Um grande problema com os freelancers é que a maior parte do trabalho é transacional. O que eu quero dizer com isso é que você consegue um novo cliente, vende-o ao trabalhar com você, faz o trabalho, entrega-o e é pago. É bom receber referências e repetir projetos de consultoria de clientes satisfeitos, mas não há garantia se isso vai acontecer. Na busca por receitas recorrentes, consistentes e “seguras”, a maioria dos freelancers eventualmente se voltam para contratos de retainer.

O meu objetivo com este guia é não apenas convencê-lo porque a idéia tradicional de retainers é falha, mas fornecer-lhe uma fórmula que você pode usar para vender seus clientes atuais, futuros e passados ao contratá-lo em uma base contínua.

O que é um retainer?

A definição de um retainer é, não surpreendentemente, um acordo onde uma parte (o cliente) retém a acessibilidade e utilização de outra parte (você, o freelancer) numa base contínua. Os advogados trabalham frequentemente com retentores – nunca se sabe quando vai precisar do seu advogado, por isso pagando-lhes mensalmente eles têm um compromisso contínuo de trabalhar consigo.

Quando os freelancers estabelecem contratos de retentores com os seus clientes, a estrutura habitual faz com que eles vendam a disponibilidade futura com um desconto por uma taxa mensal fixa.

Vamos dizer que você completa um projecto para um cliente. Clientes experientes entenderão que você tem muito conhecimento sobre seus negócios e seu projeto e que há muito risco em perder você. Além disso, eles podem precisar de você para ajustar as coisas pelo caminho.

Então você pensa: “Ah ha! Eu vou dar a eles 10 horas por mês do meu tempo. E embora eu esteja cobrando 100 dólares por hora, eu só vou cobrar 80 dólares por esse tempo. Então por $800 por mês garantido, vou fazer até 10 horas de trabalho por mês”

Pretty simples e directo, certo?

Porque não gosto do modelo tradicional de retentores

Então o cliente vai junto com o seu retentor de $800/mês.

Mas então eles começam a pensar, “Bem, isso é $80 por hora. $800 dividido por 10 horas é $80. Não posso simplesmente pagar-lhe $80 por hora quando preciso de si?”

Esta refutação acontece a toda a hora, e muitos freelancers muitas vezes alinham com ela, especialmente se o cliente acaba por precisar de mais de 10 horas de trabalho por mês.

Ganhe, você é mais ou menos garantido de trazer $800 por mês sem a necessidade de encontrar, vender e lançar novos clientes.

Aqui está outro problema: O que acontece quando todo o seu tempo é reservado com clientes de retenção? Agora você tem um teto de renda. Se você trabalha 40 horas por semana, você está limitado a $3.200 por semana em receitas.

E outro problema: As empresas geralmente não gostam de ser dinged todos os meses com despesas mensais. Quando eles estão apenas recebendo sua disponibilidade, quem estiver encarregado do orçamento pode começar a se perguntar para que serve essa despesa de $800 por mês. Será que precisamos dele? É algo que podemos cortar?

Vender uma subscrição mensal de um serviço produzido, em vez disso

Em vez de vender a disponibilidade futura, deve vender o seu cliente num produto mensal.

O que quero dizer com isto será em breve muito mais claro, mas vamos recapitular algumas coisas:

• Os clientes querem e precisam de acesso contínuo a alguém com conhecimento interno do seu negócio e projecto, mas não querem ficar presos a pagar-lhe todos os meses sem um benefício explícito.
• Você quer gastar menos tempo vendendo por ter muitos dos seus clientes em retenção – e você também quer a renda garantida que vem com isso, mas você não quer limitar o seu potencial de ganhos.

Então, em vez de vender apenas um bloco de horas, eu tento pensar em como posso entregar valor contínuo aos clientes com os quais já trabalhei.

Há três formas de fornecer valor aos clientes numa base mensal e contínua:

Optimize:

Toma o trabalho que já fizeste por eles e melhora-o continuamente.

Se você desenvolve um website para um cliente, e o objetivo desse cliente é vender widgets, como você pode ajudá-los a melhorar e otimizar o número de widgets que eles vendem a cada mês? Todos sabemos que o primeiro corte de qualquer website não é perfeito – há sempre espaço para melhorias. E enquanto você faz o seu melhor para alavancar suas habilidades, experiência e melhores práticas da indústria para desenvolver o melhor website possível, uma vez que as pessoas reais comecem a interagir com o website você vai acabar com dados que podem ajudá-lo a tornar esse website ainda melhor.

Em termos práticos, isso pode significar executar testes A/B em nome do seu cliente, usando ferramentas como Optimizely ou Visual Website Optimizer. Você olha para os funis de conversão existentes e testa alterações no conteúdo e no design que podem aumentar as conversões.

