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Social Media Analytics é o processo de examinar dados sobre conversas sociais para compreendê-los e usá-los.

Social Media Analytics inclui acompanhamento de conversas e campanhas de medição. Também envolve descobrir como as suas actividades sociais estão a influenciar os resultados do seu negócio. As marcas que são melhores na experiência do cliente frequentemente combinam análise social com comentários do cliente (Voz do Cliente) de pesquisas, avaliações e sites de revisão, notas de agentes de call center e outros comentários do cliente para obter uma imagem completa da experiência do cliente.

As empresas que levam a sério a experiência do cliente usam dados de ferramentas de análise de mídia social. Os insights as ajudam a fazer mudanças operacionais e guiam suas decisões e estratégias de negócios.

Por que você precisa da Social Media Analytics?

Análise de mídia social vai além de contar gostos e ações. Mesmo contar respostas, comentários e cliques de links não é suficiente. Embora estes sejam KPIs importantes, uma análise profunda das mídias sociais mostra porque certos posts do Facebook recebem muito envolvimento, ou sobre o que as pessoas continuam a twittar para você. Ele lhe diz quais produtos são retratados na Instagram com mais freqüência do que outros. É um vislumbre de como os seus clientes realmente se sentem sobre a sua empresa, produtos e serviços. A partir daí, você pode então elaborar mensagens de marketing, corrigir problemas de produtos ou abordar as preocupações dos clientes. Não se trata apenas dos números, mas sim do que está motivando esses números.

E, como os canais sociais estão sendo cada vez mais utilizados para o atendimento ao cliente, a análise das mídias sociais tornou-se vital para medir o quão bem você está servindo seus clientes (atendimento social ao cliente). Você pode examinar tempos de resposta, taxas de resolução ou até mesmo o “tom de voz” que seus agentes de atendimento ao cliente estão usando sobre o social.

Esta informação permite que você detecte tendências e faça previsões que informem sua estratégia geral.

Clarabridge for Social Media Analytics

Clarabridge Engage, a plataforma de engajamento em mídias sociais da Clarabridge, fornece uma análise avançada das mídias sociais. Além de rastrear o volume de menções e outras formas de engajamento, Clarabridge Engage dá aos usuários acesso à análise de texto líder da indústria. O Clarabridge Engage analisa tudo o que é escrito sobre você no social para que os tópicos e as causas de raiz de todas as conversas sociais sejam revelados.

Clarabridge Engage também fornece a você a capacidade de entender o seu público global. Você saberá onde eles estão falando, o que eles estão dizendo e como você pode e deve reagir à sua voz.

Marketers usam o Clarabridge Engage para monitorar o desempenho da campanha e atribuir picos nas menções sociais dos clientes às áreas do seu negócio. Você pode até entender as emoções que os clientes expressam quando compartilham o seu conteúdo. Você pode rever as interações sociais entre os clientes e sua equipe. E também pode ligar o desempenho da campanha social aos resultados do seu negócio.

Líderes do call center usam o Clarabridge Engage para monitorar o quão bem a equipe está lidando com as perguntas postadas nos canais de mídia social.

Não importa o seu papel na organização, para construir uma boa estratégia focada no cliente, você primeiro precisa entender seus clientes. Clarabridge Engage dá-lhe a análise das redes sociais para fazer exatamente isso.