CX DICTIONARY

Social Media Analytics to proces badania danych dotyczących konwersacji społecznych w celu ich zrozumienia i wykorzystania.

Analityka mediów społecznościowych obejmuje śledzenie konwersacji i mierzenie kampanii. Obejmuje ona również dowiedzieć się, jak Twoje działania społeczne wpływają na wyniki biznesowe. Marki, które najlepiej radzą sobie z doświadczeniem klienta, często łączą analitykę społecznościową z komentarzami klientów (Voice of the Customer) z ankiet, stron z ocenami i recenzjami, notatek agentów call center i innych informacji zwrotnych od klientów, aby uzyskać pełny obraz doświadczenia klienta.

Firmy, które poważnie myślą o doświadczeniu klienta, wykorzystują dane z narzędzi do analizy mediów społecznościowych. Spostrzeżenia pomagają im wprowadzać zmiany operacyjne i kierować ich decyzjami biznesowymi i strategią.

Dlaczego potrzebujesz Social Media Analytics?

Analityka mediów społecznościowych wykracza poza liczenie polubień i udziałów. Nawet liczenie odpowiedzi, komentarzy i kliknięć w linki nie jest wystarczające. Chociaż są to ważne wskaźniki KPI, głęboka analiza mediów społecznościowych pokazuje, dlaczego niektóre posty na Facebooku mają duże zaangażowanie lub o czym ludzie ciągle piszą na Twitterze. Dzięki niej dowiesz się, które produkty są częściej fotografowane na Instagramie niż inne. Jest to wgląd w to, co klienci czują na temat Twojej firmy, produktów i usług. Na tej podstawie możesz tworzyć komunikaty marketingowe, rozwiązywać problemy z produktami lub zajmować się obawami klientów. Nie chodzi tylko o liczby, ale raczej o to, co napędza te liczby.

A ponieważ kanały społecznościowe są coraz częściej wykorzystywane do obsługi klienta, analityka mediów społecznościowych stała się niezbędna do pomiaru, jak dobrze obsługujesz swoich klientów (społeczna obsługa klienta). Możesz zbadać czasy odpowiedzi, wskaźniki rozwiązywania problemów, a nawet „ton głosu”, którego używają Twoi agenci obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Te informacje pozwalają na dostrzeżenie trendów i przewidywania, które wpływają na Twoją ogólną strategię.

Clarabridge for Social Media Analytics

Clarabridge Engage, platforma Clarabridge’s social media engagement, zapewnia zaawansowaną analitykę mediów społecznościowych. Oprócz śledzenia ilości wzmianek i innych form zaangażowania, Clarabridge Engage daje użytkownikom dostęp do wiodącej w branży analityki tekstowej. Clarabridge Engage przygląda się wszystkiemu, co zostało napisane na Twój temat w mediach społecznościowych, dzięki czemu ujawniane są tematy i przyczyny wszystkich konwersacji społecznych.

Clarabridge Engage zapewnia również możliwość zrozumienia Twoich globalnych odbiorców. Będziesz wiedział, gdzie rozmawiają, co mówią i jak możesz i powinieneś reagować na ich głos.

Marketerzy używają Clarabridge Engage do monitorowania wydajności kampanii i przypisywania nagłych wzrostów wzmianek społecznościowych klientów do obszarów Twojej działalności. Możesz nawet zrozumieć emocje, jakie wyrażają klienci, kiedy dzielą się Twoimi treściami. Możesz przeglądać interakcje społecznościowe pomiędzy klientami a Twoim personelem. Możesz również powiązać wydajność kampanii społecznościowych z wynikami biznesowymi.

Liderzy call center używają Clarabridge Engage do monitorowania, jak dobrze zespół radzi sobie z pytaniami zamieszczanymi na kanałach mediów społecznościowych.

Niezależnie od Twojej roli w organizacji, aby zbudować dobrą strategię skoncentrowaną na kliencie, musisz najpierw zrozumieć swoich klientów. Clarabridge Engage daje Ci analitykę mediów społecznościowych, aby to właśnie zrobić.