Companiile se mișcă cu viteza tehnologiei, inclusiv în ceea ce privește modul în care comunică cu clienții. În prezent, există mai multe modalități de a intra în contact cu clienții decât oricând. Creșterea consumului digital a schimbat cererea și așteptările cu privire la momentul și modul în care clienții doresc să fie contactați de către companii.

Învățați despre soluția noastră de înregistrare a interacțiunilor bazată pe cloud.

În ultimii ani, industria centrelor de contact a făcut comunicarea și schimbul de informații mai eficiente și mai profitabile pentru companiile din întreaga lume, odată cu avansarea noilor tehnologii. Am evidențiat patru tendințe tehnologice care vor continua să conducă industria centrelor de contact în 2019 și în continuare.

Tehnologia omni-channel

Zilele în care clienții contactau companiile s-au încheiat, în schimb, acum se așteaptă ca firmele să găsească modalități inovatoare de a se implica și de a interacționa cu clienții lor. De fapt, un raport recent realizat de Forrester a constatat că 41% dintre adulții care utilizează internetul în SUA, „ar prefera să folosească serviciul clienți digital în loc să vorbească cu o persoană la telefon”. În plus, 63% sunt de acord cu afirmația: „Mi-ar plăcea să pot schimba serviciul clienți între canale și fără a fi nevoit să îmi repet situația de fiecare dată”.

În efortul de a crea o experiență mai pozitivă și mai continuă și de a fideliza clienții, centrele de contact investesc rapid în soluții omnichannel pentru a ajunge la clienții lor pe canalele lor preferate. Pe măsură ce consumatorii continuă să adauge noi forme de comunicare în care companiile să se implice (de exemplu, e-mail, rețele de socializare, aplicații, servicii de mesagerie etc.), centrele de contact ar trebui să ia în considerare adoptarea unei abordări multicanal pentru a se adresa clienților lor.

Înregistrarea apelurilor și analiza vocii

Chiar dacă furnizați servicii pentru companii mici sau mari, asigurarea calității serviciilor pentru clienți este esențială pentru orice companie. Captarea, stocarea și analiza tuturor apelurilor clienților le permite managerilor să obțină informații valoroase pentru a oferi un serviciu într-un mod adecvat și în timp util.

Noile tehnologii, cum ar fi Recordia, o soluție de înregistrare a apelurilor și analiză a vocii, au permis centrelor de contact să ofere o mai bună pregătire a agenților, ceea ce se traduceb printr-o mai bună asistență pentru clienți în general și o creștere a rezultatelor pozitive ale clienților.

Accesul la înregistrările apelurilor oferă posibilitatea de a analiza și de a înțelege interacțiunile agenților cu clienții, identificând astfel domeniile cheie de îmbunătățire pentru personal și oferind critici constructive atunci când este necesar, pentru a asigura rate mai mari de satisfacție a clienților.

Dezvoltarea unor tehnologii avansate, cum ar fi Speech Analytics, permite centrelor de contact să extragă și să analizeze datele audio, detectând aspecte precum emoția, tonul și stresul vocii unui client pentru a identifica mai bine clienții nemulțumiți, precum și pentru a urmări și evidenția anumite nevoi, dorințe și așteptări. De asemenea, se pot face contracte pornind de la înregistrările audio capturate prin intermediul unei vânzări telefonice.

Business Intelligence și inteligență artificială

Un studiu recent a estimat că 85% din interacțiunile cu serviciul clienți vor fi gestionate fără un agent uman până în 2020. Implementarea tehnologiei, cum ar fi business intelligence (BI), poate ajuta centrele de contact să urmărească și să analizeze comportamentul consumatorilor și să identifice modele și tendințe de vânzări, în timp ce inteligența artificială (AI) permite companiilor să analizeze, să prezică și să facă sugestii cu privire la previziunile de afaceri ale unei companii.

Atât BI, cât și AI pot fi folosite pentru a automatiza urmărirea indicatorilor critici, pentru a analiza și măsura costurile campaniilor de apeluri și randamentul investițiilor făcute, pentru a prezice volumul de apeluri și pentru a prezice nevoile de personal, precum și pentru a identifica tendințele și problemele înainte ca acestea să apară. De fapt, atât BI, cât și AI pot identifica, marca și sugera „oportunități de vânzări suplimentare” adecvate pentru produse și/sau servicii pentru fiecare interacțiune cu clientul.

Utilizarea BI și AI în sectorul centrelor de contact este abia la început. Privind spre viitor, se așteaptă ca BI și AI să fie mai inteligente, mai automatizate și mai cuprinzătoare în următorii cinci ani.

Chatbots

Chatbots au fost implementate în centrele de contact în ultimii ani ca o soluție eficientă din punct de vedere al costurilor pentru a reduce erorile umane și timpul alocat proiectelor. Gartner prezice că, până în 2021, peste 50% dintre companii vor cheltui anual mai mult pentru crearea de roboți și chatbots decât pentru dezvoltarea de aplicații mobile tradiționale.

Chatbots live pot ajuta agenții umani prin furnizarea de răspunsuri rapide la întrebări simple pe internet. În timp ce aceste sarcini de nivel scăzut sunt gestionate de chatbots, agenții umani sunt liberi să se ocupe de cereri și interogări mai complexe.

Pe măsură ce învățarea automată progresează, se așteaptă ca chatbots să recunoască atunci când un client se luptă cu o întrebare și să alerteze agenții umani pentru a intercepta conversația. Chatbots pot fi integrați ca o completare a operațiunilor inbound ale centrului de contact

Concluzii despre tehnologiile care au impact asupra centrelor de contact

Pentru a rămâne competitive în următorii ani, centrele de contact trebuie să evolueze în utilizarea tehnologiilor lor, prin digitalizarea și automatizarea metodelor de comunicare cu clienții. Pe măsură ce tot mai multe companii continuă să intre pe piață, se așteaptă ca acestea să implementeze instrumente omni-channel, de analiză vocală, BI, AI și chatbots pentru a eficientiza și mai mult procesele interne, a reduce costurile și a oferi experiențe de neegalat clienților în viitor.

.