O mare problemă cu freelancing-ul este că cea mai mare parte a muncii este tranzacțională. Ceea ce vreau să spun prin asta este că primești un nou client, îl convingi să lucreze cu tine, faci munca, o livrezi și ești plătit. Este frumos să primești recomandări și proiecte de consultanță repetate de la clienți mulțumiți, dar nu există nicio garanție că acest lucru se va întâmpla. În căutarea unor venituri recurente, consistente și „sigure”, majoritatea liber-profesioniștilor apelează în cele din urmă la acordurile de reținere.

Obiectivul meu cu acest ghid nu este doar să vă conving de ce ideea tradițională de reținere este greșită, ci și să vă ofer o formulă pe care o puteți folosi pentru a vă convinge clienții actuali, viitori și trecuți să vă angajeze în mod continuu.

Ce este un retainer?

Definiția unui retainer este, deloc surprinzător, un acord prin care o parte (clientul) reține accesibilitatea și utilizarea unei alte părți (tu, freelancerul) pe o bază continuă. Avocații lucrează adesea pe bază de rețineri – nu știi niciodată când vei avea nevoie de avocatul tău, așa că, plătindu-i lunar, ei au un angajament continuu de a lucra cu tine.

Când liber-profesioniștii stabilesc acorduri de reținere cu clienții lor, structura obișnuită îi face să vândă disponibilitatea viitoare la un preț redus pentru o taxă lunară fixă.

Să spunem că finalizați un proiect pentru un client. Clienții înțelepți vor înțelege că aveți multe cunoștințe despre afacerea și proiectul lor și că există un risc mare în a vă pierde. În plus, s-ar putea să aibă nevoie de dvs. pentru a ajusta lucrurile pe parcurs pentru ei.

Așa că vă gândiți: „Ah ha! Le voi da 10 ore pe lună din timpul meu. Și, deși le ceream 100 de dolari pe oră, le voi cere doar 80 de dolari pentru acest timp. Deci, pentru 800 de dolari pe lună garantat, voi face până la 10 ore de muncă pe lună.”

Destul de simplu și direct, nu-i așa?

De ce nu-mi place modelul tradițional de rețineri

Așa că clientul este de acord cu reținerea ta de 800 de dolari/lună.

Dar apoi începe să se gândească: „Ei bine, asta înseamnă 80 de dolari pe oră. 800 de dolari împărțit la 10 ore înseamnă 80 de dolari. Nu pot să te plătesc cu 80 de dolari pe oră atunci când am nevoie de tine?”

Această replică se întâmplă tot timpul și mulți liber-profesioniști sunt adesea de acord cu ea, mai ales dacă clientul ajunge să aibă nevoie de mai mult de 10 ore de muncă pe lună.

Din nou, sunteți mai mult sau mai puțin garantat să aduceți 800 de dolari pe lună fără a fi nevoie să găsiți, să vindeți și să prezentați noi clienți.

Iată o altă problemă: Ce se întâmplă când tot timpul dumneavoastră este rezervat cu clienți de reținere? Acum aveți un plafon de venit. Dacă lucrați 40 de ore pe săptămână, sunteți limitat la venituri de 3.200 de dolari pe săptămână.

Și o altă problemă: În general, afacerilor nu le place să fie înțepate în fiecare lună cu cheltuieli lunare. Când abia obțin disponibilitatea ta, cel care se ocupă de buget ar putea începe să se întrebe la ce folosește această cheltuială de 800 de dolari pe lună. Avem nevoie de ea? Este ceva ce putem tăia?

Vindeți în schimb un abonament lunar la un serviciu produs

În loc să vindeți disponibilitatea viitoare, ar trebui în schimb să îi vindeți clientului dvs. un produs lunar.

Ce vreau să spun prin asta va fi în curând mult mai clar, dar haideți să recapitulăm câteva lucruri:

• Clienții doresc și au nevoie de acces continuu la cineva cu cunoștințe din interior despre afacerea și proiectul lor, dar nu vor să fie blocați să vă plătească în fiecare lună fără un beneficiu explicit.
• Vreți să petreceți mai puțin timp vânzând, având mulți dintre clienții dvs. în retainer – și doriți, de asemenea, venitul garantat care vine cu asta, dar nu doriți să vă limitați potențialul de câștig.