Eu também agruparia escrevendo artigos mensais no blog, gerenciando uma newsletter, consultas SQL otimizadoras de desempenho, e qualquer coisa que torne o projeto subjacente melhor e mais valioso sob otimização.

Seguro:

O projeto que você acaba entregando aos seus clientes é valioso – é uma peça de propriedade intelectual que desempenha um papel no negócio geral dos seus clientes.

Se o projeto que você entrega fosse soluçar, prejudicaria seu cliente. Se o site cair, eles podem perder as vendas. Se a sua base de dados for comprometida, eles perderão clientes e terão um impacto na sua reputação. Se a instalação do WordPress e plugins associados não forem mantidos atualizados, eles perdem funcionalidades atualizadas ou expõem seu site a explorações.

Eu percebo que o seguro não se aplica a todos – um videógrafo não está preocupado que o vídeo que eles produziram vai acabar se auto-implodindo. Mas para muitos freelancers, especialmente aqueles que trabalham na web, há espaço para ajudar a segurar seus clientes contra falhas.

Por vezes, os clientes só querem a paz de espírito de saber que há uma pessoa inteligente com acesso administrativo ao seu servidor que pode intervir e corrigir problemas rapidamente.

O custo de não estar segurado, e não ter acesso contínuo e apoio de alguém como você, pode ser paralisante. Se o site deles fosse abaixo e eles tivessem que sair correndo para consertar as coisas com pressa, mais coisas provavelmente quebrariam e o cliente provavelmente sofreria de uma enxaqueca ou duas.

Dê aos seus clientes a tranquilidade de que você está cuidando do projeto que eles gastaram tanto tempo e dinheiro no comissionamento.

Treinamento:

Os seus clientes o procuram não só por causa da sua habilidade, mas porque você vive e respira o que quer que seja que você faça. Você conhece a sua indústria. Você sabe que avanços estão sendo feitos e que direção as coisas estão tomando.

Por que não fornecer serviços contínuos de consultoria e assessoria aos seus clientes?

Vamos dizer que você ajuda as empresas de eCommerce a aumentar as taxas de conversão. Conforme você trabalha em mais projetos, lê mais artigos sobre otimização de taxas de conversão e coleta mais dados sobre as melhores práticas, você está se tornando um melhor especialista em otimização de taxas de conversão. E, muito provavelmente, seus clientes não são. Eles estão focados em seus negócios e não têm tempo ou largura de banda mental para ler os artigos que você está lendo ou assistir às conferências que você participa.

Aqui estão alguns serviços de treinamento contínuo que você poderia fornecer:

• Chamadas mensais de consultoria com seu cliente. Se você é um comerciante e eles o contrataram, há uma boa chance de eles não terem uma CMO interna. Como você poderia servir como seu chefe de marketing em tempo parcial?
• Uma newsletter privada. Uma das vantagens de contratá-lo mensalmente poderia incluir uma newsletter semanal, bissemanal ou mensal que você envia aos seus clientes. Destaque alguns dos artigos que você tem lido, faça um breve resumo dos destaques do artigo e envie-o a todos os seus clientes contratados.
• Treinamento no local ou virtual. Existe uma oportunidade para ajudar a treinar a equipa deles? Você pode ajudar o mais novo estagiário deles a aprender como gerenciar o site deles? Você pode realizar um treinamento mensal em vídeo que permite que seus clientes realizem algumas tarefas básicas por conta própria? (Isto serve como uma óptima forma de acumular experiência e conteúdo para criar o seu próprio produto ou curso de formação.)

Inclua um relatório mensal “CEO-Ready”

Lembrar como mencionei que as empresas não gostam de gastar dinheiro todos os meses, especialmente quando não sabem o que estão a receber por isso?

Crie um relatório mensal que você pode enviar ao seu cliente (que pode então enviá-lo ao seu chefe, se aplicável) que mostre exatamente o que você fez, que efeito teve, e realmente reitera porque eles estão lhe pagando.

Este relatório terá de ser adaptado com base exactamente no que está a fazer pelo seu cliente, mas com algumas ideias:

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• Crescimento mensal do tráfego
• Crescimento mensal das vendas / lead growth
• Crescimento mensal das vendas
• Volume de tickets de suporte
• Tempo de funcionamento do site (como porcentagem)
• Leaders of your blog posts
• Lead magnet opt-ins
• Seguidores de mídia social
• Engajamento de mídia social
• Ad gastar vs. return
• etc…

Eu gosto de mostrar estes números num gráfico, e comparar explicitamente cada estatística com o mês passado e 12 meses atrás (se você tiver esses dados.) Desta forma, eles são capazes de ver como o pagamento mensal está aumentando gradualmente as métricas que são importantes para eles e seus negócios.

