Só para ser claro. Quando dizemos resposta enlatada, não nos referimos àqueles e-mails automáticos comuns como “Recebemos o seu pedido e entraremos em contato o mais rápido possível”. O número do seu bilhete é 345678″

Esta não é uma resposta enlatada, esta é uma resposta automática (e uma das piores, já agora). As pessoas são prejudicadas contra respostas enlatadas porque as imaginam como robóticas e impessoais como o exemplo acima. Mas nada pode estar mais longe da verdade se você gastar o tempo para aperfeiçoar um rascunho de qualidade. As respostas enlatadas não devem ser impessoais, não descritivas, nem mesmo irritantes. Elas devem ser inteligentes e úteis, e sempre personalizadas.

Obviamente, nem todos gastam esse tempo. Portanto, há a sua oportunidade de ser melhor do que a concorrência. É por isso que criamos 16 respostas enlatadas de atendimento ao cliente que serão adequadas tanto para conversas por chat como por e-mail.

O que são respostas enlatadas?

Respostas enlatadas são respostas rápidas a perguntas comuns que você pode salvar na sua ferramenta de atendimento ao cliente e consultar sempre que necessário.

Vamos dizer que você trabalha como um operador de suporte. Todos os dias, você recebe toneladas de pedidos de clientes, gerencia 4-5 conversas simultaneamente (é o que os operadores de suporte fazem) e constantemente responde uma tonelada de perguntas.

Sejamos honestos, grande parte dessas perguntas e pedidos não são tão únicos assim. Como posso adicionar um cartão de crédito à minha conta? Nós subscrevemos por engano, por favor dê um reembolso. Quanto tempo dura o envio?

Questões como essa não requerem muita personalização. Então, basta escrever algumas respostas enlatadas e colá-las com pequenos ajustes em um segmento de bate-papo. Desta forma, você está economizando muito tempo e esforço, os clientes estão recebendo uma resposta rápida, e o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente está melhorando drasticamente.

No geral, os agentes de suporte respondem perguntas de rotina instantaneamente enquanto se mantêm divertidos, pessoais e úteis. Todos ganham.

Exemplos de respostas enlatadas para chats e e-mails

A linha atual entre as diferentes ferramentas de atendimento ao cliente é tão confusa que é difícil diferenciar respostas enlatadas para e-mail, chat ao vivo, ou mesmo call center. Todos os chats e e-mails caem na mesma fila de conversas, você pode alternar entre eles com um único clique, encaminhar qualquer mensagem de chat via e-mail ou ser encaminhada automaticamente, sem grandes problemas.

Por isso as seguintes mensagens enlatadas podem ser adequadas tanto para chat quanto para comunicação por e-mail. No final deste artigo, também vamos fornecer alguns exemplos de modelos de e-mails enlatados que serão ótimos para acompanhar e coletar feedback.

Então, vamos olhar mais de perto para as 16 principais respostas enlatadas de atendimento ao cliente para cada situação:

Estamos corrigindo o problema agora mesmo

Os clientes são a única força que pode ajudá-lo a crescer e melhorar. Eles são os que usam o seu produto ou site, vendo seus prós e contras, relatando bugs e solicitando recursos importantes. Então certifique-se, que eles saibam que você os respeita.

Algo tão pequeno quanto reconhecer o problema e dar um tempo estimado de quando você vai corrigi-lo vai fazer uma enorme diferença. E talvez até impeça alguns clientes de agitarem.

Nós investigamos o seu pedido, e parece que, de facto, o problema existe e o problema está no nosso lado. Não se preocupe, a nossa equipa já está a tratar disso.

Por uma estimativa aproximada, deve ser resolvido em , mas vamos mantê-lo actualizado sobre o progresso de qualquer forma.

Entretanto, posso oferecer-lhe uma solução alternativa ou um pequeno desconto?

