Jun 01, 2020 | 11 min read

Voorbeelden van ingeblikte antwoorden voor chats en e-mails

Heden ten dage is de grens tussen de verschillende klantenservicetools zo vervaagd dat het moeilijk is om onderscheid te maken tussen ingeblikte antwoorden voor e-mail, live chat of zelfs callcenter. Alle chats en e-mails landen in dezelfde wachtrij van gesprekken, kunt u schakelen tussen hen in een enkele klik, doorsturen van een chatbericht via e-mail of krijg het automatisch doorgestuurd, geen big deal.

Dat is de reden waarom de volgende ingeblikte berichten kunnen worden geschikt voor zowel chat en e-mail communicatie. Aan het einde van dit artikel zullen we ook een aantal voorbeelden van ingeblikte e-mailsjablonen geven die geweldig zijn voor het opvolgen en verzamelen van feedback.

Dus, laten we eens nader kijken naar de top 16 klantenservice ingeblikte reacties voor elke situatie:

We zijn het probleem nu aan het oplossen

Klanten zijn de enige kracht die u kan helpen groeien en verbeteren. Zij zijn degenen die uw product of website gebruiken, de voor- en nadelen ervan inzien, bugs melden en om belangrijke functies vragen. Zorg er dus voor dat zij weten dat u hen respecteert.

Zoiets kleins als het erkennen van het probleem en het geven van een geschatte tijd van wanneer u het gaat oplossen, zal een enorm verschil maken.

We hebben uw verzoek onderzocht, en het lijkt erop dat het probleem inderdaad aan onze kant zit. Geen zorgen, ons team is er al mee bezig.

Ruw geschat zou het binnen moeten zijn opgelost, maar we houden u hoe dan ook op de hoogte van de voortgang.

In de tussentijd kan ik u een alternatieve oplossing of een kleine korting aanbieden?

Het probleem is opgelost

…en het is een nog beter idee om klanten te informeren wanneer het probleem is opgelost. Als een klant tegen die tijd de chat heeft verlaten, stuur het dan gewoon als een e-mail follow-up.

Hi {first_name}

Je hebt het enige tijd geleden gemeld. We zijn blij u te kunnen vertellen dat het nu is opgelost. Bedankt voor het melden van het probleem, we stellen het zeer op prijs.

En als u andere vragen of suggesties heeft, ben ik er om u te helpen.

De feature waar u naar vraagt staat op onze roadmap

Feature requests van klanten zijn waarschijnlijk het belangrijkste onderdeel van elke productontwikkelingsstrategie (vooral, als uw bedrijf klantgericht is).

Het is belangrijk om zorgvuldig om te gaan met elk binnenkomend verzoek. Markeer elk verzoek in uw klantenservicesoftware en verzamel ze allemaal in een aangewezen bord.

Maar het is nog belangrijker om uw gebruikers op de hoogte te houden van waar uw bedrijf naartoe gaat. Een eenvoudig ingeblikt antwoord zoals hieronder kan helpen om uw gebruikers zich gewaardeerd te laten voelen:

Het toeval wil dat de door u gevraagde functie al op onze roadmap staat en niet later dan .

*optioneel* U kunt de roadmap hier bekijken: of andere suggesties over wat we hierna moeten toevoegen hier achterlaten:

Als u wilt dat we u laten weten wanneer het wordt opgeleverd, kunnen we dat zeker doen. Laat gewoon je email adres achter. Kan ik in de tussentijd nog iets anders voor u doen?

De functie waar u naar vraagt, staat helaas niet op onze roadmap

Soms is wat klanten als een probleem zien, eigenlijk een functie. Soms vragen klanten om iets, maar kun je het niet doen. Soms heb je gewoon de tijd niet. En de kunst van het weigeren kan super lastig zijn.

Je kunt gewoon ‘nee’ zeggen… Maar klanten zullen niet blij zijn. Ze stellen prijs op details, verontschuldigingen en, beter nog, een alternatieve oplossing voor wat ze nodig hebben.

Bespreek dus een ingeblikt antwoord met uw team dat het doel zou raken:

Ik heb uw verzoek doorgegeven aan onze managers en toegevoegd aan onze lijst met feature requests. Helaas, het is niet van plan om te worden genomen in het werk elk moment snel te wijten aan .

Maar we willen u er graag iets voor teruggeven. Kunt u ons meer vertellen waarom u dit nodig zou hebben en misschien komen we er dan wel uit.

