Bedrijven bewegen mee met de snelheid van de technologie, inclusief de manier waarop ze communiceren met klanten. Vandaag zijn er meer manieren om met klanten in contact te komen dan ooit tevoren. De toename van digitale consumptie heeft de vraag naar en de verwachtingen over wanneer en hoe klanten door bedrijven willen worden gecontacteerd, veranderd.
Lees meer over onze cloudgebaseerde oplossing voor interactieopname.
In de afgelopen jaren heeft de contactcenterindustrie de communicatie en de uitwisseling van informatie efficiënter en winstgevender gemaakt voor bedrijven over de hele wereld met de vooruitgang van nieuwe technologieën. We hebben vier technologische trends uitgelicht die de contactcenterindustrie in 2019 en daarna zullen blijven leiden.
Omni-channel technologie
De dagen dat klanten contact opnamen met bedrijven zijn voorbij, in plaats daarvan wordt nu van bedrijven verwacht dat ze innovatieve manieren vinden om betrokken te raken bij en interactie te hebben met hun klanten. In feite bleek uit een recent rapport van Forrester dat 41% van de volwassenen op internet in de VS “liever digitale klantenservice zou gebruiken in plaats van met een persoon over de telefoon te praten.” Bovendien is 63% het eens met de stelling: “Ik zou graag van klantenservice kunnen wisselen tussen kanalen en zonder mijn situatie telkens te moeten herhalen”.
In een poging om een positievere en naadlozere ervaring te creëren en klanten aan zich te binden, investeren contactcentra snel in omnichannel-oplossingen om hun klanten te bereiken via de kanalen van hun voorkeur. Aangezien consumenten nieuwe communicatievormen blijven toevoegen waaraan bedrijven kunnen deelnemen (bv. e-mail, sociale netwerken, toepassingen, berichtendiensten, enz.), moeten contactcentra overwegen een multichannelaanpak te hanteren om hun klanten te bereiken.
Oproepopname en stemanalyse
Of u nu diensten verleent aan kleine of grote bedrijven, het waarborgen van de kwaliteit van de klantenservice is voor elk bedrijf van essentieel belang. Door alle gesprekken met klanten vast te leggen, op te slaan en te analyseren, kunnen managers waardevolle informatie verkrijgen om een dienst op een passende en tijdige manier te verlenen.
Nieuwe technologieën, zoals Recordia, een oplossing voor gespreksopname en spraakanalyse, hebben contactcentra in staat gesteld betere agenttraining te bieden, wat zich vertaaltb in betere klantenondersteuning in het algemeen en een toename van de positieve resultaten van klanten.
Toegang tot gespreksopnames biedt de mogelijkheid om agentinteracties met klanten te analyseren en te begrijpen, waardoor belangrijke verbeteringsgebieden voor het personeel kunnen worden geïdentificeerd en constructieve kritiek kan worden geboden wanneer dat nodig is om hogere klanttevredenheidspercentages te garanderen.
Het gebruik van geavanceerde technologieën, zoals Speech Analytics, stelt contactcentra in staat audiogegevens te extraheren en te analyseren, waarbij aspecten zoals de emotie, toon en stress van de stem van een klant worden gedetecteerd om ontevreden klanten beter te identificeren, evenals bepaalde behoeften, wensen en verwachtingen te traceren en te benadrukken. U kunt ook contracten maken op basis van audio die is vastgelegd via een telefonische verkoop.
Business Intelligence en kunstmatige intelligentie
Een recente studie schatte dat 85% van de interacties met de klantenservice tegen 2020 zal worden afgehandeld zonder een menselijke agent. De implementatie van technologie, zoals business intelligence (BI), kan contactcentra helpen bij het volgen en analyseren van consumentengedrag en het identificeren van patronen en verkooptrends, terwijl kunstmatige intelligentie (AI) bedrijven in staat stelt om de zakelijke prognose van een bedrijf te analyseren, te voorspellen en suggesties te doen.
Zowel BI als AI kunnen worden gebruikt om het bijhouden van kritieke metrics te automatiseren, de kosten van belcampagnes en het rendement van gedane investeringen te analyseren en te meten, belvolumes te voorspellen en personeelsbehoeften te voorspellen, evenals trends en problemen te identificeren voordat ze zich voordoen. In feite kunnen zowel BI als AI bij elke interactie met de klant passende “extra verkoopkansen” voor producten en/of diensten identificeren, markeren en voorstellen.
Het gebruik van BI en AI in de contactcentersector is nog maar net begonnen. Als we naar de toekomst kijken, wordt verwacht dat BI en AI in de komende vijf jaar slimmer, geautomatiseerder en uitgebreider zullen worden.
Chatbots
Chatbots zijn de afgelopen jaren in contactcentra geïmplementeerd als een kosteneffectieve oplossing om menselijke fouten en tijd die aan projecten wordt besteed te verminderen. Gartner voorspelt dat tegen 2021 meer dan 50% van de bedrijven jaarlijks meer zal uitgeven aan het creëren van bots en chatbots dan aan het ontwikkelen van traditionele mobiele applicaties.
Live chatbots kunnen menselijke agenten helpen door snel antwoord te geven op eenvoudige vragen op internet. Terwijl deze low-level taken worden afgehandeld door chatbots, menselijke agenten zijn vrij om meer complexe verzoeken en query’s te behandelen.
Naarmate machine learning vordert, wordt van chatbots verwacht dat ze herkennen wanneer een klant moeite heeft met een vraag en menselijke agenten waarschuwen om het gesprek te onderscheppen. Chatbots kunnen worden geïntegreerd als aanvulling op de inbound-activiteiten van het contactcentrum
Conclusies over technologieën die van invloed zijn op Contact Centers
Om de komende jaren concurrerend te blijven, moeten contactcentra evolueren in het gebruik van hun technologieën, door de digitalisering en automatisering van hun methoden om met klanten te communiceren. Naarmate meer bedrijven de markt blijven betreden, wordt van hen verwacht dat ze omnichannel, voice analytics, BI, AI en chatbots-tools implementeren om interne processen verder te stroomlijnen, kosten te verlagen en in de toekomst ongeëvenaarde klantervaringen te leveren.