O problema está resolvido

…e é uma ideia ainda melhor para informar os clientes quando o problema estiver resolvido. Se um cliente tiver deixado um chat até essa hora, basta enviá-lo como um e-mail de acompanhamento.

Hi {first_name}

Você relatou o problema há algum tempo. Temos o prazer de lhe dizer que agora está resolvido. Obrigado por nos notificar sobre o problema, nós realmente apreciamos.

E se você tiver qualquer outra pergunta ou sugestão, estou aqui para ajudar.

O recurso sobre o qual você está perguntando está no nosso roadmap

Os pedidos de recursos dos clientes são provavelmente a parte mais importante de qualquer estratégia de desenvolvimento de produto (especialmente, se a sua empresa é orientada para o cliente).

É importante ter cuidado com cada pedido recebido. Marque cada pedido no seu software de atendimento ao cliente e recolha todos eles em uma placa designada.

Mas é ainda mais importante manter seus usuários informados sobre para onde sua empresa está se deslocando. Uma simples resposta enlatada como a abaixo pode ajudar a fazer seus usuários se sentirem apreciados:

Aconteceu que a funcionalidade que você solicitou já está no nosso roadmap e deve ser adicionada ao nosso conjunto de ferramentas até .

*opcional* Você pode dar uma olhada no roadmap aqui: ou deixar qualquer outra sugestão sobre o que devemos adicionar a seguir aqui:

Se quiser que o avisemos quando for entregue, podemos fazer isso totalmente. Basta deixar-nos o seu endereço de e-mail. Entretanto, há mais alguma coisa que eu possa fazer por si?

Felizmente, a funcionalidade sobre a qual está a perguntar não está no nosso roadmap

Por vezes, o que os clientes pensam que é um problema é na verdade uma funcionalidade. Às vezes, os clientes pedem algo, mas você não pode fazer isso. Às vezes, você simplesmente não tem tempo. E a arte da recusa pode ser super traiçoeira.

Pode simplesmente dizer ‘não’… Mas os clientes não ficarão felizes. Eles apreciariam detalhes, desculpas e, melhor ainda, alguma solução alternativa para o que eles precisam.

Então discuta uma resposta enlatada com sua equipe que atingiria a marca:

Eu comuniquei aos nossos gerentes e adicionei-a ao nosso quadro de pedidos de recursos. Infelizmente, não vai ser levado para o trabalho tão cedo devido a .

Mas gostaríamos de lhe oferecer algo em troca. Pode dizer-nos mais sobre o porquê de precisar disto e talvez consigamos resolver algo.

Recebemos a sua mensagem enquanto estávamos offline

Algumas pessoas vêm ao seu website com uma pergunta ou problema claro, e vão logo ao assunto. E depois, há pessoas que simplesmente dizem ‘Olá!’ e esperam pela sua resposta para prosseguir. É muito mais fácil lidar com elas se você estiver online e puder responder rapidamente com um simples ‘Olá! Como posso ajudá-lo?’

Mas e se você estiver offline e perder a mensagem? No HelpCrunch, você pode acompanhá-los via e-mail – e usar uma resposta enlatada para este propósito:

Hi {first_name},

Você nos deixou uma mensagem de chat hoje enquanto estávamos offline.

Fique à vontade para me fazer todas as suas perguntas via e-mail respondendo esta mensagem ou você pode retornar ao nosso site e prosseguir através do chat.

>

Terei todo o prazer em ajudá-lo e aguardo com expectativa a sua resposta.

Você nos confundiu com outra pessoa

Como uma ferramenta de atendimento ao cliente, frequentemente recebemos mensagens que foram claramente destinadas a outra pessoa.

As pessoas clicam no link ‘Powered by HelpCrunch’ na parte inferior de uma janela de chat, são redireccionadas para o nosso website e acabam por nos perguntar sobre táxis, portáteis e casinos com demasiada frequência.

