ditt kundtjänstverktyg och hänvisa till närhelst det behövs.

Vad sägs om att du arbetar som supportoperatör. Varje dag får du massor av förfrågningar från kunder, hanterar 4-5 konversationer samtidigt (det är vad supportoperatörer gör) och svarar ständigt på massor av frågor.

Låt oss vara ärliga, en stor del av dessa frågor och förfrågningar är inte så unika. Hur lägger jag till ett kreditkort till mitt konto? Vi har prenumererat av misstag, vänligen ge en återbetalning. Hur lång är leveranstiden?

Frågor som dessa kräver inte så mycket personlig anpassning. Så du skriver bara några konserverade svar och klistrar in dem med mindre justeringar i en chatttråd. På så sätt sparar du massor av tid och arbete, kunderna får ett snabbt svar och ditt kundtjänstteams prestanda förbättras drastiskt.

Sammantaget svarar supportagenterna på rutinfrågorna direkt samtidigt som de förblir roliga, personliga och hjälpsamma. Alla vinner.

Exempel på konserverade svar för chattar och e-post

Nuförtiden är gränsen mellan olika kundtjänstverktyg så otydlig att det är svårt att skilja på konserverade svar för e-post, livechatt eller till och med callcenter. Alla chattar och e-postmeddelanden hamnar i samma samtalskö, du kan växla mellan dem med ett enda klick, vidarebefordra alla chattmeddelanden via e-post eller få dem vidarebefordrade automatiskt, ingen stor grej.

Det är därför följande konserverade meddelanden kan vara lämpliga för både chatt- och e-postkommunikation. I slutet av den här artikeln kommer vi också att ge några exempel på konserverade e-postmallar som kommer att vara bra för att följa upp och samla in feedback.

Så, låt oss titta närmare på de 16 bästa konserverade svaren från kundtjänsten för varje situation:

Vi fixar problemet just nu

Kunderna är den enda kraften som kan hjälpa dig att växa och förbättras. Det är de som använder din produkt eller webbplats, ser dess för- och nackdelar, rapporterar fel och begär viktiga funktioner. Så se till att de vet att du respekterar dem.

Något så litet som att erkänna problemet och ge en beräknad tid för när du kommer att åtgärda det kommer att göra stor skillnad. Och kanske till och med hindra vissa kunder från att bli av med sina kunder.

Vi har undersökt din förfrågan och det verkar som om det faktiskt finns och problemet ligger hos oss. Oroa dig inte, vårt team arbetar redan med det.

En grov uppskattning visar att det bör vara åtgärdat inom , men vi kommer att hålla dig uppdaterad om utvecklingen i alla fall.

Under tiden kan jag erbjuda dig en alternativ lösning eller en liten rabatt?

Problemet är åtgärdat

…och det är en ännu bättre idé att informera kunderna när problemet är åtgärdat. Om en kund har lämnat en chatt vid den tidpunkten är det bara att skicka det som en e-postuppföljning.

Hej {första_namn}

Du har rapporterat det för en tid sedan. Vi är glada att kunna berätta att det nu är åtgärdat. Tack för att du meddelade oss om problemet, vi uppskattar det verkligen.

Och om du har några andra frågor eller förslag är jag här för att hjälpa till.

Funktionen du frågar om finns med i vår färdplan

Funktionsförfrågningar från kunderna är troligen den viktigaste delen av alla produktutvecklingsstrategier (särskilt om ditt företag är kundorienterat).

Det är viktigt att vara försiktig med varje inkommande förfrågan. Markera varje begäran i ditt kundtjänstprogram och samla alla på en utsedd tavla.

Men det är ännu viktigare att hålla dina användare informerade om vart ditt företag är på väg. Ett enkelt konserverat svar som det nedan kan bidra till att dina användare känner sig uppskattade:

Det råkade vara så att den funktion du begärde redan finns på vår färdplan och bör läggas till i vår verktygslåda senast den .

*optional* Du kan ta en titt på färdplanen här: eller lämna andra förslag på vad vi bör lägga till härnäst:

Om du vill att vi ska meddela dig när det levereras kan vi absolut göra det. Lämna bara din e-postadress. Under tiden, finns det något annat jag kan göra för dig?

Den funktion du frågar om finns tyvärr inte med i vår färdplan

Ibland är det som kunderna tror är ett problem i själva verket en funktion. Ibland ber kunderna om något men du kan inte göra det. Ibland har du helt enkelt inte tid. Och konsten att vägra kan vara supertung.