Așa că, în loc să vând doar un bloc de ore, încerc în schimb să mă gândesc la modul în care pot oferi valoare continuă clienților cu care am lucrat deja.

Există trei moduri în care poți oferi valoare clienților în mod continuu, lunar:

Optimizează:

Preia munca pe care ai făcut-o deja pentru ei și îmbunătățește-o continuu.

Dacă dezvoltați un site web pentru un client, iar scopul acelui client este să vândă widget-uri, cum îl puteți ajuta să îmbunătățească și să optimizeze numărul de widget-uri pe care le vinde în fiecare lună? Știm cu toții că prima tăietură a oricărui site web nu este perfectă – întotdeauna este loc de îmbunătățiri. Și în timp ce faceți tot posibilul să vă valorificați abilitățile, experiența și cele mai bune practici din industrie pentru a dezvolta cel mai bun site web posibil, odată ce oamenii reali încep să interacționeze cu site-ul web, veți ajunge la date care vă pot ajuta să faceți acel site web și mai bun.

În termeni practici, acest lucru ar putea însemna să efectuați teste A/B în numele clientului dumneavoastră, folosind instrumente precum Optimizely sau Visual Website Optimizer. Vă uitați la pâlcurile lor de conversie existente și testați modificările aduse conținutului și designului care ar putea crește conversiile.

Am grupa, de asemenea, scrierea de articole lunare pe blog, gestionarea unui buletin informativ, optimizarea performanțelor interogărilor SQL și orice altceva care face ca proiectul de bază să fie mai bun și mai valoros în cadrul optimizării.

Asigurați-vă:

Proiectul pe care ajungeți să îl livrați clienților dvs. este valoros – este o piesă de proprietate intelectuală care joacă un rol în afacerea generală a clienților dvs.

Dacă proiectul pe care îl livrați ar sughița, ar afecta clientul dvs. Dacă site-ul web se prăbușește, ar putea pierde vânzări. Dacă baza lor de date este compromisă, vor pierde clienți și vor primi o lovitură pentru reputația lor. Dacă instalația WordPress de bază și plugin-urile asociate nu sunt actualizate, ei pierd funcționalități actualizate sau își expun site-ul web la exploit-uri.

Îmi dau seama că asigurarea nu se aplică tuturor – un videograf nu este îngrijorat de faptul că videoclipul pe care l-a produs va sfârși prin a se autoimploda. Dar pentru mulți liber-profesioniști, în special pentru cei care lucrează pe web, există loc pentru a vă ajuta să vă asigurați clienții împotriva eșecurilor.

Câteodată, clienții vor doar liniștea de a ști că există o persoană inteligentă cu acces administrativ la serverul lor, care poate interveni și rezolva rapid problemele.

Costul de a nu fi asigurat și de a nu avea acces continuu și suport din partea cuiva ca dumneavoastră poate fi paralizant. Dacă site-ul lor ar trebui să cadă și ar trebui să se grăbească să repare lucrurile în grabă, este posibil ca mai multe lucruri să se strice, iar clientul va suferi, cel mai probabil, de o migrenă sau două.

Dă-le clienților tăi liniștea că te ocupi de proiectul pentru care au cheltuit atât de mult timp și bani pentru a-l pune în funcțiune.

Formare:

Clienții tăi te caută nu doar datorită abilităților tale, ci și pentru că trăiești și respiri ceea ce faci. Îți cunoști industria. Știți ce progrese se fac și în ce direcție se îndreaptă lucrurile.

De ce să nu oferiți servicii de consiliere și consultanță continuă clienților dumneavoastră?

