Să fie clar. Atunci când spunem răspuns predefinit, nu ne referim la acele e-mailuri automate banale de genul „Am primit cererea dvs. și vă vom contacta cât mai curând posibil. Numărul biletului dvs. este 345678.”

Acesta nu este un răspuns conservat, acesta este un răspuns automat (și unul dintre cele mai proaste, de altfel). Oamenii au prejudecăți împotriva răspunsurilor automatizate pentru că și le imaginează ca fiind robotizate și impersonale ca în exemplul de mai sus. Dar nimic nu poate fi mai departe de adevăr dacă vă acordați timpul necesar pentru a perfecționa un draft de calitate. Răspunsurile conservate nu ar trebui să fie impersonale, nedescriptive, chiar iritante. Ele ar trebui să fie ingenioase și utile, și întotdeauna personalizate.

Desigur, nu toată lumea alocă acest timp. Deci, iată oportunitatea dvs. de a fi mai bun decât concurența. De aceea, am creat 16 răspunsuri predefinite pentru serviciul clienți care vor fi potrivite atât pentru conversațiile pe chat, cât și pentru cele prin e-mail.

Ce sunt răspunsurile predefinite?

Răspunsurile predefinite sunt răspunsuri rapide la întrebări comune pe care le puteți salva în instrumentul dvs. de serviciu clienți și la care vă puteți referi ori de câte ori este nevoie.

Să spunem că lucrați ca operator de asistență. În fiecare zi, primiți tone de solicitări de la clienți, gestionați 4-5 conversații simultan (asta fac operatorii de suport) și răspundeți în mod constant la o tonă de întrebări.

Să fim sinceri, o mare parte din aceste întrebări și solicitări nu sunt atât de unice. Cum pot adăuga un card de credit în contul meu? Ne-am abonat din greșeală, vă rugăm să acordați o rambursare. Cât durează transportul?

Întrebările de genul acesta nu necesită o mare personalizare. Așa că, pur și simplu, scrieți niște răspunsuri predefinite și le lipiți cu mici ajustări într-un fir de chat. În acest fel, economisiți tone de timp și efort, clienții primesc un răspuns rapid, iar performanța echipei dvs. de asistență pentru clienți se îmbunătățește drastic.

În ansamblu, agenții de asistență răspund instantaneu la întrebările de rutină, rămânând în același timp amuzanți, personali și utili. Toată lumea câștigă.

Exemple de răspunsuri predefinite pentru chat-uri și e-mail-uri

În zilele noastre, linia de demarcație între diferitele instrumente de servicii pentru clienți este atât de neclară încât este dificil să diferențiezi răspunsurile predefinite pentru e-mail, chat live sau chiar call center. Toate chat-urile și e-mail-urile aterizează în aceeași coadă de conversații, puteți trece de la una la alta cu un singur clic, puteți redirecționa orice mesaj de chat prin e-mail sau îl puteți obține automat, nu e mare lucru.

De aceea, următoarele mesaje conserve pot fi potrivite atât pentru comunicarea prin chat, cât și prin e-mail. La sfârșitul acestui articol, vom oferi, de asemenea, câteva exemple de șabloane de e-mailuri predefinite care vor fi excelente pentru urmărirea și colectarea de feedback.

Așa că, haideți să analizăm mai îndeaproape cele mai bune 16 răspunsuri predefinite pentru serviciul clienți pentru fiecare situație:

Reparăm problema chiar acum

Clienții sunt singura forță care vă poate ajuta să creșteți și să vă îmbunătățiți. Ei sunt cei care folosesc produsul sau site-ul dvs. web, îi văd avantajele și dezavantajele, raportează erori și solicită caracteristici importante. Așa că asigurați-vă, că ei știu că îi respectați.

Ceva atât de mic precum recunoașterea problemei și oferirea unui timp estimat de când o veți rezolva va face o diferență uriașă. Și poate chiar îi va opri pe unii clienți să renunțe.

Am investigat cererea dvs. și se pare că, într-adevăr, există și problema este la noi. Nu vă faceți griji, echipa noastră se ocupă deja de ea.

Potrivit unei estimări aproximative, ar trebui să fie rezolvată în , dar vă vom ține oricum la curent cu progresul.

Între timp, vă pot oferi o soluție alternativă sau o mică reducere?

Problema este rezolvată

…și este o idee și mai bună să informăm clienții atunci când problema este rezolvată. Dacă un client a părăsit un chat până în acel moment, trimiteți-l ca un e-mail de urmărire.