Você também deve incluir o trabalho que você realizou:

• Testes A/B que você executou, e seus resultados
• Novos artigos escritos
• Correio ou patches de segurança aplicados
• Número de tweets ou posts FB
• Novas campanhas publicitárias

Este relatório deve fazer com que seja sempre óbvio o porquê de eles continuarem a pagar-lhe – mesmo que você assuma que eles já sabem o porquê. Não assuma.

Se está à procura de uma ferramenta que o possa ajudar a fazer isto facilmente, recomendo Remarq.

Mix-and-match

Os melhores retentores misturam uma série das 3 coisas que eu listei acima.

Você pode acabar vendendo o seu cliente em algo como o seguinte:

• Teste A/B em curso da sua chamada paraações e outros elementos do seu site
• 2 novos artigos no blog por mês
• Cópias de segurança diárias do site
• Atualizações automáticas do WordPress e quaisquer plugins utilizados

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• Uma chamada mensal com o CEO para discutir a estratégia de conteúdo da empresa
• Até 10 horas por mês de trabalho à la carte no site

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• = $4,000 por mês

(Alguns deles podem fazer com que você inscreva o cliente para serviços que lidem com o acima descrito – como configurá-los com uma conta Optimizely e colocá-los em um host que lide com backups sem problemas.)

Note que não há maneira do cliente reverter o preço e descobrir uma tarifa horária. Quanto dos 4.000 dólares cobre as 10 horas de trabalho? Quem sabe. E isso realmente não importa. Porque o cliente paga 4.000 dólares por mês por uma lista de benefícios claros que vão otimizar, segurar e treinar – tudo por um preço simples. Com o tempo, o website deles vai-se tornando mais valioso e você vai deixar claro a quem agradecer por isso.

Packaging

Eu já falei antes sobre como o packaging pode ajudá-lo a ganhar mais propostas.

As mesmas regras aplicam-se aos retentores. Dê ao cliente a opção de escolher exatamente quanta otimização, seguro e treinamento ele quer comprar ao se comprometer com um contrato de retenção.

Por exemplo, imagine oferecer o seguinte:

• Um pacote de baixo custo que oferece apenas backups e atualizações do WordPress.
• Um pacote de nível médio que oferece tudo o que eu listei acima.
• Um pacote premium de alto custo que oferece tudo o que foi listado acima, juntamente com você vindo a bordo como CMO/CTO de meio período deles. Você poderia ancorar o preço deste serviço contra o que custaria trazer a bordo uma CMO e CTO em tempo integral, juntamente com o pessoal para lidar com a escrita dos artigos do blog, execução de testes A/B, gerenciamento do servidor, e assim por diante.

Isso permite aos seus clientes escolher entre A, B, ou C, em vez de apenas “contratar ou não contratar”.”

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Ancorporate retainers tanto no seu processo de vendas como quando offboarding clientes

Quando você lança um cliente em um projeto, dê a dica de que você mantém relacionamentos de longo prazo com seus clientes e, ao entregar o projeto, irá recomendar algumas opções que podem ajudá-los a otimizar, segurar e fazer o seu negócio crescer.

Mas a algumas semanas da entrega do projecto final ao seu cliente, comece a discussão sobre como, se é que faz sentido continuar a trabalhar com eles.

Descobri que muito poucos freelancers têm um verdadeiro processo de offboarding para os seus clientes. Muitas vezes nós apenas entregamos os produtos, disparamos a nossa factura final e seguimos em frente. Mas nem sempre fazemos aos nossos clientes a pergunta que deve ser feita: “O que se segue? Como você planeja cultivar isso? Apoiando isto?”

Ao iniciar esta conversa, você acaba apresentando um próximo passo natural para o seu cliente.

Afinal, você sabe que eles gastaram muito dinheiro no projeto em que você os ajudou. Há muita coisa a favor do seu sucesso, por isso só faz sentido que eles continuem a melhorar o seu valor ao longo do tempo. Em vez de enquadrar a sua oferta mensal de retentores como um “upsell” ou outra tentativa de espremer mais dinheiro para fora do seu cliente, você pode educar o seu cliente sobre porque eles devem se preocupar com a segurança, otimização e reforçar o seu conhecimento da indústria em que você trabalha.

Eu espero que este guia aprofundado tenha sido útil para entender porque o modelo tradicional de venda de retentores está quebrado, e como esta nova fórmula pode ajudá-lo a fornecer um melhor serviço contínuo aos seus clientes.