Just to be clear. Kiedy mówimy o odpowiedzi w puszce, nie mamy na myśli tych automatycznych, powszechnych e-maili typu „Otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe. Twój numer biletu to 345678.”

To nie jest odpowiedź w puszce, to jest automatyczna odpowiedź (i jedna z najgorszych, dla tej sprawy). Ludzie są uprzedzeni do odpowiedzi w puszkach, ponieważ wyobrażają je sobie jako robotyczne i bezosobowe, jak w powyższym przykładzie. Ale nic nie może być dalsze od prawdy, jeśli spędzasz czas na doskonalenie jakości projektu. Puszkowane odpowiedzi nie powinny być bezosobowe, nieopisowe, irytujące nawet. Powinny być dowcipne i pomocne, i zawsze spersonalizowane.

Oczywiście, nie każdy spędza ten czas. Masz więc okazję, aby być lepszym od konkurencji. Dlatego właśnie stworzyliśmy 16 gotowych odpowiedzi dla obsługi klienta, które będą odpowiednie zarówno dla czatu, jak i rozmów e-mailowych.

Czym są gotowe odpowiedzi?

Puszczone odpowiedzi to szybkie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które możesz zapisać w swoim narzędziu obsługi klienta i odwoływać się do nich, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba.

Powiedzmy, że pracujesz jako operator wsparcia technicznego. Każdego dnia otrzymujesz mnóstwo próśb od klientów, zarządzasz 4-5 rozmowami jednocześnie (to właśnie robią operatorzy wsparcia) i ciągle odpowiadasz na mnóstwo pytań.

Bądźmy szczerzy, duża część tych pytań i próśb nie jest tak wyjątkowa. Jak dodać kartę kredytową do mojego konta? Zapisaliśmy się przez pomyłkę, proszę o zwrot pieniędzy. Jak długa jest wysyłka?

Pytania tego typu nie wymagają zbytniej personalizacji. Więc po prostu piszesz kilka odpowiedzi w puszce i wklejasz je z drobnymi poprawkami do wątku czatu. W ten sposób oszczędzasz sobie mnóstwo czasu i wysiłku, klienci otrzymują szybką odpowiedź, a wydajność Twojego zespołu obsługi klienta drastycznie się poprawia.

W sumie, agenci pomocy technicznej odpowiadają na rutynowe pytania natychmiast, jednocześnie pozostając zabawnymi, osobistymi i pomocnymi. Wszyscy wygrywają.

Przykłady odpowiedzi na czaty i e-maile

W dzisiejszych czasach granica między różnymi narzędziami obsługi klienta jest tak niewyraźna, że trudno jest odróżnić odpowiedzi na e-mail, czat na żywo, a nawet call center. Wszystkie czaty i e-maile lądują w tej samej kolejce rozmów, możesz przełączać się między nimi za pomocą jednego kliknięcia, przekazać każdą wiadomość czatu za pośrednictwem poczty elektronicznej lub uzyskać ją przekazaną automatycznie, bez większych problemów.

Dlatego poniższe wiadomości mogą być odpowiednie zarówno dla czatu, jak i komunikacji e-mailowej. Na końcu tego artykułu, dostarczymy również kilka przykładów szablonów wiadomości e-mail, które będą świetne do śledzenia i zbierania informacji zwrotnych.

Więc, przyjrzyjmy się bliżej 16 najlepszym odpowiedziom obsługi klienta dla każdej sytuacji:

Już naprawiamy ten problem

Klienci są jedyną siłą, która może pomóc Ci się rozwijać i poprawiać. To oni używają Twojego produktu lub strony internetowej, widząc jego wady i zalety, zgłaszając błędy i prosząc o ważne funkcje. Więc upewnij się, że wiedzą, że ich szanujesz.

Coś tak małego jak uznanie problemu i podanie szacowanego czasu, kiedy zamierzasz go naprawić, zrobi ogromną różnicę. A może nawet powstrzymać niektórych klientów od churningu.

Zbadaliśmy twoją prośbę i wygląda na to, że rzeczywiście, problem istnieje i jest po naszej stronie. Bez obaw, nasz zespół już się tym zajmuje.

Przybliżone szacunki wskazują, że problem powinien zostać rozwiązany w ciągu kilku dni, ale i tak będziemy informować Cię na bieżąco o postępach.

W międzyczasie mogę zaproponować Ci alternatywne rozwiązanie lub niewielką zniżkę?

Problem został rozwiązany

…a jeszcze lepszym pomysłem jest informowanie klientów, kiedy problem zostanie rozwiązany. Jeśli klient opuścił czat do tego czasu, po prostu wyślij to jako email follow-up.

