CX DICTIONARY

Social Media Analytics este procesul de examinare a datelor despre conversațiile sociale pentru a le înțelege și a le utiliza.

Social media analytics include urmărirea conversațiilor și măsurarea campaniilor. Implică, de asemenea, aflarea modului în care activitățile sociale influențează rezultatele afacerii dvs. Mărcile care se pricep cel mai bine la experiența clienților combină adesea analiza socială cu comentariile clienților (Voice of the Customer) din sondaje, site-uri de evaluare și recenzii, note ale agenților din call center și alte feedback-uri ale clienților pentru a obține o imagine completă a experienței clienților.

Companii care se preocupă serios de experiența clienților folosesc datele din instrumentele de analiză a social media. Informațiile le ajută să facă schimbări operaționale și să își ghideze deciziile și strategia de afaceri.

De ce aveți nevoie de Social Media Analytics?

Social media analytics merge dincolo de numărarea like-urilor și a share-urilor. Nici măcar numărarea răspunsurilor, a comentariilor și a clicurilor pe link nu este suficientă. Deși aceștia sunt KPI importanți, o analiză profundă a rețelelor sociale vă arată de ce anumite postări de pe Facebook au un grad mare de implicare sau despre ce vă tot dau oamenii pe Twitter. Îți spune ce produse sunt ilustrate pe Instagram mai des decât altele. Este o privire asupra modului în care clienții dvs. se simt de fapt în legătură cu compania, produsele și serviciile dvs. Pornind de aici, puteți apoi să elaborați mesaje de marketing, să remediați problemele legate de produse sau să abordați preocupările clienților. Nu este vorba doar de cifre, ci mai degrabă de ceea ce determină aceste cifre.

Și, deoarece canalele sociale sunt din ce în ce mai mult folosite pentru serviciul clienți, analiza social media a devenit vitală pentru a măsura cât de bine vă serviți clienții (serviciul clienți social). Puteți examina timpii de răspuns, ratele de rezolvare sau chiar „tonul vocii” pe care agenții dvs. de îngrijire a clienților îl folosesc pe rețelele sociale.

Aceste informații vă permit să observați tendințele și să faceți previziuni care să vă informeze strategia generală.

Clarabridge for Social Media Analytics

Clarabridge Engage, platforma de implicare în rețelele sociale a Clarabridge, oferă o analiză avansată a rețelelor sociale. Pe lângă urmărirea volumului de mențiuni și a altor forme de implicare, Clarabridge Engage le oferă utilizatorilor acces la analize de text de top din industrie. Clarabridge Engage analizează tot ceea ce se scrie despre dvs. pe rețelele de socializare, astfel încât sunt dezvăluite subiectele și cauzele profunde ale tuturor conversațiilor sociale.

Clarabridge Engage vă oferă, de asemenea, posibilitatea de a vă înțelege publicul global. Veți ști unde vorbesc, ce spun și cum puteți și cum ar trebui să reacționați la vocea lor.

Marketerii folosesc Clarabridge Engage pentru a monitoriza performanța campaniilor și pentru a atribui vârfurile de mențiuni sociale ale clienților la domenii ale afacerii dumneavoastră. Puteți chiar să înțelegeți emoțiile pe care clienții le exprimă atunci când vă partajează conținutul. Puteți analiza interacțiunile sociale dintre clienți și personalul dumneavoastră. Și, de asemenea, puteți lega performanța campaniilor sociale de rezultatele afacerii dumneavoastră.

Liderii centrelor de apel folosesc Clarabridge Engage pentru a monitoriza cât de bine răspunde echipa la întrebările postate pe canalele de socializare.

Nu contează rolul dumneavoastră în cadrul organizației, pentru a construi o strategie bună axată pe client, trebuie mai întâi să vă înțelegeți clienții. Clarabridge Engage vă oferă analiza social media pentru a face exact acest lucru.

.