Bună ziua {first_name}

Ai raportat problema cu ceva timp în urmă. Ne bucurăm să vă spunem că acum este rezolvată. Vă mulțumim că ne-ați notificat problema, apreciem foarte mult.

Și dacă aveți alte întrebări sau sugestii, sunt aici pentru a vă ajuta.

Caracteristica despre care întrebați este pe foaia noastră de parcurs

Solicitările de caracteristici din partea clienților sunt probabil cea mai importantă parte a oricărei strategii de dezvoltare a unui produs (în special, dacă compania dvs. este orientată către clienți).

Este important să fiți atenți la fiecare solicitare primită. Marcați fiecare solicitare în software-ul dvs. de servicii pentru clienți și adunați-le pe toate într-un tablou desemnat.

Dar este și mai important să vă țineți utilizatorii informați cu privire la direcția în care se mișcă compania dvs. Un răspuns simplu de tip canned ca cel de mai jos vă poate ajuta să îi faceți pe utilizatorii dvs. să se simtă apreciați:

S-a întâmplat ca funcția pe care ați solicitat-o să fie deja pe foaia noastră de parcurs și ar trebui să fie adăugată la setul nostru de instrumente cel târziu până la .

*opțional* Puteți arunca o privire la foaia de parcurs aici: sau puteți lăsa orice alte sugestii despre ce ar trebui să adăugăm în continuare aici:

Dacă doriți să vă anunțăm când va fi livrat, putem face asta cu siguranță. Lăsați-ne doar adresa dvs. de e-mail. Între timp, mai pot face ceva pentru dumneavoastră?

Din păcate, caracteristica despre care întrebați nu se află pe foaia noastră de parcurs

Câteodată, ceea ce clienții cred că este o problemă este de fapt o caracteristică. Uneori, clienții cer ceva, dar tu nu poți face acel lucru. Uneori, pur și simplu nu aveți timp. Iar arta refuzului poate fi super complicată.

Puteți spune pur și simplu „nu”… Dar clienții nu vor fi mulțumiți. Ei ar aprecia detalii, scuze și, și mai bine, o soluție alternativă pentru ceea ce au nevoie.

Atunci, discutați cu echipa dvs. un răspuns predefinit care să atingă ținta:

Am comunicat răspunsul dvs. managerilor noștri și l-am adăugat la panoul nostru de cereri de caracteristici. Din păcate, nu va fi luată în lucru prea curând din cauza .

Dar am dori să vă oferim ceva în schimb. Puteți să ne spuneți mai multe despre motivul pentru care ați avea nevoie de acest lucru și poate că vom găsi o soluție.

Am primit mesajul dvs. în timp ce eram offline

Cei care vin pe site-ul dvs. cu o întrebare sau o problemă clară și ajung imediat la subiect. Și apoi, există oameni care spun pur și simplu „Bună!” și așteaptă răspunsul dumneavoastră pentru a merge mai departe. Este mult mai ușor să te ocupi de ei dacă ești online și poți răspunde rapid cu un simplu „Bună! Cu ce te pot ajuta?”

Dar ce se întâmplă dacă ești offline și ai ratat mesajul? În HelpCrunch, puteți să le dați curs prin e-mail – și să folosiți un răspuns predefinit în acest scop:

Bună ziua {first_name},

Ne-ați lăsat un mesaj de chat astăzi în timp ce eram offline.

Nu ezitați să îmi adresați toate întrebările dvs. prin e-mail răspunzând la acest mesaj sau puteți să vă întoarceți pe site-ul nostru și să continuați prin chat.

Voi fi bucuros să vă ajut și aștept cu nerăbdare să am vești de la dumneavoastră.

Ne-ați confundat cu altcineva

În calitate de instrument de servicii pentru clienți, primim adesea mesaje care erau în mod clar destinate altcuiva.

Oamenii fac clic pe linkul „Powered by HelpCrunch” din partea de jos a unei ferestre de chat, sunt redirecționați către site-ul nostru și sfârșesc prin a ne întreba mult prea des despre taxi, laptopuri și cazinouri.

Acest lucru se poate întâmpla și cu echipa dvs. de asistență. Aceștia nu sunt clienții dvs., așa că nu este nevoie să pierdeți timp – folosiți un răspuns predefinit care să explice ce face compania dvs. și treceți la următoarea solicitare. În plus, în HelpCrunch puteți vedea clar traseul lor de utilizator și de unde au venit, ceea ce vă poate ajuta să redirecționați oamenii acolo unde trebuie să fie de fapt.

