CX DICTIONARY

ソーシャルメディア分析とは、ソーシャルカンバセーションに関するデータを調査し、それを理解し活用するプロセスです

ソーシャルメディア分析には会話の追跡とキャンペーンの測定が含まれます。 また、ソーシャル活動がどのように業績に影響を及ぼしているかを把握することも含まれます。 顧客体験に優れたブランドは、ソーシャルアナリティクスと、調査や評価・レビューサイト、コールセンターのエージェントノート、その他の顧客からのコメント（Voice of the Customer）を組み合わせて、顧客体験の全体像を把握することがよくあります。 その洞察は、業務上の変更を行い、ビジネス上の意思決定や戦略を導くのに役立ちます。

ソーシャルメディアの分析は、「いいね」や「シェア」をカウントするだけではありません。 また、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。 これらは重要な KPI ですが、深いソーシャルメディア分析により、特定の Facebook の投稿が多くのエンゲージメントを得る理由や、人々が何についてツイートし続けるかがわかります。 また、Instagramでどの製品が他の製品よりも頻繁に写真に写っているかがわかります。 あなたのお客様が、あなたの会社や製品、サービスに対して実際にどのように感じているのかを垣間見ることができるのです。 そこから、マーケティングメッセージを作成し、製品の問題を解決し、顧客の懸念に対処することができます。 また、ソーシャルチャンネルがカスタマーサービスに使われることが多くなっているため、ソーシャルメディア分析は、顧客サービス（ソーシャルカスタマーサービス）の充実度を測る上で欠かせないものとなっています。 応答時間、解決率、あるいはカスタマーケア担当者がソーシャル上で使用している「声のトーン」を調べることができます。

この情報により、全体的な戦略に役立つトレンドを発見し、予測を立てることができます。

Clarabridge for Social Media Analytics

Clarabridge Engage、クラブリッジのソーシャル メディア エンゲージメント プラットフォームでは高度なソーシャル メディア分析が行えます。 クララブリッジ・エンゲージは、メンションの量やその他のエンゲージメントを追跡するだけでなく、ユーザーは業界最先端のテキスト分析にアクセスすることができます。 クララブリッジ・エンゲージは、ソーシャル上で貴社について書かれたすべての文章を調べ、すべてのソーシャルカンバセーションのトピックと根本原因を明らかにします。

クララブリッジ・エンゲージは、貴社の世界中の視聴者を理解する能力も提供します。

マーケティング担当者は、クララブリッジ・エンゲージを使用してキャンペーン・パフォーマンスを監視し、顧客のソーシャル・メンションの急増をビジネスの分野に関連付けることができます。 顧客がコンテンツを共有するときに表現する感情を理解することもできます。 顧客とスタッフ間のソーシャルインタラクションを確認することができます。

コールセンターのリーダーは、クララブリッジ・エンゲージを使用して、ソーシャルメディア・チャンネルに投稿された質問にチームがどれだけうまく対応しているかを監視しています。 クララブリッジ・エンゲージは、それを実現するためのソーシャルメディア分析を提供します。