We hebben uw bericht ontvangen terwijl we offline waren

Sommige mensen komen op uw website met een duidelijke vraag of probleem, en die komen dan ook meteen ter zake. En dan zijn er mensen die gewoon ‘Hoi!’ zeggen en wachten op uw antwoord om verder te gaan. Het is veel makkelijker om met hen om te gaan als je online bent en snel kunt antwoorden met simpel ‘Hoi! Hoe kan ik je helpen?’

Maar wat als je offline bent en het bericht hebt gemist? In HelpCrunch, kunt u follow-up op hen via e-mail – en gebruik een ingeblikt antwoord voor dit doel:

Hi {voornaam_naam},

U liet ons een chatbericht vandaag terwijl we offline waren.

Voel je vrij om mij al uw vragen via e-mail te stellen door het beantwoorden van dit bericht of u kunt terugkeren naar onze website en ga verder via de chat.

Ik zal u graag van dienst zijn en ik kijk ernaar uit van u te horen.

U heeft ons voor iemand anders aangezien

Als klantenservice ontvangen we vaak berichten die duidelijk voor iemand anders bedoeld waren.

Mensen klikken op de ‘Powered by HelpCrunch’-link onderaan een chatvenster, worden doorgestuurd naar onze website en krijgen uiteindelijk veel te vaak vragen over taxi’s, laptops en casino’s.

Dit kan ook gebeuren met uw supportteam. Dit zijn niet uw klanten, dus geen behoefte om tijd te verspillen – gewoon gebruik maken van een ingeblikt antwoord uit te leggen wat uw bedrijf doet en ga naar het volgende verzoek. Bovendien kunt u in HelpCrunch duidelijk hun gebruikerspad zien en waar ze vandaan kwamen, wat u kan helpen mensen om te leiden naar waar ze eigenlijk moeten zijn.

Het lijkt erop dat u ons per ongeluk hebt aangeschreven. Dat zijn we en dat doen we. Als u vragen heeft over onze diensten, helpen wij u graag.

Ik denk dat u op zoek bent naar . Als u naar hun website gaat en ze een bericht stuurt, kunnen ze u vast verder helpen.

Goedendag!

Daarom zijn wij beter dan onze concurrenten

Waarin verschillen jullie van elkaar?

Om er over na te denken, het is een natuurlijke vraag. Tegenwoordig zijn er veel producten die veel op elkaar lijken en vrijwel hetzelfde doen. Althans zo lijkt het voor iemand die geen tijd heeft voor een uitgebreid onderzoek. Hoe vergelijkbaar ze ook kunnen zijn, elk product biedt iets unieks dat andere concurrenten niet doen.

Jouw doel als medewerker van de klantenservice is om dit verschil in een of twee zinnen weer te geven. Maak een ingeblikt antwoord dat alle belangrijkste details in een paar zinnen vertelt.

Daadwerkelijk, deze vraag wordt ons vrij vaak gesteld. Om je de waarheid vertellen, ons product verschilt van in vele opzichten, maar hier is het belangrijkste deel – .

U kunt een kijkje nemen op de volledige vergelijking hier: . Of schrijf u in voor een proefperiode en bekijk alles zelf, het is toch gratis.

Het is ook een populaire praktijk om een paar aparte pagina’s te maken waarin uw product wordt vergeleken met een aantal populaire alternatieven, zodat u mensen snel naar die pagina’s kunt verwijzen als ze vragen naar het verschil. Misschien vind je wat inspiratie in deze landingspagina’s:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Wij bieden geen kortingen, maar…

Vragen over allerlei soorten kortingen zijn waarschijnlijk de meest voorkomende voor elk support team. Wees gewoon eerlijk en direct. Als u geen kortingen geeft, hoeft u zich daarvoor niet te verontschuldigen.

Dank u dat u contact met ons opneemt. Helaas geven wij geen korting behalve wat u op onze website ziet.

Als u bang bent dat u geen goede deal krijgt voor uw investering, kunnen we u op een snelle demo call.

Ik zal u in detail uitleggen wat u krijgt voor uw geld en u kunt een weloverwogen beslissing nemen. Wat denkt u?

U krijgt uw geld binnen enkele werkdagen terug.

Soms heeft het geen zin om ruzie te maken. Als iemand besluit weg te willen, kun je niets doen om hem te laten blijven. Dus wees gewoon vriendelijk en beleefd – en geef ze het geld terug.

De mensen zullen uw product in ieder geval met een positieve indruk verlaten (en zonder negatieve recensies over uw service op het hele internet). En een mooi ingeblikt antwoord zal u helpen die tijd te besteden aan klanten die bereid zijn te betalen:

Geen probleem, ik heb die terugbetaling uw kant op. U zou het binnen 5-10 werkdagen moeten ontvangen.

Als u nog andere vragen heeft, laat het me weten en ik zal blij zijn om te helpen. Nog een prettige dag!