Isso também pode acontecer com a sua equipa de suporte. Estes não são seus clientes, então não precisa perder tempo – basta usar uma resposta enlatada explicando o que sua empresa faz e passar para o próximo pedido. Além disso, no HelpCrunch você pode ver claramente o caminho do usuário deles e de onde eles vieram, o que pode ajudar a redirecionar as pessoas para onde elas realmente precisam estar.

Parece que você nos escreveu por engano. Nós somos e fazemos . Se você tiver alguma dúvida sobre nossos serviços, ficaremos felizes em ajudar.

Acho que você está procurando por . Se for ao website deles e lhes deixar uma mensagem, tenho a certeza que eles o poderão ajudar.

Dê um bom dia!

Aqui está o porquê de sermos melhores que os nossos concorrentes

Como é que você é diferente de ou ?

Venha pensar nisso, é uma pergunta natural. Hoje em dia, existem muitos produtos muito semelhantes que fazem praticamente o mesmo. Ou assim parece para alguém que não tem tempo para uma pesquisa abrangente. Por mais parecidos que possam ser, cada produto oferece algo único que outros concorrentes não oferecem.

Seu objetivo como representante de atendimento ao cliente é fazer essa diferença em uma ou duas frases. Crie uma resposta enlatada que conte todos os detalhes mais importantes em algumas frases.

Atualmente, nos fazem esta pergunta com bastante frequência. Para dizer a verdade, o nosso produto difere de muitas maneiras, mas aqui está a parte mais importante – .

Pode dar uma olhada na comparação completa aqui: . Ou simplesmente inscreva-se para um teste e veja tudo você mesmo, é grátis de qualquer forma.

É também uma prática popular criar algumas páginas separadas comparando seu produto com algumas alternativas populares para que você possa rapidamente encaminhar as pessoas para essas páginas quando elas perguntarem sobre a diferença. Talvez você encontre alguma inspiração nestas páginas de destino:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Não oferecemos descontos, mas….

Questões sobre todos os tipos de descontos são provavelmente as mais comuns para qualquer equipe de suporte. Basta ser honesto e directo. Se você não está oferecendo descontos, não há necessidade de se desculpar por isso.

Obrigado por nos contatar. Infelizmente, nós não fornecemos nenhum desconto, exceto pelo que você vê em nosso site.

Se você tem medo de não conseguir um bom negócio no seu investimento, podemos saltar para uma rápida chamada de demonstração.

Explicar-lhe-ei em detalhe o que você recebe pelo seu dinheiro e você pode tomar uma decisão informada. O que você acha?

Você receberá um reembolso em dias úteis

Às vezes, não vale a pena discutir. Se alguém decide que quer sair, não há nada que você possa fazer para que ele fique. Portanto, seja apenas amigável e educado – e dê-lhes o reembolso.

No mínimo as pessoas deixarão o seu produto com uma impressão positiva (e sem críticas negativas do seu serviço em toda a internet). E uma boa resposta enlatada irá ajudá-lo a gastar esse tempo com clientes que estão dispostos a pagar:

Sem problemas, eu tenho o reembolso em seu caminho. Você deve recebê-lo dentro de 5-10 dias úteis.

Se você tiver qualquer outra pergunta, por favor me avise e eu ficarei feliz em ajudar. Tenha um ótimo dia!

Estamos tendo problemas técnicos

Qual é o pior que pode acontecer com um serviço ou website? Algo tão terrível e estressante que toda a equipe (e ainda mais a equipe de atendimento ao cliente) ficará paralisada.

Estou falando dos três dígitos mais aterrorizantes do mundo – 404. Quando o serviço estiver em baixo e as coisas estiverem em pedaços, as pessoas vão notar imediatamente e começar a bombardear o seu serviço de atendimento ao cliente com perguntas.

Acontece com os melhores de nós. E quando isso acontece, ser rápido com explicações é especialmente importante. É por isso que é melhor ter uma resposta enlatada guardada na loja. Espero que você nunca tenha que usá-la (mas você terá):

Felizmente, nós experimentamos problemas técnicos no momento (e você pode ter certeza que é tão doloroso para nós quanto para você). Nossa equipe já está nele e o serviço deve estar funcionando em .

