CX DICCIONARIO

La analítica de los medios sociales es el proceso de examinar los datos sobre las conversaciones sociales para comprenderlos y utilizarlos.

La analítica de los medios sociales incluye el seguimiento de las conversaciones y la medición de las campañas. También implica averiguar cómo sus actividades sociales están influyendo en los resultados de su negocio. Las marcas que son mejores en la experiencia del cliente suelen combinar la analítica social con los comentarios de los clientes (Voz del Cliente) procedentes de encuestas, sitios de calificaciones y reseñas, notas de los agentes de los centros de llamadas y otros comentarios de los clientes para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente.

Las empresas que se toman en serio la experiencia del cliente utilizan los datos de las herramientas de analítica de los medios sociales. Los conocimientos les ayudan a realizar cambios operativos y a orientar sus decisiones y estrategias empresariales.

¿Por qué necesita la analítica de medios sociales?

La analítica de medios sociales va más allá de contar los «me gusta» y los «compartidos». Incluso contar las respuestas, los comentarios y los clics en los enlaces no es suficiente. Aunque estos son KPI importantes, el análisis profundo de las redes sociales le muestra por qué ciertas publicaciones de Facebook obtienen mucha participación, o por qué la gente le sigue tuiteando. Te dice qué productos son fotografiados en Instagram más a menudo que otros. Es un vistazo a lo que sus clientes sienten realmente por su empresa, sus productos y sus servicios. A partir de ahí, puede elaborar mensajes de marketing, solucionar problemas de los productos o abordar las preocupaciones de los clientes. No se trata sólo de los números, sino de lo que impulsa esos números.

Y, dado que los canales sociales se utilizan cada vez más para el servicio al cliente, la analítica de las redes sociales se ha convertido en algo vital para medir lo bien que se está atendiendo a los clientes (servicio social al cliente). Puede examinar los tiempos de respuesta, las tasas de resolución o incluso el «tono de voz» que utilizan sus agentes de atención al cliente a través de las redes sociales.

Esta información le permite detectar tendencias y hacer predicciones que informan su estrategia general.

Clarabridge para el análisis de las redes sociales

Clarabridge Engage, la plataforma de participación en las redes sociales de Clarabridge, proporciona análisis avanzados de las redes sociales. Además de rastrear el volumen de menciones y otras formas de compromiso, Clarabridge Engage da a los usuarios acceso a los análisis de texto líderes en la industria. Clarabridge Engage examina todo lo que se escribe sobre usted en las redes sociales, de modo que se revelan los temas y las causas fundamentales de todas las conversaciones sociales.

Clarabridge Engage también le proporciona la capacidad de comprender a su audiencia global. Sabrá dónde están hablando, qué están diciendo y cómo puede y debe reaccionar a su voz.

Los profesionales del marketing utilizan Clarabridge Engage para supervisar el rendimiento de las campañas y atribuir los picos de menciones sociales de los clientes a las áreas de su negocio. Incluso puede entender las emociones que los clientes expresan cuando comparten su contenido. Puede revisar las interacciones sociales entre los clientes y su personal. Y también puede relacionar el rendimiento de las campañas sociales con los resultados de su negocio.

Los líderes de los centros de llamadas utilizan Clarabridge Engage para monitorear qué tan bien está manejando el equipo las preguntas publicadas en los canales de medios sociales.

Sin importar su rol en la organización, para construir una buena estrategia enfocada en el cliente, primero necesita entender a sus clientes. Clarabridge Engage le ofrece el análisis de los medios sociales para hacer precisamente eso.