We hebben technische problemen

Wat is het ergste dat er kan gebeuren met een dienst of website? Iets zo vreselijk en stressvol dat het hele team (en nog meer het klantenserviceteam) verlamd achterblijft.

Ik heb het over de meest angstaanjagende drie cijfers ter wereld – 404. Wanneer de service down is en de zaken naar de kloten gaan, zullen mensen dat onmiddellijk merken en uw klantenservice met vragen beginnen te bombarderen.

Het overkomt de besten van ons. En als het gebeurt, is het extra belangrijk om snel uitleg te geven. Daarom is het beter om een ingeblikt antwoord op voorraad te hebben. In de hoop dat u het nooit hoeft te gebruiken (maar dat zal wel gebeuren):

Helaas ondervinden wij momenteel technische problemen (en u kunt er zeker van zijn dat dit voor ons net zo pijnlijk is als voor u). Ons team is er al mee bezig en de service zou zo weer moeten werken.

We laten het u weten zodra we weer terug zijn. Sorry voor het ongemak.

Hoe is de service bevallen?

Soms worden de problemen gemeld en opgelost. De vragen zijn beantwoord. Wat blijft er anders over dan de hele zaak te evalueren? Laten we uw klanttevredenheid meten!

Er zijn tools zoals HelpCrunch die dit automatisch doen. Schakel gewoon de functie ‘chatbeoordeling’ in en klanten wordt gevraagd hun chatervaring te beoordelen met drie emoji’s – slecht, gemiddeld of geweldig.

U kunt het hele evaluatiespel ook een beetje verder brengen als u ziet dat de dingen geweldig gaan en een klant blij is als een leeuwerik met uw klantenservice. Waarom vraagt u niet om meer feedback of een paar beoordelingen?

Gelukkig dat ik kon helpen!

Btw, vindt u het erg om een snelle beoordeling van uw ervaring achter te laten? Dit neemt niet meer dan 5 minuten van uw tijd in beslag, beloofd:

Uw feedback zou een wereld voor ons betekenen!

Kunnen we nog iets anders doen?

Het is een gewoonte geworden om altijd een afsluitende vraag te stellen aan het eind van elk gesprek met een klant. Kan ik nog iets anders voor u doen? Heeft u nog andere vragen? Is er nog iets dat u zou willen weten?

Die vragen houden het gesprek gaande door uw bereidheid te tonen om verder te praten. En ze helpen u te bepalen of het probleem is opgelost en u het ticket kunt sluiten.

Dus is het zinvol het volgende ingeblikte bericht meteen vooraf op te slaan.

Gelukkig dat ik kon helpen! Hebt u nog andere vragen over ons product?

Gebruikte e-mailreacties

Als u omnichannelondersteuning biedt, kunnen de voorbeelden van ingebrande reacties op livechats meestal ook worden hergebruikt en opnieuw worden verzonden via e-mail. Het is zelfs zinvol om dezelfde toon en schrijfstijl aan te houden voor alle communicatiekanalen.

Er zijn echter enkele situaties waarin alleen een speciale ingeblikte e-mailreactie volstaat. Hier zijn enkele voorbeelden die u kunt gebruiken voor uw e-mailklantenservice:

Sorry dat we uw chat hebben gemist

Hoewel chatondersteuning real-time communicatie impliceert, kan het een uitdaging zijn om deze 24/7 te bieden. Bovendien, als uw team een enorme werkdruk ervaart, kunnen veel chats langere tijd onbeantwoord blijven of volledig worden gemist.

Het is geen ideale situatie, maar het kan worden verholpen met een goede ingeblikte e-mailreactie waarin de reden voor een vertraging wordt uitgelegd en een onmiddellijk antwoord op het probleem wordt gegeven.

Hey {voornaam_naam},

Ons team heeft een ongewoon aantal chats ontvangen, en het lijkt erop dat we elkaar in een chat een paar minuten hebben gemist. Het spijt me dat ik u heb laten wachten, maar ik hoop dat ik u nu alsnog kan helpen.

Dus, wat uw vraag betreft…

De functie waar u naar vroeg is hier

Er zijn altijd grote functies waar veel mensen naar vragen. Zoals, de meest gevraagde dingen. Als je zoiets groots uitrolt, kondig je dat natuurlijk aan je hele gebruikersgroep aan, waarschijnlijk via een nieuwsbrief of een blogbericht.

Maar ga er niet te snel op in. Hoe zit het met degenen die er specifiek naar gevraagd hebben? Het kan een goed idee zijn om hen een kleine heads-up te sturen voorafgaand aan de officiële verklaring.

Hey {first_name},

We hebben geweldig nieuws voor u!

