CX DICTIONARY
Social Media Analytics is het proces van het onderzoeken van gegevens over sociale conversaties om deze te begrijpen en te gebruiken.
Social media analytics omvat het volgen van conversaties en het meten van campagnes. Het gaat er ook om uit te zoeken hoe uw sociale activiteiten uw bedrijfsresultaten beïnvloeden. Merken die het beste zijn in klantervaring combineren sociale analyses vaak met klantcommentaar (Voice of the Customer) uit enquêtes, beoordelings- en beoordelingssites, notities van callcenteragenten en andere klantfeedback om een compleet beeld te krijgen van de klantervaring.
Bedrijven die serieus werk maken van klantervaring, gebruiken gegevens van socialemediaanalysetools. De inzichten helpen hen operationele veranderingen door te voeren en hun zakelijke beslissingen en strategie te sturen.
Waarom heb je Social Media Analytics nodig?
Social media analytics gaat verder dan het tellen van likes en shares. Zelfs het tellen van reacties, opmerkingen en link clicks is niet genoeg. Hoewel dit belangrijke KPI’s zijn, laat een grondige analyse van sociale media u zien waarom bepaalde Facebook-posts veel engagement krijgen, of waarover mensen naar u blijven Tweeten. Het vertelt je welke producten vaker op Instagram worden afgebeeld dan andere. Het is een inkijkje in hoe uw klanten werkelijk denken over uw bedrijf, producten en diensten. Op basis daarvan kunt u marketingboodschappen opstellen, productproblemen oplossen of de bezorgdheid van klanten wegnemen. Het gaat niet alleen om de cijfers, maar ook om de drijfveren achter die cijfers.
En, omdat sociale kanalen steeds vaker worden gebruikt voor klantenservice, is social media analytics van vitaal belang geworden om te meten hoe goed u uw klanten van dienst bent (social customer service). U kunt reactietijden, oplossingspercentages of zelfs de “tone of voice” van uw klantenservice-medewerkers via sociale media onderzoeken.
Met deze informatie kunt u trends signaleren en voorspellingen doen die uw algemene strategie bepalen.
Clarabridge for Social Media Analytics
Clarabridge Engage, het Clarabridge-platform voor sociale-mediabetrokkenheid, biedt geavanceerde sociale-media-analyses. Naast het bijhouden van het volume van vermeldingen en andere vormen van betrokkenheid, geeft Clarabridge Engage gebruikers toegang tot toonaangevende tekstanalyses. Clarabridge Engage bekijkt alles wat over u wordt geschreven op sociale media, zodat de onderwerpen en de achterliggende oorzaken van alle sociale conversaties worden onthuld.
Clarabridge Engage biedt u ook de mogelijkheid om uw wereldwijde publiek te begrijpen. U weet waar ze praten, wat ze zeggen en hoe u op hun stem kunt en moet reageren.
Marketeers gebruiken Clarabridge Engage om de campagneprestaties te controleren en pieken in sociale vermeldingen van klanten toe te schrijven aan gebieden van uw bedrijf. U kunt zelfs de emoties begrijpen die klanten uiten wanneer ze uw inhoud delen. U kunt de sociale interacties tussen klanten en uw personeel bekijken. En u kunt ook de prestaties van sociale campagnes koppelen aan uw bedrijfsresultaten.
Leiders van callcenters gebruiken Clarabridge Engage om te controleren hoe goed het team omgaat met vragen die op sociale-mediakanalen zijn geplaatst.
Om het even welke rol u in de organisatie speelt, om een goede klantgerichte strategie op te bouwen, moet u eerst uw klanten begrijpen. Clarabridge Engage biedt u de sociale-media-analyses om precies dat te doen.