Să spunem că ajutați companiile de eCommerce să crească ratele de conversie. Pe măsură ce lucrați la mai multe proiecte, citiți mai multe articole despre optimizarea ratei de conversie și colectați mai multe date despre cele mai bune practici, deveniți un specialist mai bun în optimizarea ratei de conversie. Și, cel mai probabil, clienții dvs. nu sunt. Ei sunt concentrați pe afacerea lor și nu au timp sau lățime de bandă mentală pentru a citi articolele pe care le citiți sau pentru a participa la conferințele la care participați.

Iată câteva servicii de formare continuă pe care le-ați putea oferi:

• Convorbiri lunare de consiliere cu clientul dvs. Dacă sunteți un specialist în marketing și v-au angajat, există o mare probabilitate ca ei să nu aibă un CMO intern. Cum ați putea să le serviți drept Chief Marketing Officer cu jumătate de normă?
• Un newsletter privat. Un beneficiu al angajării dvs. lunare ar putea include un buletin informativ săptămânal, bisăptămânal sau lunar pe care îl trimiteți clienților dvs. Evidențiați unele dintre articolele pe care le-ați citit, treceți în revistă pe scurt cele mai importante aspecte din articol și trimiteți-l tuturor clienților dvs. de reținere.
• Training la fața locului sau virtual. Există o oportunitate pentru dvs. de a ajuta la formarea echipei lor? Puteți să-i ajutați pe cel mai nou stagiar al lor să învețe cum să gestioneze site-ul lor? Poți să livrezi o instruire video lunară care să le permită clienților tăi să facă ei înșiși unele sarcini de bază? (Acest lucru servește ca o modalitate excelentă de a acumula atât experiență, cât și conținut pentru a crea în cele din urmă propriul produs sau curs de instruire.)

Includeți un raport lunar „CEO-Ready”

Îți amintești cum am menționat că companiilor nu le place să cheltuiască bani în fiecare lună, mai ales când nu știu ce primesc în schimbul lor?

Considerați să creați un raport lunar pe care îl puteți trimite clientului dvs. (care apoi îl poate trimite șefului său, dacă este cazul) care prezintă exact ceea ce ați făcut, ce efect a avut și reiterează cu adevărat de ce vă plătesc.

Acest raport va trebui să fie adaptat în funcție de ceea ce faceți exact pentru clientul dumneavoastră, dar câteva idei:

• Creșterea lunară a traficului
• Creșterea lunară a vânzărilor / lead-urilor
• Creșterea lunară a vânzărilor
• Volumul biletelor de asistență
• Timp de funcționare a site-ului web (ca procent)
• Cititorii postărilor de pe blogul dvs.ins
• Suporterii din rețelele sociale
• Dezvoltarea în rețelele sociale
• Cheltuieli pentru publicitate vs. return
• etc…

Îmi place să arăt aceste cifre pe un grafic și să compar în mod explicit fiecare statistică cu cea de luna trecută și cu 12 luni în urmă (dacă aveți aceste date.) În acest fel, ei sunt capabili să vadă cum plata lunară crește treptat metricile care contează pentru ei și afacerea lor.

Ar trebui să includeți, de asemenea, ce muncă ați realizat:

• Testele A/B pe care le-ați efectuat și rezultatele acestora
• Articole noi scrise
• Framework sau patch-uri de securitate aplicate
• Numărul de tweet-uri sau postări pe FB
• Câteva campanii publicitare noi

Acest raport ar trebui să facă întotdeauna evident motivul pentru care continuă să vă plătească – chiar dacă presupuneți că ei știu deja de ce. Nu presupuneți.

Dacă sunteți în căutarea unui instrument care vă poate ajuta să produceți aceste rapoarte destul de ușor, vă recomand Remarq.

Mix-and-match

Cele mai bune rețineri amestecă o serie de cele 3 lucruri pe care le-am enumerat mai sus.