Hi {first_name}

Zgłosiłeś problem jakiś czas temu. Cieszymy się, że możemy Ci powiedzieć, że jest to już naprawione. Dziękujemy za powiadomienie nas o problemie, naprawdę to doceniamy.

A jeśli masz jakieś inne pytania lub sugestie, służę pomocą.

Funkcja, o którą pytasz, znajduje się na naszej mapie drogowej

Prośby klientów o dodanie funkcji są prawdopodobnie najważniejszą częścią każdej strategii rozwoju produktu (zwłaszcza, jeśli Twoja firma jest zorientowana na klienta).

Ważne jest, aby być ostrożnym z każdą przychodzącą prośbą. Oznacz każdą prośbę w swoim oprogramowaniu do obsługi klienta i zbierz je wszystkie w wyznaczonej tablicy.

Ale jeszcze ważniejsze jest informowanie użytkowników o tym, gdzie porusza się Twoja firma. Prosta odpowiedź, taka jak ta poniżej, może sprawić, że użytkownicy poczują się docenieni:

Tak się złożyło, że funkcja, o którą prosiłeś, jest już na naszej mapie drogowej i powinna zostać dodana do naszego zestawu narzędzi nie później niż .

*opcjonalne* Możesz spojrzeć na mapę drogową tutaj: lub zostawić inne sugestie na temat tego, co powinniśmy dodać w następnej kolejności tutaj:

Jeśli chcesz, abyśmy dali ci znać, kiedy zostanie dostarczony, możemy to zrobić. Wystarczy, że zostawisz nam swój adres e-mail. W międzyczasie, czy jest coś jeszcze, co mogę dla Ciebie zrobić?

Niestety, funkcja, o którą pytasz, nie znajduje się na naszej mapie drogowej

Czasami to, co klienci uważają za problem, jest w rzeczywistości funkcją. Czasami klienci proszą o coś, ale Ty nie możesz tego zrobić. Czasami po prostu nie masz na to czasu. A sztuka odmawiania może być bardzo podstępna.

Możesz po prostu powiedzieć „nie”… Ale klienci nie będą zadowoleni. Doceniliby szczegóły, przeprosiny, a jeszcze lepiej jakieś alternatywne rozwiązanie dla tego, czego potrzebują.

Przedyskutuj więc ze swoim zespołem odpowiedź w puszce, która trafiłaby w sedno:

Przekazałem twoją prośbę naszym menedżerom i dodałem ją do naszej tablicy żądań funkcji. Niestety, to nie będzie podjęte do pracy w najbliższym czasie z powodu .

Ale chcielibyśmy zaoferować Ci coś w zamian. Czy możesz nam powiedzieć więcej o tym, dlaczego tego potrzebujesz, a może coś wymyślimy.

Otrzymaliśmy twoją wiadomość, gdy byliśmy offline

Niektórzy ludzie przychodzą na twoją stronę z jasnym pytaniem lub problemem i od razu przechodzą do rzeczy. A potem są ludzie, którzy po prostu mówią „Cześć!” i czekają na Twoją odpowiedź, aby kontynuować. O wiele łatwiej jest sobie z nimi poradzić, jeśli jesteś online i możesz szybko odpowiedzieć prostym „Cześć! Jak mogę Ci pomóc?”

A co jeśli jesteś offline i przegapiłeś wiadomość? W HelpCrunch, możesz śledzić je poprzez email – i użyć do tego celu odpowiedzi w puszce:

Cześć {first_name},

Zostawiłeś nam wiadomość na czacie dzisiaj, kiedy byliśmy offline.

Nie krępuj się zadać mi wszystkich swoich pytań poprzez email odpowiadając na tę wiadomość lub możesz wrócić na naszą stronę i kontynuować poprzez czat.

Będę szczęśliwy mogąc Ci pomóc i czekam na wiadomość od Ciebie.

Pomyliłeś nas z kimś innym

Jako narzędzie obsługi klienta, często otrzymujemy wiadomości, które były wyraźnie przeznaczone dla kogoś innego.

Ludzie klikają link 'Powered by HelpCrunch’ na dole okna czatu, zostają przekierowani na naszą stronę i kończą pytając nas o taksówki, laptopy i kasyna zbyt często.