Du kan bara säga ”nej”… Men kunderna kommer inte att bli nöjda. De skulle uppskatta detaljer, ursäkter och, ännu bättre, en alternativ lösning för det de behöver.

Diskutera därför ett konserverat svar med ditt team som skulle träffa rätt:

Jag har meddelat dina önskemål till våra chefer och lagt till det på vår tavla med önskemål om funktioner. Tyvärr kommer det inte att tas i arbete någon gång snart på grund av .

Men vi skulle vilja erbjuda dig något i gengäld. Kan du berätta mer om varför du behöver detta så kanske vi kan komma fram till något.

Vi tog emot ditt meddelande medan vi var offline

Vissa människor kommer till din webbplats med en tydlig fråga eller ett tydligt problem, och de kommer till saken med en gång. Och sedan finns det människor som bara säger ”Hej!” och väntar på ditt svar för att gå vidare. Det är mycket lättare att hantera dem om du är online och snabbt kan svara med ett enkelt ”Hej! Hur kan jag hjälpa dig?”

Men vad händer om du är offline och missade meddelandet? I HelpCrunch kan du följa upp dem via e-post – och använda ett konserverat svar för detta ändamål:

Hej {förstanamn},

Du lämnade ett chattmeddelande till oss i dag när vi var offline.

Varsågod att ställa alla dina frågor via e-post genom att svara på det här meddelandet, eller så kan du gå tillbaka till vår webbplats och fortsätta via chatten.

Jag hjälper dig gärna och ser fram emot att höra av mig.

Du har förväxlat oss med någon annan

Som kundtjänstverktyg får vi ofta meddelanden som tydligt var avsedda för någon annan.

Människor klickar på länken ”Powered by HelpCrunch” längst ner i ett chattfönster, blir omdirigerade till vår webbplats och hamnar alldeles för ofta att fråga oss om taxi, bärbara datorer och kasinon.

Detta kan också hända med ditt supportteam. Dessa är inte dina kunder, så du behöver inte slösa tid – använd bara ett konserverat svar som förklarar vad ditt företag gör och gå vidare till nästa förfrågan. I HelpCrunch kan du dessutom tydligt se deras användarbana och var de kom ifrån, vilket kan hjälpa dig att omdirigera folk till det ställe där de faktiskt behöver vara.

Det ser ut som om du skrev till oss av misstag. Vi är och vi gör . Om du har några frågor om våra tjänster hjälper vi dig gärna.

Jag antar att du letar efter . Om du går in på deras hemsida och skickar ett meddelande till dem är jag säker på att de kan hjälpa dig.

Har du en trevlig dag!

Här är varför vi är bättre än våra konkurrenter

Hur skiljer ni er från eller ?

När jag tänker efter är det en naturlig fråga. I dag finns det många mycket likartade produkter som gör i stort sett samma sak. Eller så verkar det för någon som inte har tid för en omfattande undersökning. Hur lika de än kan vara, erbjuder varje produkt något unikt som andra konkurrenter inte gör.

Ditt mål som kundtjänstrepresentant är att återge denna skillnad i en eller två meningar. Skapa ett konserverat svar som berättar alla de viktigaste detaljerna i ett par meningar.

Den här frågan får vi faktiskt ganska ofta. För att säga sanningen så skiljer sig vår produkt från på många sätt, men här är den viktigaste delen – .

Du kan ta en titt på hela jämförelsen här: . Eller registrera dig bara för en provperiod och se allting själv, det är gratis i alla fall.

Det är också ett populärt tillvägagångssätt att skapa några separata sidor där din produkt jämförs med några populära alternativ så att du snabbt kan hänvisa folk till dessa sidor när de frågar om skillnaden. Kanske hittar du lite inspiration i dessa landningssidor:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Vi erbjuder inte rabatter, men…

Frågor om alla typer av rabatter är förmodligen de vanligaste för alla supportteam. Var bara ärlig och direkt. Om ni inte erbjuder rabatter behöver ni inte be om ursäkt för det.

Tack för att du kontaktade oss. Tyvärr ger vi inga rabatter förutom vad du ser på vår hemsida.

Om du är rädd att du inte får en bra affär för din investering kan vi hoppa på ett snabbt demosamtal.

Jag kommer att förklara för dig i detalj vad du får för dina pengar och du kan fatta ett välgrundat beslut. Vad tycker du?