We zijn zeer verheugd om onze die letterlijk 10 minuten geleden werd uitgerold te presenteren. We hebben nog geen officiële aankondiging verstuurd, maar omdat u er naar vroeg, besloten we u alvast op de hoogte te brengen.

Probeer het gewoon zelf. Vergeet niet om uw gedachten met ons te delen – we willen weten wat u denkt en zullen elke feedback waarderen!

Het probleem is opgelost (ingeblikte e-mail editie)

U moet iedereen die een bug of glitch in uw systeem heeft gemeld op de hoogte stellen zodra het is opgelost. Niet alleen is het goede manieren, maar ook een mooie gelegenheid om klanten terug te krijgen.

Zelfs als het al enige tijd geleden is dat het werd gemeld, heb je nog steeds hun e-mailadressen. Dus, waarom niet even een snelle heads up sturen?

Hoi {voornaam_naam},

van hier. Ik hoop dat het goed met je gaat!

Je hebt het probleem gemeld. Zoals beloofd, kom ik terug om je te vertellen dat het nu opgelost is.

Het bleek dat het probleem complexer was dan we dachten en ook andere onderdelen van ons product betrof, dus het duurde wat langer om het onder controle te krijgen. Maar alles zou nu in orde moeten zijn. Beter nog dan prima 😉

Kunt u de oplossing bevestigen?

En als u vragen heeft, help ik u graag.

U heeft enige tijd geleden een bericht voor ons achtergelaten

Het is heel gewoon dat bezoekers en zelfs klanten die voor het eerst een vraag stellen, verdwijnen zodra ze antwoord hebben gekregen. Maar je kunt ze niet zomaar opgeven.

Je moet absoluut een follow-up e-mail schrijven aan elke persoon die je een bericht heeft achtergelaten en proberen ze met alle middelen opnieuw te benaderen. Als mensen hun tijd namen om uw website te bezoeken en u een bericht achter te laten, zijn ze hoge intentie waardevolle leads.

Het is een long shot, maar elke verkoper zal u vertellen dat follow-ups uiterst effectief zijn. Dus bewaar gewoon de volgende ingeblikte e-mailreactie en maak het een deel van uw wekelijkse routine om follow-ups te sturen naar inactieve chats.

Hi {voornaam_naam},

van hier. Hopelijk gaat het goed met u!

U heeft enige tijd geleden een bericht voor ons achtergelaten en we hebben ons best gedaan om het uitgebreid te beantwoorden. Maar we hebben nooit meer iets van u gehoord. Was het nuttig genoeg? Misschien kunnen we nog iets anders voor u doen?

Wij stellen iedere feedback zeer op prijs. Nog een prettige dag!

Hoe ingeblikte reacties te gebruiken

In de HelpCrunch klantcommunicatietool zijn er twee manieren om uw bericht te bewaren als ingeblikte reactie.

1. U kunt elk chatbericht dat u al naar een klant hebt verzonden direct vanuit de agentchat opslaan zonder het gesprek te onderbreken.

2. U kunt ook een willekeurig aantal reacties vooraf opslaan in de HelpCrunch-instellingen. Ga naar Instellingen -> Team -> Opgeslagen reacties en klik op de knop ‘Nieuwe toevoegen’.

Elke ingeblikte reactie in HelpCrunch kan persoonlijker worden gemaakt door gebruikersattributen toe te voegen, zoals {Voornaam_naam}. Vergeet niet om overeenkomstige tags toe te wijzen aan elke ingeblikte reactie, zodat het gemakkelijker is om ze te vinden wanneer je met een klant praat.

Wanneer u nu met een klant praat, hoeft u alleen maar # te typen en uit het menu dat verschijnt de gewenste ingeblikte reactie te kiezen.

Bottom line

Ingeblikte reacties kunnen u veel tijd besparen – als u ze tenminste goed leert te gebruiken.

Zorg ervoor dat ze niet algemeen of robotachtig klinken. Een slecht ingeblikt antwoord zal onmiddellijk elke verstandhouding die u met uw klanten had om zeep helpen. Vooraf opgeslagen antwoorden kunnen en moeten net zo leuk en attent zijn als antwoorden die u met de hand schrijft.

Maar dat is niet alles.

De hele reden voor het gebruik van ingeblikte antwoorden is om tijd te besparen. Het kan super irritant zijn om te ontdekken dat de tool van uw keuze zuigt in het helpen van u toegang tot uw opgeslagen antwoorden. Dus hier is een oplossing: meld je nu aan voor een gratis HelpCrunch-proefversie, sla die ingeblikte reacties op uw dashboard op en begin uw werk sneller te doen.