To może się zdarzyć również z twoim zespołem wsparcia. To nie są Twoi klienci, więc nie ma potrzeby tracić czasu – po prostu użyj odpowiedzi w puszce, wyjaśniającej czym zajmuje się Twoja firma i przejdź do następnego zapytania. Co więcej, w HelpCrunch możesz wyraźnie zobaczyć ich ścieżkę użytkownika i skąd przyszli, co może pomóc Ci przekierować ludzi tam, gdzie faktycznie powinni być.

Wygląda na to, że napisałeś do nas przez pomyłkę. Jesteśmy i robimy . Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące naszych usług, chętnie pomożemy.

Domyślam się, że szukasz . Jeśli wejdziesz na ich stronę internetową i wyślesz im wiadomość, jestem pewien, że będą w stanie Ci pomóc.

Miłego dnia!

Here’s why we are better than our competitors

How are you different from or ?

Come to think of it, it’s a natural question. Te dni, istnieje wiele bardzo podobnych produktów, które robią całkiem dużo tego samego. Lub tak by się wydawało dla kogoś, kto nie ma czasu na kompleksowe badania. Tak podobne, jak mogą być, każdy produkt oferuje coś unikalnego, że inni konkurenci nie.

Twoim celem jako przedstawiciel obsługi klienta jest oddanie tej różnicy w jednym lub dwóch zdaniach. Stwórz odpowiedź w puszce, która w kilku zdaniach opowie o wszystkich najważniejszych szczegółach.

Faktycznie, to pytanie zadawane jest nam dość często. Prawdę mówiąc, nasz produkt różni się od wielu sposobów, ale tutaj jest najważniejsza część – .

Możesz spojrzeć na pełne porównanie tutaj: . Lub po prostu zapisz się na trial i zobacz wszystko sam, to i tak jest darmowe.

Popularną praktyką jest również stworzenie kilku osobnych stron porównujących Twój produkt z kilkoma popularnymi alternatywami, abyś mógł szybko odsyłać ludzi do tych stron, gdy pytają o różnicę. Może znajdziesz jakąś inspirację w tych stronach docelowych:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Nie oferujemy zniżek, ale…

Pytania o wszelkiego rodzaju zniżki są prawdopodobnie najczęstsze dla każdego zespołu wsparcia. Po prostu bądź szczery i bezpośredni. Jeśli nie zapewniasz rabatów, nie ma potrzeby za to przepraszać.

Dziękujemy za kontakt z nami. Niestety, nie udzielamy żadnych rabatów poza tym, co widzisz na naszej stronie internetowej.

Jeśli obawiasz się, że nie dostaniesz dobrej oferty na swoją inwestycję, możemy skoczyć na szybką rozmowę demo.

Wyjaśnię ci szczegółowo, co dostaniesz za swoje pieniądze i będziesz mógł podjąć świadomą decyzję. Co o tym sądzisz?

Otrzymasz zwrot pieniędzy w ciągu dni roboczych

Czasami nie ma sensu się kłócić. Jeśli ktoś zdecyduje, że chce odejść, nic nie możesz zrobić, aby zmusić go do pozostania. Więc po prostu bądź miły i uprzejmy – i daj im zwrot pieniędzy.

Przynajmniej ludzie opuszczą twój produkt z pozytywnym wrażeniem (i bez negatywnych recenzji twojej usługi w całym Internecie). A miła odpowiedź w puszce pomoże ci poświęcić ten czas na klientów, którzy są skłonni zapłacić:

Nie ma problemu, mam ten zwrot skierowany w twoją stronę. Powinieneś otrzymać go w ciągu 5-10 dni roboczych.

Jeśli masz jakieś inne pytania, proszę daj mi znać, a ja z przyjemnością pomogę. Miłego dnia!

Mamy problemy techniczne

Jakie jest najgorsze, co może się zdarzyć z usługą lub stroną internetową? Coś tak strasznego i stresującego, że cały zespół (a tym bardziej zespół obsługi klienta) będzie sparaliżowany.

Mówię o najbardziej przerażających trzech cyfrach na świecie – 404. Kiedy usługa jest wyłączona i wszystko idzie na marne, ludzie natychmiast to zauważą i zaczną bombardować Twój dział obsługi klienta pytaniami.

To się zdarza najlepszym z nas. A kiedy tak się dzieje, bycie szybkim z wyjaśnieniami jest szczególnie ważne. Dlatego właśnie lepiej jest mieć w zanadrzu odpowiedź zapisaną w puszce.

Niestety, mamy obecnie problemy techniczne (i możesz być pewien, że jest to bolesne zarówno dla nas, jak i dla Ciebie). Nasz zespół już się tym zajmuje i usługa powinna być gotowa do działania w .