Se pare că ne-ați scris din greșeală. Noi suntem și facem . Dacă aveți întrebări legate de serviciile noastre, vom fi bucuroși să vă ajutăm.

Cred că sunteți în căutarea de . Dacă intrați pe site-ul lor și le trimiteți un mesaj, sunt sigur că vă vor putea ajuta.

O zi bună!

Iată de ce suntem mai buni decât concurenții noștri

Cum vă deosebiți de sau?

Când mă gândesc, este o întrebare firească. În zilele noastre, există o mulțime de produse foarte asemănătoare care fac cam același lucru. Sau cel puțin așa i s-ar părea cuiva care nu are timp pentru o cercetare amănunțită. Oricât de asemănătoare ar putea fi, fiecare produs oferă ceva unic pe care ceilalți concurenți nu îl oferă.

Obiectivul dvs. ca reprezentant al serviciului de asistență pentru clienți este să redați această diferență în una sau două propoziții. Creați un răspuns predefinit care va spune toate detaliile cele mai importante în câteva propoziții.

De fapt, ni se pune această întrebare destul de des. Ca să vă spun adevărul, produsul nostru diferă de în multe feluri, dar iată care este cea mai importantă parte – .

Puteți arunca o privire la comparația completă aici: . Sau pur și simplu înscrieți-vă pentru o versiune de încercare și vedeți totul singur, oricum este gratuit.

Este, de asemenea, o practică populară să creați câteva pagini separate care să compare produsul dvs. cu unele alternative populare, astfel încât să puteți trimite rapid oamenii la acele pagini atunci când vă întreabă despre diferențe. Poate veți găsi ceva inspirație în aceste pagini de destinație:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Noi nu oferim reduceri, dar…

Întrebările despre tot felul de reduceri sunt probabil cele mai frecvente pentru orice echipă de asistență. Fiți sinceri și direcți. Dacă nu oferiți reduceri, nu este nevoie să vă scuzați pentru asta.

Mulțumim că ne-ați contactat. Din păcate, nu oferim nicio reducere, cu excepția a ceea ce vedeți pe site-ul nostru.

Dacă vă este teamă că nu veți obține o afacere bună pentru investiția dvs., putem sări la un apel demonstrativ rapid.

Vă voi explica în detaliu ce primiți pentru banii dvs. și veți putea lua o decizie informată. Ce părere aveți?

Vă veți primi o rambursare în zile lucrătoare

Câteodată, nu are rost să ne certăm. Dacă cineva decide că vrea să plece, nu poți face nimic pentru a-l face să rămână. Așa că fiți prietenos și politicos – și oferiți-le rambursarea.

Cel puțin, oamenii vor pleca de la produsul dvs. cu o impresie pozitivă (și fără recenzii negative despre serviciul dvs. pe tot internetul). Iar un răspuns drăguț și conservat vă va ajuta să petreceți acel timp cu clienții care sunt dispuși să plătească:

Nici o problemă, am primit acea rambursare care se îndreaptă spre dumneavoastră. Ar trebui să o primiți în termen de 5-10 zile lucrătoare.

Dacă aveți orice alte întrebări, vă rog să mă anunțați și voi fi fericit să vă ajut. Vă doresc o zi bună!

Avem probleme tehnice

Ce este cel mai rău care se poate întâmpla cu un serviciu sau un site web? Ceva atât de îngrozitor și stresant încât întreaga echipă (și cu atât mai mult echipa de servicii pentru clienți) să rămână paralizată.

Vorbesc despre cele mai terifiante trei cifre din lume – 404. Atunci când serviciul este căzut și lucrurile se duc de râpă, oamenii vor observa imediat și vor începe să bombardeze serviciul dvs. de relații cu clienții cu întrebări.

Se întâmplă cu cei mai buni dintre noi. Și când se întâmplă, a fi rapid cu explicațiile este deosebit de important. De aceea, este mai bine să ai un răspuns prestabilit salvat în magazin. Sper că nu va trebui să îl folosiți niciodată (dar o veți face):

Din păcate, avem probleme tehnice în acest moment (și puteți fi sigur că este dureros pentru noi la fel de mult ca și pentru dumneavoastră). Echipa noastră se ocupă deja de asta și serviciul ar trebui să fie funcțional în .