Avisaremos você assim que estivermos de volta. Desculpe pelo inconveniente.

Como você gostou do serviço?

Por vezes, os problemas são relatados e corrigidos. As perguntas são respondidas. O que falta fazer senão avaliar tudo isto? Vamos medir a taxa de satisfação do seu cliente!

Existem ferramentas como HelpCrunch que fazem isto automaticamente. Basta ligar o recurso ‘chat rating’ e os clientes serão solicitados a avaliar sua experiência de chat com três emojis – pobre, médio ou ótimo.

Você também pode levar todo o jogo de avaliação um pouco mais longe se você vir que as coisas estão indo muito bem e que um cliente está feliz como uma cotovia com o seu serviço de atendimento ao cliente. Porque não pedir mais feedback ou um par de reviews?

Feliz eu poderia ajudar!

Btw, você se importa de deixar uma rápida revisão da sua experiência? Isto não levará mais do que 5 minutos do seu tempo, prometa:

O seu feedback significaria um mundo para nós!

Podemos fazer mais alguma coisa?

Tornou-se uma prática comum fazer sempre uma pergunta de conclusão no final de cada conversa com um cliente. Posso fazer mais alguma coisa por vocês? Vocês têm mais alguma pergunta? Há mais alguma coisa que gostaria de saber?

Essas perguntas mantêm a conversa, mostrando a sua vontade de continuar a falar. E elas ajudam a determinar se o problema está resolvido e você pode fechar o bilhete.

Então, faz sentido pré-lavar a seguinte mensagem enlatada imediatamente.

Azulhe-me! Você tem alguma outra pergunta sobre nosso produto?

Respostas enlatadas por e-mail

Se você fornecer suporte omnichannel, os exemplos de respostas enlatadas por chat ao vivo podem normalmente ser reenviadas e reenviadas por e-mail também. Até faz sentido manter o mesmo tom e estilo de escrita em todos os canais de comunicação.

No entanto, há algumas situações em que apenas uma resposta de e-mail enlatada designada será suficiente. Aqui estão alguns exemplos que você pode usar para o seu serviço de atendimento ao cliente por e-mail:

Desculpe-nos se perdemos o seu chat

Pesar de que o suporte por chat implica comunicação em tempo real, pode ser um desafio fornecê-lo 24/7. Além disso, se a sua equipe tem uma enorme carga de trabalho, muitas conversas podem ficar sem resposta por longos períodos de tempo ou perder completamente.

Não é uma situação ideal, mas pode ser ajudada com uma boa resposta de e-mail enlatado explicando a razão de um atraso e fornecendo uma resposta imediata para o problema.

Hey {first_name},

A nossa equipa tem recebido uma quantidade invulgar de chats, e parece que nos perdemos uns aos outros num chat por alguns minutos. Desculpe por tê-lo feito esperar, mas espero ainda poder ajudá-lo agora.

Então, em relação à sua pergunta…

O recurso sobre o qual você tem perguntado está aqui

Há sempre grandes recursos que muitas pessoas perguntam sobre. Como, as suas coisas mais solicitadas. Naturalmente, quando você lança algo tão grande, você faz um anúncio sobre ele para toda a sua base de usuários, provavelmente através de uma newsletter ou de um post de blog.

Mas não se apressem. Que tal aqueles que perguntaram especificamente sobre isso? Pode ser uma grande ideia enviar-lhes um pequeno aviso antes da declaração oficial.

Hey {first_name},

We have some great news for you!

Estamos muito entusiasmados por apresentar a nossa que foi literalmente lançada há 10 minutos atrás. Ainda não enviamos nenhum anúncio oficial, mas já que você perguntou sobre isso, decidimos dar-lhe um rápido aviso.