Damy Ci znać, jak tylko wrócimy. Przepraszamy za niedogodności.

Jak Ci się podobała usługa?

Czasami problemy są zgłaszane i naprawiane. Na pytania odpowiadamy. Co pozostaje zrobić, jak tylko ocenić całość? Zmierzmy wskaźnik zadowolenia klienta!

Są narzędzia takie jak HelpCrunch, które robią to automatycznie. Wystarczy włączyć funkcję „oceny czatu”, a klienci zostaną poproszeni o ocenę swojego doświadczenia z czatem za pomocą trzech emojis – słabe, przeciętne lub świetne.

Możesz również posunąć całą grę oceny nieco dalej, jeśli widzisz, że sprawy idą świetnie, a klient jest szczęśliwy jak skowronek z twojej obsługi klienta. Dlaczego nie poprosić o więcej informacji zwrotnych lub kilka recenzji?

Cieszę się, że mogłem pomóc!

Btw, czy masz coś przeciwko pozostawieniu szybkiej recenzji swojego doświadczenia? To zajmie nie więcej niż 5 minut twojego czasu, obiecuję:

Twoja opinia będzie dla nas bardzo ważna!

Czy możemy zrobić coś jeszcze?

Stało się powszechną praktyką, aby zawsze zadawać pytanie podsumowujące na koniec każdej rozmowy z klientem. Czy mogę zrobić dla Pana coś jeszcze? Czy ma Pan jeszcze jakieś pytania? Czy jest jeszcze coś, co chciałby Pan wiedzieć?

Te pytania podtrzymują rozmowę, pokazując Pana chęć do kontynuowania rozmowy. Pomagają również określić, czy problem został rozwiązany i czy możesz zamknąć zgłoszenie.

Więc, ma sens wstępne zapisanie następującej wiadomości w puszce od razu.

Cieszę się, że mogłem pomóc! Czy masz jakieś inne pytania dotyczące naszego produktu?

Puszkowane odpowiedzi e-mail

Jeśli zapewniasz wsparcie omnichannel, przykłady puszkowanych odpowiedzi czatu na żywo mogą być zazwyczaj ponownie wykorzystane i wysłane pocztą elektroniczną, jak również. To nawet ma sens, aby utrzymać ten sam ton i styl pisania we wszystkich kanałach komunikacyjnych.

Jednakże istnieją pewne sytuacje, w których tylko wyznaczone puszkowane odpowiedzi e-mail zrobi. Oto kilka przykładów, które możesz wykorzystać do obsługi klienta przez e-mail:

Przepraszamy, że przegapiliśmy Twój czat

Nawet jeśli obsługa czatu zakłada komunikację w czasie rzeczywistym, zapewnienie jej 24/7 może być wyzwaniem. Ponadto, jeśli Twój zespół doświadcza ogromnego obciążenia pracą, wiele czatów może pozostać bez odpowiedzi przez dłuższy czas lub zostać całkowicie pominiętych.

Nie jest to idealna sytuacja, ale można jej zaradzić za pomocą dobrej odpowiedzi e-mailowej w puszce, wyjaśniającej powód opóźnienia i zapewniającej natychmiastową odpowiedź na problem.

Hej {first_name},

Nasz zespół otrzymywał niezwykłą ilość czatów i wygląda na to, że przegapiliśmy się na czacie o kilka minut. Przepraszam, że musiałeś czekać, ale mam nadzieję, że mogę Ci teraz pomóc.

Więc, odnośnie Twojego pytania…

Funkcja, o którą pytasz, jest tutaj

Zawsze są duże funkcje, o które pyta wielu ludzi. Na przykład, twoje najbardziej pożądane rzeczy. Naturalnie, kiedy wprowadzasz coś tak dużego, ogłaszasz to całej swojej bazie użytkowników, prawdopodobnie poprzez newsletter lub wpis na blogu.

Ale nie spiesz się z tym od razu. A co z tymi, którzy specjalnie o to pytali? It can be a great idea to send them a small heads-up prior to the official statement.

Hey {first_name},

We have some great news for you!

Jesteśmy bardzo podekscytowani mogąc zaprezentować nasz, który został dosłownie zwinięty 10 minut temu. Nie wysłaliśmy jeszcze żadnego oficjalnego komunikatu, ale ponieważ pytaliście o to, postanowiliśmy dać wam szybkie ostrzeżenie.

Po prostu idźcie i wypróbujcie to sami. Nie zapomnij podzielić się z nami swoimi przemyśleniami – chcemy wiedzieć, co myślisz i będziemy wdzięczni za każdą opinię!

