Qué sucede cuando usted llama al 911

Cuando usted llama al 911, una persona que atiende la llamada contestará el teléfono y dirá «911» o «911, ¿cuál es su emergencia?». Lo ideal es que le diga al operador cuál es la emergencia, por ejemplo:

• «¡Se está incendiando mi casa!»
• «¡Hay alguien entrando en mi casa!»
• «Hay un accidente de coche en ….».

La mejor y más rápida manera de obtener una respuesta a su emergencia es responder pacientemente a todas las preguntas que le haga el operador. Entendemos que puede ser difícil ser paciente cuando estás aterrorizado, pero si puedes permanecer lo más tranquilo posible y responder a las preguntas con claridad, las cosas irán mucho más rápido. Cuando los segundos cuentan, no querrá perder el tiempo repitiéndose o gritando mientras la persona que atiende la llamada intenta calmarle.

Puede parecer que estamos perdiendo el tiempo haciendo preguntas tontas, pero lo que usted no sabe es que las unidades pueden estar ya en camino a su ubicación. Ahorramos a los agentes un tiempo precioso en el lugar de los hechos haciéndoles todas estas preguntas mientras están de camino, y luego les transmitimos la información a través de sus terminales de datos móviles. (Además, puede parecer que hacemos preguntas irrelevantes u obvias, pero seguimos un patrón de preguntas que han demostrado ser importantes. En cada llamada, el operador tiene en su ordenador una pantalla para rellenar los espacios en blanco que sigue. La pantalla incluye la ubicación del incidente, el nombre, la dirección y el número de teléfono de la parte que informa, un espacio para una explicación del problema y un espacio para el tipo de llamada.

La explicación de la llamada se mantiene lo más breve posible mientras se transmite la información pertinente que los oficiales o los equipos de bomberos necesitarán saber. Las preguntas más comunes son dónde se encuentra el responsable, o su dirección de viaje y cuánto tiempo hace que se fue; descripciones de la ropa del responsable, qué armas estaban involucradas, descripciones de los vehículos involucrados, etc. La persona que atiende la llamada también puede pedirle una descripción de la ropa suya o de otras víctimas o transeúntes inocentes en el lugar de los hechos. Esto es para que los agentes sepan de antemano que usted es la víctima y no el responsable.

Otro dato crucial es la ubicación del incidente. Aunque a menudo nos transmiten su dirección a través de las pantallas del Enhanced 911, siempre verificamos con usted que la ubicación es correcta. Los ordenadores no siempre son correctos, y la ubicación del incidente puede estar detrás de su casa, en la casa de un vecino, o en un campo sin una dirección exacta. Necesitamos saberlo para enviar las unidades directamente al lugar correcto.

También se verifica su número de teléfono para que, si es necesario, podamos llamarle para obtener más información. Actualmente, los teléfonos celulares no transmiten su número o ubicación a través de nuestro sistema 911 mejorado, por lo que si llama con uno, esté preparado para decirnos su número. (Las compañías de celulares están trabajando actualmente en la tecnología para hacer que sus teléfonos funcionen con nuestro Enhanced 911.)

Si usted llamó al 911 por error, no cuelgue simplemente, dígale a la persona que toma la llamada que usted marcó mal. Todas las llamadas al 911 que se cuelgan se devuelven, y si no podemos ponernos en contacto con usted de nuevo, enviaremos un oficial a la ubicación que aparece en la pantalla del Enhanced 911. Hacemos esto porque ocasionalmente (por ejemplo en situaciones de rehenes o casos de violencia doméstica) una víctima intenta llamar para pedir ayuda pero es interrumpida, y su vida está en peligro a menos que suelte el teléfono y/o corra y se esconda. Sin embargo, no llame y cuelgue sólo para obtener una respuesta porque sabe que le enviaremos. Salvo en los casos que acabamos de mencionar, obtendrá una respuesta más rápida si permanece al teléfono para transmitirnos la información pertinente.

Así que las cosas importantes que debe recordar al reportar cualquier incidente al 911 son:

• Intente no entrar en pánico, y si no puede evitarlo, al menos intente hablar con claridad
• Responda a las preguntas de la persona que atiende la llamada de forma paciente y completa
• Entienda que hay una razón para cada pregunta que se hace
• ¡Nunca cuelgue al 911!