Du får pengarna tillbaka inom några arbetsdagar

Ibland är det ingen idé att argumentera. Om någon bestämmer sig för att lämna finns det inget du kan göra för att få dem att stanna. Så var bara vänlig och artig – och ge dem pengarna tillbaka.

Människor kommer åtminstone att lämna din produkt med ett positivt intryck (och utan negativa omdömen om din tjänst över hela internet). Och med ett trevligt svar kan du lägga den tiden på kunder som är villiga att betala:

Inga problem, jag har återbetalningen på väg till dig. Du bör få den inom 5-10 arbetsdagar.

Om du har några andra frågor kan du höra av dig till mig så hjälper jag dig gärna. Ha en bra dag!

Vi har tekniska problem

Vad är det värsta som kan hända med en tjänst eller webbplats? Något som är så fruktansvärt och stressigt att hela teamet (och i ännu högre grad kundtjänstteamet) blir paralyserat.

Jag talar om de mest skrämmande tre siffrorna i världen – 404. När tjänsten är nere och saker och ting går i spillror kommer folk omedelbart att märka det och börja bombardera din kundtjänst med frågor.

Det händer de bästa av oss. Och när det gör det är det särskilt viktigt att vara snabb med förklaringar. Därför är det bättre att ha ett konserverat svar sparat i butiken. Hoppas att du aldrig behöver använda det (men det kommer du att göra):

Tyvärr har vi tekniska problem just nu (och du kan vara säker på att det är lika smärtsamt för oss som för dig). Vårt team arbetar redan med det och tjänsten bör vara igång om .

Vi meddelar dig så snart vi är tillbaka. Ledsen för besväret.

Hur tyckte du om tjänsten?

Ibland rapporteras och åtgärdas problemen. Frågorna besvaras. Vad återstår att göra förutom att utvärdera det hela? Låt oss mäta din kundnöjdhetsgrad!

Det finns verktyg som HelpCrunch som gör detta automatiskt. Slå bara på funktionen ”chattbetyg” och kunderna kommer att uppmanas att betygsätta sin chattupplevelse med tre emojis – dålig, genomsnittlig eller bra.

Du kan också ta hela utvärderingsspelet lite längre om du ser att saker och ting går jättebra och att en kund är nöjd som en lärka med din kundtjänst. Varför inte be om mer feedback eller ett par recensioner?

Glad att jag kunde hjälpa till!

Tillbaka, har du något emot att lämna en snabb recension av din upplevelse? Det tar inte mer än 5 minuter av din tid, jag lovar:

Din feedback skulle betyda mycket för oss!

Kan vi göra något annat?

Det blev vanligt att alltid ställa en avslutande fråga i slutet av varje samtal med en kund. Kan jag göra något annat för dig? Har du några andra frågor? Är det något mer du vill veta?

Dessa frågor håller samtalet igång genom att visa att du är villig att fortsätta prata. Och de hjälper dig att avgöra om problemet är löst och om du kan stänga ärendet.

Det är därför klokt att spara följande konserverade meddelande direkt.

Glad att jag kunde hjälpa till! Har du några andra frågor om vår produkt?

Kanaliserade e-postsvar

Om du tillhandahåller omnikanalsupport kan exempel på kanaliserade svar från livechatt vanligtvis användas på nytt och skickas vidare via e-post också. Det är till och med vettigt att hålla samma ton och stil i alla kommunikationskanaler.

Det finns dock vissa situationer där endast ett utpekat konserverat e-postsvar räcker. Här är några exempel som du kan använda för din kundtjänst via e-post:

Ledsen att vi missade din chatt

Även om chattstöd innebär kommunikation i realtid kan det vara en utmaning att tillhandahålla det dygnet runt. Om ditt team dessutom upplever en enorm arbetsbelastning kan många chattar förbli obesvarade under längre perioder eller missas helt.

Det är ingen idealisk situation, men den kan hjälpas med ett bra konserverat e-postsvar som förklarar orsaken till en fördröjning och ger ett omedelbart svar på problemet.

Hej {förstanamn},

Vårt team har fått ovanligt många chattar, och det verkar som om vi missade varandra i en chatt med några minuter. Jag är ledsen att du fick vänta, men jag hoppas att jag fortfarande kan hjälpa dig nu.

Så, angående din fråga…

Funktionen du har frågat om finns här

Det finns alltid stora funktioner som många människor frågar om. Som till exempel dina mest efterfrågade saker. När du lanserar något så stort gör du naturligtvis ett tillkännagivande om det till hela din användarbas, förmodligen via ett nyhetsbrev eller ett blogginlägg.