Problem został naprawiony (edycja wiadomości e-mail w puszce)

Powinieneś powiadomić każdego, kto zgłosił jakiś błąd lub usterkę w systemie, gdy tylko zostanie ona naprawiona. To nie tylko dobre maniery, ale również miła okazja, aby odzyskać klientów.

Nawet jeśli minęło już trochę czasu od zgłoszenia, nadal masz ich adresy e-mail. Dlaczego więc nie wysłać szybkiego komunikatu?

Cześć {first_name},

stąd. Hope you’re doing well!

Zgłosiłeś problem z na . Zgodnie z obietnicą, wracam, aby powiedzieć ci, że jest to już naprawione.

Okazało się, że problem był bardziej złożony niż myśleliśmy i dotyczył również innych części naszego produktu, więc zajęło to trochę więcej czasu, aby się z nim uporać. Ale teraz wszystko powinno być już w porządku. Nawet lepiej niż dobrze 😉

Czy mógłbyś potwierdzić poprawkę proszę?

A jeśli masz jakieś pytania, z przyjemnością Ci pomogę.

Zostawiłeś nam wiadomość jakiś czas temu

To dość powszechne dla osób odwiedzających stronę po raz pierwszy, a nawet klientów, aby zadać Ci pytanie i zniknąć, gdy tylko otrzymają odpowiedź. Ale nie możesz tak łatwo z nich zrezygnować.

Powinieneś bezwzględnie napisać email follow up do każdej osoby, która zostawiła Ci jedną wiadomość i spróbować ponownie zaangażować ją na wszelkie sposoby. Jeśli ludzie wzięli swój czas, aby odwiedzić witrynę i zostawić wiadomość, są one wysokiej intencji cennych leads.

Jest to długi strzał, ale każdy przedstawiciel handlowy powie ci, że follow-ups są niezwykle skuteczne. Więc po prostu zapisz następującą odpowiedź e-mail w puszce i uczyń ją częścią swojej cotygodniowej rutyny, aby wysłać follow-up do nieaktywnych czatów.

Cześć {first_name},

stąd. Hope you’re doing well!

You left us a message about some time ago and we did our best to answer it in detail. Ale nigdy się do nas nie odezwałeś. Czy to było wystarczająco pomocne? Może możemy zrobić dla Ciebie coś jeszcze?

Będziemy bardzo wdzięczni za każdą informację zwrotną, jaką możesz nam przekazać. Życzymy miłego dnia!

Jak korzystać z gotowych odpowiedzi

W narzędziu do komunikacji z klientem HelpCrunch, są dwa sposoby na zachowanie wiadomości jako gotowej odpowiedzi.

1. Możesz zapisać każdą wiadomość na czacie, którą już wysłałeś do klienta bezpośrednio z czatu agenta bez przerywania rozmowy.

2. Możesz również wstępnie zapisać dowolną liczbę odpowiedzi w Ustawieniach HelpCrunch. Przejdź do Ustawienia -> Zespół -> Zapisane odpowiedzi i kliknij przycisk 'Dodaj nową’.

Każda zapisana odpowiedź w HelpCrunch może być bardziej spersonalizowana poprzez dodanie atrybutów użytkownika takich jak {Pierwsze_Imię}. Nie zapomnij przypisać odpowiednich tagów do każdej odpowiedzi w puszce, aby łatwiej było je znaleźć podczas rozmowy z klientem.

Teraz, kiedy rozmawiasz z klientem, po prostu wpisz # i wybierz potrzebną odpowiedź z menu, które się pojawi.

Podsumowanie

Zapisane odpowiedzi mogą zaoszczędzić ci mnóstwo czasu – jeśli nauczysz się ich używać właściwie.

Tylko nie spraw, aby brzmiały one generycznie lub robotycznie. Zła odpowiedź będzie natychmiast zabić wszelkie rapport, że miałeś z klientami. Wstępnie zapisane odpowiedzi mogą i powinny być tak samo urocze i przemyślane jak odpowiedzi, które piszesz ręcznie.

Ale to nie wszystko.

Cały powód korzystania z zapuszkowanych odpowiedzi to oszczędność czasu. To może być super irytujące, aby odkryć, że twoje wybrane narzędzie jest do bani, jeśli chodzi o pomoc w dostępie do przechowywanych odpowiedzi. Więc oto rozwiązanie: zarejestruj się na darmową wersję próbną HelpCrunch już teraz, zapisz te odpowiedzi w puszkach na swoim pulpicie nawigacyjnym i zacznij wykonywać swoją pracę szybciej.

.