As empresas estão se movendo com a velocidade da tecnologia, incluindo a forma como se comunicam com os clientes. Hoje, há mais maneiras de se conectar com os clientes do que nunca. O aumento do consumo digital mudou a demanda e as expectativas sobre quando e como os clientes querem ser contatados pelas empresas.
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Nos últimos anos, a indústria de contact center tornou a comunicação e a troca de informações mais eficientes e rentáveis para as empresas em todo o mundo com o avanço das novas tecnologias. Destacamos quatro tendências tecnológicas que continuarão a liderar a indústria de contact center em 2019 e nos anos seguintes.
Tecnologia de canal Omni
Os dias em que os clientes contataram empresas acabaram, em vez disso, espera-se agora que as empresas encontrem formas inovadoras de se envolver e interagir com seus clientes. De fato, um relatório recente da Forrester descobriu que 41% dos adultos na Internet nos EUA, “prefeririam usar o serviço de atendimento ao cliente digital em vez de falar com uma pessoa pelo telefone”. Além disso, 63% concordam com a afirmação: “Eu gostaria de poder mudar o atendimento ao cliente entre canais e sem ter que repetir minha situação toda vez”.
Em um esforço para criar uma experiência mais positiva e sem problemas e para manter a fidelidade do cliente, os contact centers estão investindo rapidamente em soluções omnichannel para alcançar seus clientes em seus canais preferidos. Como os consumidores continuam a adicionar novas formas de comunicação para que as empresas se envolvam (por exemplo, e-mail, redes sociais, aplicações, serviços de mensagens, etc.), os contact centers devem considerar a adoção de uma abordagem multicanal para abordar seus clientes.
Gravação de chamadas e análise de voz
Se você estiver prestando serviços a pequenas ou grandes empresas, garantir a qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa. Capturar, armazenar e analisar todas as chamadas dos clientes permite aos gestores obter informações valiosas para fornecer um serviço de forma adequada e atempada.
Novas tecnologias, tais como a Recordia, uma solução de gravação de chamadas e de análise de voz, permitiram aos contact centers fornecer um melhor treinamento de agentes, o que se traduz em um melhor suporte ao cliente em geral e um aumento nos resultados positivos dos clientes.
Acesso às gravações de chamadas proporciona a capacidade de analisar e compreender as interações dos agentes com os clientes, identificando assim áreas-chave de melhoria para a equipe e oferecendo críticas construtivas quando necessário para garantir maiores índices de satisfação dos clientes.
A implantação de tecnologias avançadas, como a Speech Analytics, permite aos contact centers extrair e analisar dados de áudio, detectando aspectos como a emoção, o tom e o stress da voz do cliente para melhor identificar clientes insatisfeitos, além de rastrear e destacar certas necessidades, desejos e expectativas. Você também pode fazer contratos de áudio capturado através de uma venda telefônica.
Business Intelligence e Inteligência Artificial
Um estudo recente estimou que 85% das interações de atendimento ao cliente serão tratadas sem um agente humano até 2020. A implementação de tecnologia, como a inteligência de negócios (BI), pode ajudar os contact centers a acompanhar e analisar o comportamento dos consumidores e identificar padrões e tendências de vendas, enquanto a inteligência artificial (IA) permite às empresas analisar, prever e fazer sugestões sobre a previsão de negócios de uma empresa.
Tanto o BI como a IA podem ser usados para automatizar o acompanhamento de métricas críticas, analisar e medir os custos das campanhas de chamadas e o retorno dos investimentos feitos, prever volumes de chamadas e prever necessidades de pessoal, bem como identificar tendências e problemas antes que eles surjam. Na verdade, tanto o BI como a IA podem identificar, marcar e sugerir “oportunidades de vendas adicionais” apropriadas para produtos e/ou serviços para cada interação com o cliente.
O uso de BI e IA no sector de contact center está apenas a começar. Olhando para o futuro, espera-se que o BI e a IA sejam mais inteligentes, automatizados e abrangentes nos próximos cinco anos.
Chatbots
Chatbots têm sido implementados nos contact centers nos últimos anos como uma solução econômica para reduzir erros humanos e o tempo gasto em projetos. Gartner prevê que até 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais anualmente na criação de bots e chatbots do que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais.
Shatbots em tempo real podem ajudar os agentes humanos, fornecendo respostas rápidas a consultas simples na Internet. Enquanto estas tarefas de baixo nível estão sendo tratadas por chatbots, os agentes humanos são livres para tratar de pedidos e consultas mais complexas.
A medida que a aprendizagem da máquina progride, espera-se que os chatbots reconheçam quando um cliente está lutando com uma pergunta e alertem os agentes humanos para interceptar a conversa. Chatbots podem ser integrados como um complemento às operações de entrada do contact center
Conclusões sobre tecnologias que impactam os Contact Centers
Para permanecerem competitivos nos próximos anos, os contact centers devem evoluir no uso de suas tecnologias, através da digitalização e automação de seus métodos de comunicação com os clientes. Como mais empresas continuam a entrar no mercado, espera-se que elas implementem ferramentas omni-canal, de análise de voz, BI, AI e chatbots para agilizar ainda mais os processos internos, reduzir custos e proporcionar experiências inigualáveis aos clientes no futuro.