Vă vom anunța de îndată ce ne vom reveni. Ne cerem scuze pentru inconvenient.

Cum vi s-a părut serviciul?

Pe alocuri, problemele sunt raportate și rezolvate. Întrebărilor li se răspunde. Ce rămâne de făcut decât să evaluăm totul? Să vă măsurăm rata de satisfacție a clienților!

Există instrumente precum HelpCrunch care fac acest lucru în mod automat. Trebuie doar să activați funcția de „evaluare a chat-ului” și clienții vor fi rugați să evalueze experiența lor de chat cu trei emoticoane – slabă, medie sau grozavă.

Puteți, de asemenea, să duceți întregul joc de evaluare puțin mai departe dacă vedeți că lucrurile merg foarte bine și că un client este fericit ca naiba cu serviciul dvs. de relații cu clienții. De ce nu cereți mai mult feedback sau câteva recenzii?

Încântat că v-am putut ajuta!

Btw, vă deranjează să lăsați o recenzie rapidă a experienței dumneavoastră? Acest lucru nu va dura mai mult de 5 minute din timpul dumneavoastră, promit:

Reportajul dumneavoastră ar însemna foarte mult pentru noi!

Puteți face altceva?

A devenit o practică obișnuită de a pune întotdeauna o întrebare de încheiere la sfârșitul fiecărei conversații cu un client. Pot să mai fac ceva pentru dumneavoastră? Mai aveți și alte întrebări? Mai este ceva ce ați dori să știți?

Aceste întrebări mențin conversația, arătând dorința dumneavoastră de a continua să vorbiți. Și vă ajută să determinați dacă problema este rezolvată și puteți închide biletul.

Așa că, are sens să pre-salvați imediat următorul mesaj predefinit.

Mă bucur că v-am putut ajuta! Mai aveți și alte întrebări cu privire la produsul nostru?

Răspunsuri predefinite prin e-mail

Dacă oferiți asistență omnichannel, exemplele de răspunsuri predefinite de chat live pot fi, de obicei, reproduse și retrimise și prin e-mail. Chiar are sens să păstrați același ton și stil de scriere pe toate canalele de comunicare.

Cu toate acestea, există unele situații în care doar un răspuns predefinit de e-mail desemnat va fi suficient. Iată câteva exemple pe care le puteți folosi pentru serviciul dvs. de asistență clienți prin e-mail:

Ne pare rău că am ratat discuția dvs. pe chat

Chiar dacă asistența prin chat implică o comunicare în timp real, poate fi o provocare să o oferiți 24/7. Mai mult decât atât, dacă echipa dvs. se confruntă cu un volum mare de muncă, o mulțime de chat-uri pot rămâne fără răspuns pentru perioade mai lungi de timp sau pot fi ratate complet.

Nu este o situație ideală, dar poate fi ajutată cu un răspuns bun prin e-mail conservat care să explice motivul întârzierii și să ofere un răspuns instantaneu la problemă.

Bună ziua {first_name},

Echipa noastră a primit o cantitate neobișnuită de chat-uri, și se pare că ne-am ratat unul pe celălalt într-un chat cu câteva minute. Îmi pare rău că v-am făcut să așteptați, dar sper că vă pot ajuta în continuare acum.

Acum, în ceea ce privește întrebarea dvs…

Caracteristica despre care ați întrebat este aici

Există întotdeauna caracteristici mari despre care mulți oameni întreabă. Cum ar fi, cele mai solicitate lucruri. În mod firesc, atunci când lansați ceva atât de mare, faceți un anunț despre el întregii baze de utilizatori, probabil prin intermediul unui buletin informativ sau al unei postări pe blog.

Dar nu vă grăbiți. Cum rămâne cu cei care au întrebat în mod special despre asta? Poate fi o idee grozavă să le trimiteți un mic heads-up înainte de declarația oficială.

Bună ziua {first_name},

Avem niște vești grozave pentru dumneavoastră!

Suntem foarte entuziasmați să vă prezentăm noul nostru care a fost literalmente lansat acum 10 minute. Nu am trimis încă niciun anunț oficial, dar, din moment ce ați întrebat despre asta, am decis să vă anunțăm rapid.

Dați-i drumul și încercați-l singur. Nu uitați să ne împărtășiți părerile dvs. cu noi – vrem să știm ce credeți și vom aprecia orice feedback!