Ați putea sfârși prin a vinde clientului dvs. ceva de genul următor:

• Testarea continuă A/B a call-to-acțiuni și a altor elemente ale site-ului dvs. web
• 2 articole noi de blog pe lună
• Cuprinderi zilnice ale site-ului web
• Actualizări automate ale WordPress și ale oricăror plugin-uri folosite
• O convorbire lunară cu CEO-ul pentru a discuta strategia de conținut a companiei
• Până la 10 ore pe lună de lucru a la carte pe site-ul web
• = 4 dolari,000 pe lună

(În unele dintre acestea s-ar putea ca tu doar să înscrii clientul la servicii care se ocupă de cele de mai sus – cum ar fi configurarea unui cont Optimizely și instalarea lui pe o gazdă care se ocupă de backup-uri fără probleme.)

Rețineți că nu există nicio modalitate prin care clientul să facă inginerie inversă a prețului și să își dea seama de un tarif orar. Cât din cei 4.000 de dolari acoperă cele 10 ore de muncă? Cine știe. Și chiar nu contează. Pentru că clientul plătește 4.000 de dolari pe lună pentru o listă de beneficii clare care va optimiza, asigura și instrui – totul la un preț simplu. De-a lungul timpului, site-ul lor va deveni mai valoros și îi veți spune clar cui anume să mulțumească pentru asta.

Pachetare

Am mai vorbit înainte despre cum ambalajul vă poate ajuta să câștigați mai multe propuneri.

Aceleași reguli se aplică și în cazul contractelor de reținere. Oferiți clientului opțiunea de a alege exact cât de multă optimizare, asigurare și instruire dorește să cumpere atunci când se angajează la un acord de retainer.

De exemplu, imaginați-vă că oferiți următoarele:

• Un pachet low-end care oferă doar copii de rezervă și actualizări WordPress.
• Un pachet mid-tier care oferă tot ceea ce am enumerat mai sus.
• Un pachet premium high-end care oferă tot ceea ce am enumerat mai sus, împreună cu dumneavoastră venind la bord ca CMO/CTO part-time. Ați putea ancora prețul acestui serviciu în raport cu ceea ce ar costa aducerea la bord a unui CMO și CTO cu normă întreagă, împreună cu personalul care să se ocupe de scrierea articolelor de pe blog, de rularea testelor A/B, de gestionarea serverului și așa mai departe.

Aceasta le permite clienților dvs. să aleagă între A, B sau C în loc de doar „angajează sau nu angajezi”.”

Incorporați rețineri atât în procesul de vânzare, cât și atunci când vă despărțiți de clienți

Când prezentați un proiect unui client, dați de înțeles că mențineți relații pe termen lung cu clienții dvs. și, la livrarea proiectului, veți recomanda câteva opțiuni care îi pot ajuta să își optimizeze, să își asigure și să își dezvolte afacerea.

Dar la câteva săptămâni de la livrarea proiectului final către clientul dumneavoastră, începeți discuția despre cum, dacă este cazul, are sens să continuați să lucrați cu el.

Am constatat că foarte puțini freelanceri au un proces real de offboarding pentru clienții lor. De multe ori doar predăm livrabilele, trimitem factura finală și mergem mai departe. Dar nu le punem întotdeauna clienților noștri întrebarea care trebuie pusă: „Ce urmează? Cum intenționați să creșteți acest lucru? Să sprijiniți acest lucru?”

Prin inițierea acestei conversații, ajungeți să prezentați un pas următor natural pentru clientul dumneavoastră.

La urma urmei, știți că au cheltuit mulți bani pe proiectul în care i-ați ajutat. Sunt multe lucruri care depind de succesul său, așa că este logic să continue să îi îmbunătățească valoarea în timp. În loc să încadrați oferta dvs. de retainer lunar ca pe un upsell sau ca pe o altă încercare de a stoarce mai mulți bani de la clientul dvs., puteți să vă educați clientul cu privire la motivul pentru care ar trebui să se preocupe de securitate, optimizare și consolidarea cunoștințelor sale despre industria în care lucrați.

Sper că acest ghid aprofundat a fost util pentru a înțelege de ce modelul tradițional de vânzare a retainerilor este stricat și cum această nouă formulă vă poate ajuta să oferiți un serviciu continuu mai bun clienților dvs.

.