Verizon annuleert geplande afspraken voor internetinstallatie en -reparaties, volgens enkele klanten en twee Verge-verslaggevers met aanhoudende internetproblemen. Het besluit laat Fios-abonnees mogelijk zonder bekabeld internet in een tijd waarin ze er waarschijnlijk op vertrouwen voor werk en om vrienden en familie te zien tijdens de COVID-19-pandemie.
“We minimaliseren ons installatiewerk in huis tot kritieke behoeften om onze werknemers en klanten veilig te houden en de verspreiding van COVID-19 te verminderen,” zegt Verizon in een ondersteunend document.
“Om de verspreiding van COVID-19 te beperken en onze werknemers en klanten veilig te houden, doen we ons uiterste best om werkzaamheden uit te voeren zonder huizen of kleine bedrijven binnen te gaan en beperken we in-home-installaties tot medische noodgevallen en kritieke installaties,” vertelt Verizon in een verklaring aan The Verge. Zelfinstallerende opties zijn ook beschikbaar voor “gekwalificeerde serviceorders,” voegde het bedrijf eraan toe.
However, Verizon veranderde eigenlijk de taal in het ondersteuningsdocument ergens op dinsdagochtend, volgens Business Insider. Voorheen stond op de site dat “onze technici niet in staat zullen zijn om uw huis of bedrijf te betreden om nieuwe diensten te installeren of om reparatiewerkzaamheden uit te voeren.”
Hier is de vorige taal, van een versie van de pagina die op maandag is gearchiveerd:
Als gevolg van COVID-19 nemen we voorzorgsmaatregelen om onze werknemers en klanten veilig te houden. Op dit moment kunnen onze technici uw huis of bedrijf niet binnengaan om nieuwe diensten te installeren of reparatiewerkzaamheden uit te voeren. Gekwalificeerde bestellingen kunnen zelf worden geïnstalleerd of u kunt doorgaan met het plaatsen van een bestelling voor een installatie die door een technicus moet worden uitgevoerd; deze wordt dan bewaard om later met voorrang te worden afgehandeld.
Gebruikers op Twitter hebben gemeld dat hun installatieafspraken zijn geannuleerd. Een van hen zei gisteren dat zijn installatieafspraak was geannuleerd voor internet dat hij voor school nodig had. In een reactie liet Verizon weten dat “technici uw huis niet kunnen betreden om nieuwe diensten te installeren of reparaties uit te voeren.”
Als gevolg van COVID-19 nemen we voorzorgsmaatregelen om onze medewerkers en klanten te beschermen. Op dit moment kunnen onze technici uw huis niet binnengaan om nieuwe diensten te installeren of reparatiewerkzaamheden uit te voeren.
– Verizon Support (@VerizonSupport) April 6, 2020
Eerder vandaag vertelde Verizon een klant die zei dat zijn installatieafspraak was geannuleerd dat “gekwalificeerde bestellingen zullen worden voorzien van opties voor zelfinstallatie” en dat hij “in de toekomst voorrang zou krijgen bij het maken van een afspraak” als hij zou kiezen voor installatie door een technicus.
Bij gekwalificeerde bestellingen kunt u kiezen voor zelfinstallatie, maar u kunt ook doorgaan met het plaatsen van een bestelling voor een installatie die door een technicus moet worden uitgevoerd. U ontvangt bericht om een installatiedatum te selecteren wanneer we onze activiteiten hervatten
^CKM– Verizon Support (@VerizonSupport) 7 april 2020
Sommige Twitter-gebruikers hebben gemeld dat Verizon hen vertelt dat een technicus hun internet in november zou kunnen repareren, maar Verizon zei in antwoord op een van die gebruikers dat de datum van november “onjuist” is en “gewoon een plaatshouder is voor klanten in uw regio.”
Jass, die informatie is onjuist. Die datum is gewoon een placeholder voor klanten in uw regio. We zullen contact met u opnemen zodra we toestemming hebben om een eerdere datum te geven. Dank u.
^HEN– Verizon Support (@VerizonSupport) April 1, 2020
Het nieuwe beleid van Verizon heeft ook gevolgen gehad voor de verslaggevers hier bij The Verge. Wetenschapsverslaggever Loren Grush heeft sinds 1 april geen internet meer van Verizon. Een technicus kwam die dag naar haar appartement om het te onderzoeken, maar ze zeiden dat een technicus naar het probleem moest kijken en mogelijk een reparatie moest uitvoeren. De afspraak met de technicus stond gepland voor gisteren, maar hij kwam niet opdagen. Verizon vertelde Grush dat er op 6 april een nieuw protocol was geïmplementeerd dat betekende dat technici niet langer in haar huis konden komen.
“Ik probeerde vandaag te bellen, maar kreeg in wezen te horen ‘engineering zal u bellen,'” zei Grush in een Slack-bericht. “We moeten wachten tot ze ons bellen, en aangezien deze nieuwe regel van kracht is, ben ik niet helemaal hoopvol.”
In de tussentijd zijn Grush en haar man gedwongen om te vertrouwen op hun mobiele hotspots voor internet, die ze op dit moment nodig hebben voor hun werk. Ze zegt dat ze bijna haar mobiele datalimiet heeft bereikt, terwijl haar man heeft moeten betalen voor een hogere datalimiet. “Ik ben bang dat als we de limieten bereiken, het internet onbruikbaar zal zijn,” zei Grush.
Makena Kelly, een beleidsverslaggever bij The Verge, ondervindt ook problemen met haar Fios-internet sinds 1 april. Een technicus was gepland om het probleem op 4 april te controleren, maar het internet keerde terug, dus Verizon annuleerde de afspraak, zei ze in een Slack-bericht. Het internet viel later die dag weer uit, en Kelly is niet in staat geweest om een afspraak opnieuw in te plannen.
Om klanten te helpen problemen op te lossen waarvoor geen technicus nodig is om persoonlijk langs te komen, vertelt Verizon The Verge dat het “een virtuele assistent-technische tool aan het testen is waarmee onze technici in het veld kunnen communiceren met klanten via realtime, interactieve videochat.” Het bedrijf heeft niet gereageerd op vragen van The Verge over hoe groot die pilot is of wanneer het mogelijk breder uitrolt.