Vá em frente e experimente você mesmo. Não se esqueça de compartilhar seus pensamentos conosco – queremos saber o que você pensa e apreciaremos qualquer feedback!

O problema está corrigido (edição de e-mail enlatado)

Você deve notificar todos que relataram algum bug ou falha no seu sistema uma vez que ele foi corrigido. Não só é uma boa educação, mas também uma boa oportunidade de ter os clientes de volta.

Even se já passou algum tempo desde que foi reportado, você ainda tem os seus endereços de e-mail. Então, porque não enviar um aviso rápido?

Hi {nome_principal},

daqui. Espero que você esteja indo bem!

Você relatou o problema com o . Como prometido, estou a voltar para trás para te dizer que está resolvido agora.

Afinal o problema era mais complexo do que pensávamos e também afectava outras partes do nosso produto, por isso demorou um pouco mais para o resolver. Mas tudo deve ficar bem agora. Ainda melhor que bem 😉

Pode confirmar a correção, por favor?

E se você tiver alguma dúvida, eu ficaria feliz em ajudá-lo.

Você nos deixou uma mensagem algum tempo atrás

É bastante comum que visitantes de primeira viagem e até mesmo clientes lhe façam uma pergunta e desapareçam assim que receberem uma resposta. Mas você não pode simplesmente desistir deles tão facilmente.

Você deve absolutamente escrever um e-mail de acompanhamento para cada pessoa que lhe deixou uma única mensagem e tentar re-engajá-los por todos os meios. Se as pessoas demorarem a visitar o seu website e lhe deixarem uma mensagem, elas são pistas muito valiosas.

É um tiro no escuro, mas qualquer representante de vendas lhe dirá que o acompanhamento é extremamente eficaz. Portanto, basta salvar a seguinte resposta de e-mail enlatado e fazer parte da sua rotina semanal para enviar acompanhamentos para chats inativos.

Hi {primeiro_nome},

a partir daqui. Espero que você esteja indo bem!

Você nos deixou uma mensagem sobre algum tempo atrás e nós fizemos o nosso melhor para respondê-la em detalhes. Mas nunca mais soubemos de ti. Foi útil o suficiente? Talvez possamos fazer mais alguma coisa por si?

Agradecemos muito qualquer feedback que nos possa dar. Tenha um bom dia!

Como usar respostas enlatadas

Na ferramenta de comunicação do cliente HelpCrunch, há duas formas de preservar a sua mensagem como resposta enlatada.

1. Pode guardar qualquer mensagem de chat que já tenha enviado a um cliente directamente do chat do agente sem interromper a conversa.

2. Também pode guardar qualquer número de respostas previamente nas definições da HelpCrunch. Vá para Settings -> Team -> Saved Responses e clique no botão ‘Add new’.

Each caned response in HelpCrunch pode ser tornado mais pessoal adicionando atributos do usuário como {First_name}. Não se esqueça de atribuir tags correspondentes a cada resposta enlatada para que seja mais fácil encontrá-las ao falar com um cliente.

Agora, quando você falar com um cliente, basta digitar # e escolher a resposta enlatada que você precisa no menu que aparecerá.

Bottom line

Respostas enlatadas podem economizar muito tempo – se você aprender a usá-las corretamente.

Não as faça soar genéricas ou robóticas. Uma má resposta enlatada matará instantaneamente qualquer relação que você tivesse com seus clientes. Respostas pré-salvas podem e devem ser tão bonitas e atenciosas quanto as respostas que você escreve à mão.

Mas isso não é tudo.

A razão completa para usar respostas enlatadas é para economizar tempo. Pode ser super irritante descobrir que sua ferramenta de escolha não presta para ajudá-lo a acessar suas respostas armazenadas. Então aqui está uma solução: inscreva-se agora mesmo para um teste HelpCrunch gratuito, salve aquelas respostas enlatadas no seu painel e comece a fazer o seu trabalho mais rápido.