Firmy poruszają się z prędkością technologii, w tym sposobu, w jaki komunikują się z klientami. Obecnie istnieje więcej sposobów na łączenie się z klientami niż kiedykolwiek wcześniej. Wzrost konsumpcji cyfrowej zmienił zapotrzebowanie i oczekiwania dotyczące tego, kiedy i jak klienci chcą być kontaktowani przez firmy.
Poznaj nasze rozwiązanie do nagrywania interakcji w chmurze.
W ostatnich latach branża contact center sprawiła, że dzięki postępowi nowych technologii komunikacja i wymiana informacji stały się bardziej wydajne i opłacalne dla firm na całym świecie. Wyróżniliśmy cztery trendy technologiczne, które będą nadal prowadzić branżę contact center w 2019 roku i później.
Technologia omni-channel
Dni, w których klienci kontaktowali się z firmami, dobiegły końca, zamiast tego od firm oczekuje się teraz znalezienia innowacyjnych sposobów na zaangażowanie i interakcję ze swoimi klientami. W rzeczywistości, ostatni raport Forrester stwierdził, że 41% dorosłych w Internecie w USA, „wolałby korzystać z cyfrowej obsługi klienta zamiast rozmawiać z osobą przez telefon.” Ponadto, 63% zgadza się ze stwierdzeniem: „Chciałbym mieć możliwość zmiany obsługi klienta pomiędzy kanałami i bez konieczności powtarzania mojej sytuacji za każdym razem”.
W dążeniu do stworzenia bardziej pozytywnych i bezproblemowych doświadczeń oraz utrzymania lojalności klientów, centra kontaktowe szybko inwestują w rozwiązania omnichannel, aby dotrzeć do swoich klientów w preferowanych przez nich kanałach. Ponieważ konsumenci wciąż dodają nowe formy komunikacji, w które firmy muszą się angażować (np. poczta elektroniczna, sieci społecznościowe, aplikacje, usługi przesyłania wiadomości itp.), centra kontaktowe powinny rozważyć przyjęcie wielokanałowego podejścia do swoich klientów.
Nagrywanie rozmów i analiza głosu
Niezależnie od tego, czy świadczysz usługi małym czy dużym firmom, zapewnienie jakości obsługi klienta jest kluczowe dla każdej firmy. Przechwytywanie, przechowywanie i analizowanie wszystkich rozmów z klientami pozwala menedżerom uzyskać cenne informacje, aby zapewnić obsługę w odpowiedni i terminowy sposób.
Nowe technologie, takie jak Recordia, rozwiązanie do nagrywania rozmów i analizy mowy, pozwoliły centrom kontaktowym zapewnić lepsze szkolenie agentów, co przekłada sięb na lepszą obsługę klienta w ogóle i wzrost pozytywnych wyników klientów.
Dostęp do nagrań rozmów zapewnia możliwość analizy i zrozumienia interakcji agentów z klientami, co pozwala zidentyfikować kluczowe obszary poprawy dla personelu i zaoferować konstruktywną krytykę, gdy jest to konieczne, aby zapewnić wyższe wskaźniki zadowolenia klientów.
Wdrożenie zaawansowanych technologii, takich jak Speech Analytics, pozwala centrom kontaktowym wyodrębnić i przeanalizować dane audio, wykrywając takie aspekty, jak emocje, ton i stres w głosie klienta, aby lepiej zidentyfikować niezadowolonych klientów, a także śledzić i podkreślać pewne potrzeby, pragnienia i oczekiwania. Można również zawierać umowy na podstawie dźwięku przechwyconego podczas sprzedaży telefonicznej.
Business Intelligence i sztuczna inteligencja
W niedawnym badaniu oszacowano, że do 2020 roku 85% interakcji w obsłudze klienta będzie obsługiwanych bez udziału człowieka. Wdrożenie technologii, takich jak business intelligence (BI), może pomóc centrom kontaktowym w śledzeniu i analizowaniu zachowań konsumentów oraz identyfikowaniu wzorców i trendów sprzedaży, natomiast sztuczna inteligencja (AI) pozwala firmom analizować, przewidywać i sugerować prognozy biznesowe przedsiębiorstwa.
Zarówno BI, jak i AI mogą być wykorzystywane do automatyzacji śledzenia krytycznych metryk, analizowania i mierzenia kosztów kampanii telefonicznych oraz zwrotu z poczynionych inwestycji, przewidywania liczby połączeń i przewidywania potrzeb kadrowych, a także identyfikowania trendów i problemów, zanim się pojawią. W rzeczywistości zarówno BI, jak i AI mogą identyfikować, oznaczać i sugerować odpowiednie „dodatkowe możliwości sprzedaży” dla produktów i / lub usług dla każdej interakcji z klientem.
Wykorzystanie BI i AI w sektorze contact center to dopiero początek. Patrząc w przyszłość, oczekuje się, że BI i AI będą inteligentniejsze, bardziej zautomatyzowane i kompleksowe w ciągu najbliższych pięciu lat.
Chatboty
Chatboty zostały wdrożone w centrach kontaktowych w ostatnich latach jako opłacalne rozwiązanie w celu zmniejszenia błędów ludzkich i czasu spędzonego na projektach. Gartner przewiduje, że do 2021 roku ponad 50% firm wyda rocznie więcej na tworzenie botów i chatbotów niż na rozwój tradycyjnych aplikacji mobilnych.
Żywe chatboty mogą pomóc ludzkim agentom, udzielając szybkich odpowiedzi na proste zapytania w Internecie. Podczas gdy te niskopoziomowe zadania są obsługiwane przez chatboty, agenci ludzcy mogą swobodnie obsługiwać bardziej złożone żądania i zapytania.
W miarę postępów w uczeniu maszynowym oczekuje się, że chatboty będą rozpoznawać, kiedy klient zmaga się z pytaniem i ostrzegać ludzkich agentów, aby przechwycić rozmowę. Chatboty można zintegrować jako uzupełnienie operacji przychodzących centrum kontaktowego
Wnioski dotyczące technologii, które mają wpływ na centra kontaktowe
Aby zachować konkurencyjność w ciągu najbliższych kilku lat, centra kontaktowe muszą ewoluować w zakresie wykorzystania swoich technologii, poprzez digitalizację i automatyzację metod komunikacji z klientami. Ponieważ coraz więcej firm wchodzi na rynek, oczekuje się, że będą one wdrażać narzędzia omni-channel, voice analytics, BI, AI i chatboty, aby jeszcze bardziej usprawnić procesy wewnętrzne, obniżyć koszty i dostarczyć bezkonkurencyjne doświadczenia klientów w przyszłości.
.