Men rusa inte in i det direkt. Hur är det med dem som uttryckligen har frågat om det? Det kan vara en bra idé att skicka dem en liten varning innan det officiella uttalandet.

Hej {första_namn},

Vi har goda nyheter till dig!

Vi är mycket glada att kunna presentera vår som bokstavligen rullades ut för 10 minuter sedan. Vi har inte skickat något officiellt meddelande ännu, men eftersom du har frågat om det bestämde vi oss för att ge dig en snabb information.

Sätt igång och prova det själv. Glöm inte att dela dina tankar med oss – vi vill veta vad du tycker och uppskattar all feedback!

Problemet är åtgärdat (canned email edition)

Du bör meddela alla som har rapporterat ett fel eller en störning i ditt system när det är åtgärdat. Det är inte bara ett gott uppförande, utan också ett bra tillfälle att få tillbaka kunder som har blivit bortkastade.

Även om det har gått en tid sedan det rapporterades har du fortfarande deras e-postadresser. Så varför inte skicka en snabb varning?

Hej {förstanamn},

härifrån. Hoppas du mår bra!

Du har rapporterat problemet med på . Som utlovat cirkulerar jag tillbaka för att berätta att det är åtgärdat nu.

Det visade sig att problemet var mer komplext än vi trodde och påverkade även andra delar av vår produkt, så det tog lite längre tid att få ordning på det. Men allt borde vara bra nu. Ännu bättre än bra 😉

Kan du bekräfta att vi har fixat problemet?

Och om du har några frågor hjälper jag dig gärna.

Du lämnade ett meddelande till oss för en tid sedan

Det är ganska vanligt att förstagångsbesökare och till och med kunder ställer en fråga och försvinner när de har fått ett svar. Men du kan inte bara ge upp dem så lätt.

Du bör absolut skriva ett uppföljningsmejl till varje person som lämnat ett enda meddelande till dig och försöka återknyta kontakten med dem med alla medel. Om människor tog sig tid att besöka din webbplats och lämna ett meddelande till dig är de högintelligenta värdefulla leads.

Det är ett långskott, men alla säljare kommer att säga dig att uppföljningar är extremt effektiva. Så spara bara följande konserverade e-postsvar och gör det till en del av din veckovisa rutin för att skicka uppföljningar till inaktiva chattar.

Hej {förstanamn},

härifrån. Hoppas du mår bra!

Du lämnade ett meddelande till oss för en tid sedan och vi gjorde vårt bästa för att besvara det i detalj. Men vi hörde aldrig tillbaka från dig. Var det tillräckligt hjälpsamt? Kanske kan vi göra något annat för dig?

Vi skulle uppskatta all feedback du kan ge oss. Ha en bra dag!

Hur man använder konserverade svar

I kundkommunikationsverktyget HelpCrunch finns det två sätt att bevara ditt meddelande som ett konserverat svar.

1. Du kan spara alla chattmeddelanden som du redan har skickat till en kund direkt från agentchatten utan att avbryta samtalet.

2. Du kan också spara ett valfritt antal svar i förväg i HelpCrunch-inställningarna. Gå till Inställningar -> Team -> Sparade svar och klicka på knappen ”Lägg till nytt”.

Varje konserverat svar i HelpCrunch kan göras mer personligt genom att lägga till användarattribut som {First_name}. Glöm inte att tilldela motsvarande taggar till varje konserverat svar så att det blir lättare att hitta dem när du pratar med en kund.

När du pratar med en kund är det bara att skriva # och välja det konserverade svar du behöver från menyn som visas.

Bottom line

Canned responses kan spara mycket tid – om du lär dig att använda dem rätt.

Förhindra bara inte att de låter generiska eller robotiserade. Ett dåligt konserverat svar kommer omedelbart att döda all relation som du hade med dina kunder. Svar som sparats i förväg kan och bör vara lika gulliga och genomtänkta som svar som du skriver för hand.

Men det är inte allt.

Den enda anledningen till att använda konserverade svar är för att spara tid. Det kan vara superirriterande att upptäcka att ditt valfria verktyg är uselt när det gäller att hjälpa dig att komma åt dina lagrade svar. Så här är lösningen: registrera dig för en gratis testversion av HelpCrunch just nu, spara de konserverade svaren på din instrumentpanel och börja göra ditt jobb snabbare.

.