Problema este rezolvată (ediție cu e-mailuri conservate)

Ar trebui să-i anunțați pe toți cei care au raportat o eroare sau o defecțiune în sistemul dvs. odată ce aceasta este rezolvată. Nu numai că este vorba de bune maniere, dar este și o ocazie frumoasă de a recupera clienții rechemați.

Chiar dacă a trecut ceva timp de când a fost raportată, încă aveți adresele lor de e-mail. Așa că, de ce să nu trimiteți un mic heads up?

Bună ziua {first_name},

de aici. Sper că ești bine!

Ai raportat problema cu pe . Așa cum am promis, mă învârt în cerc pentru a vă spune că acum este rezolvată.

S-a dovedit că problema a fost mai complexă decât am crezut și a afectat și alte părți ale produsului nostru, așa că a durat ceva mai mult timp să o rezolvăm. Dar totul ar trebui să fie în regulă acum. Chiar mai bine decât bine 😉

Puteți confirma remedierea, vă rog?

Și dacă aveți întrebări, aș fi bucuros să vă ajut.

Ne-ați lăsat un mesaj cu ceva timp în urmă

Este destul de obișnuit ca vizitatorii care vin pentru prima dată și chiar clienții să vă pună o întrebare și să dispară după ce primesc un răspuns. Dar nu puteți renunța la ei atât de ușor.

Ar trebui neapărat să scrieți un e-mail de urmărire pentru fiecare persoană care v-a lăsat un singur mesaj și să încercați să o reangajați prin toate mijloacele. Dacă oamenii și-au făcut timp să vă viziteze site-ul web și să vă lase un mesaj, sunt lead-uri valoroase de mare intenție.

Este o încercare de lungă durată, dar orice reprezentant de vânzări vă va spune că follow-up-urile sunt extrem de eficiente. Așa că salvați următorul răspuns de e-mail predefinit și faceți-l parte din rutina dvs. săptămânală pentru a trimite follow-up-uri la chat-urile inactive.

Bună ziua {first_name},

de aici. Sper că sunteți bine!

Ne-ați lăsat un mesaj cu ceva timp în urmă și am făcut tot posibilul să vă răspundem în detaliu. Dar nu am mai primit răspuns de la tine. A fost suficient de util? Poate mai putem face ceva pentru dumneavoastră?

Am aprecia foarte mult orice feedback pe care ni-l puteți oferi. Vă doresc o zi bună!

Cum se utilizează răspunsurile conservate

În instrumentul de comunicare cu clienții HelpCrunch, există două moduri de a păstra mesajul dvs. ca răspuns conservat.

1. Puteți salva orice mesaj de chat pe care l-ați trimis deja unui client direct din chat-ul agentului, fără a întrerupe conversația.

2. De asemenea, puteți pre-salva orice număr de răspunsuri în Setări HelpCrunch. Accesați Settings -> Team -> Saved Responses (Setări -> Echipă -> Răspunsuri salvate) și faceți clic pe butonul „Add new” (Adaugă nou).

Care răspuns predefinit din HelpCrunch poate fi făcut mai personal prin adăugarea de atribute de utilizator, cum ar fi {First_name}. Nu uitați să atribuiți etichete corespunzătoare fiecărui răspuns conservat, astfel încât să fie mai ușor să le găsiți atunci când vorbiți cu un client.

Acum, când vorbiți cu un client, trebuie doar să tastați # și să alegeți răspunsul predefinit de care aveți nevoie din meniul care va apărea.

Bottom line

Răspunsurile predefinite vă pot economisi mult timp – dacă învățați să le folosiți corect.

Dar nu le faceți să sune generic sau robotic. Un răspuns predefinit prost va ucide instantaneu orice relație pe care ați avut-o cu clienții dumneavoastră. Răspunsurile pre-salvate pot și ar trebui să fie la fel de drăguțe și grijulii ca și răspunsurile pe care le scrieți de mână.

Dar asta nu este tot.

Întregul motiv pentru a folosi răspunsuri pre-salvate este acela de a economisi timp. Poate fi super enervant să descoperi că instrumentul ales de tine este nașpa în a te ajuta să accesezi răspunsurile stocate. Așadar, iată o soluție: înscrieți-vă pentru o versiune de încercare gratuită HelpCrunch chiar acum, salvați acele răspunsuri predefinite în tabloul dvs. de bord și începeți să vă faceți treaba mai repede.

.