Ana Khlystova

June 01, 2020 | 11 min read

チャットと電子メールの定型応答の例

今日では、異なる顧客サービス ツール間の境界は、電子メール、ライブチャット、あるいはコールセンター用の返信を区別することが困難なほどぼやけています。 すべてのチャットと電子メールは、会話の同じキューに着地し、あなたはシングルクリックでそれらを切り替えることができ、電子メールで任意のチャットメッセージを転送したり、自動的に転送され、大きな問題はありません。

そのため、以下の定型メッセージはチャットと電子メールの両方の通信に適していることができます。 この記事の最後には、フォローアップやフィードバックの収集に最適な定型メールテンプレートの例もご紹介します。

それでは、あらゆる状況に対応できるカスタマーサービスの定型応答トップ16を詳しく見ていきましょう：

ただいま問題を修正しています

顧客はあなたの成長と改善を助けることができる唯一の戦力です。 顧客は、あなたの製品やウェブサイトを使用し、その長所と短所を理解し、バグを報告し、重要な機能を要求している人たちです。 そのため、あなたが彼らを尊重していることがわかるようにしてください。

問題を認め、それを修正する予定時間を示すといった小さなことが、大きな違いを生むでしょう。

私たちはあなたの要求を調査し、確かに、問題が存在し、問題は私たちの側にあるようです。

大まかな見積もりでは、この問題はまもなく解決されるはずですが、いずれにせよ、進捗状況をお知らせします。

その間に、代替ソリューションや少額の割引を提供できますか？

問題が解決されました

…と問題が解決されたら顧客に知らせるのは、なお良いアイデアだと思います。 その時までに顧客がチャットから退出した場合は、電子メールのフォローアップとして送信するだけです。

こんにちは {first_name}

あなたは少し前に報告しましたね。 現在、修正されていることをお伝えします。

また、他にご質問やご提案がありましたら、お手伝いさせていただきます。

ご質問の機能は、私たちのロードマップにあります

顧客からの機能要求は、おそらく製品開発戦略の最も重要な部分です（あなたの会社が顧客指向であれば、特に）。 カスタマーサービスソフトウェアですべてのリクエストに印をつけ、それらをすべて指定のボードに集めます。

しかし、あなたの会社がどこに向かっているのか、ユーザーに知らせ続けることはさらに重要なことです。

It just happened that the feature you requested already on our roadmap and should be added to our toolset within later than . 2297>

*optional* ロードマップはこちらでご覧になれます。 また、次に追加すべきものに関するその他の提案もこちらに残してください。

もし、配信されたときに知らせてほしいのであれば、完全にそうすることができます。 メールアドレスをお知らせください。

残念ながら、ご質問の機能は私たちのロードマップにありません

顧客が問題だと思うことが、実は機能であることがあります。 顧客が何かを要求しても、それができないことがあります。 時間がないこともあります。

ただ「ノー」と言うこともできますが、顧客は満足しないでしょう。 彼らは詳細、謝罪、そしてより良い、彼らが必要とするものに対する代替ソリューションを評価するでしょう。

そこで、マークをヒットする定型応答をチームと議論します：

私はあなたのことをマネージャーに伝え、機能要求のボードに追加しました。 残念ながら、それは、.NET Framework のためにすぐに仕事に取り込まれることはないでしょう。

しかし、私たちはあなたに見返りを提供したいのです。 なぜこれが必要なのか、もう少し詳しく教えていただけませんか。

We received your message while we were offline

Some people come to your website with a clear question or problem, and they get to the point right away.このように、明確な質問や問題を抱えて、すぐに本題に入る人もいます。 そして、単に「こんにちは！」とだけ言って、それ以上先に進むためにあなたの返事を待つ人たちがいます。 あなたがオンラインであり、シンプルに「こんにちは！どうされましたか」とすぐに答えることができれば、彼らに対処するのはずっと簡単です。

しかし、オフラインでメッセージを見逃してしまったらどうしますか？ HelpCrunch では、Eメールでフォローアップすることができます。

こんにちは {first_name}さん、

私たちがオフラインの間にチャットメッセージを残してくれましたね。

喜んでお手伝いさせていただきます。

他のユーザーと間違えています

カスタマーサービスツールとして、明らかに他のユーザー宛てのメッセージを受け取ることがよくあります。

チャットウィンドウの下にある ‘Powered by HelpCrunch’ リンクをクリックすると、当社のウェブサイトにリダイレクトされ、タクシー、ラップトップ、カジノについて質問されることが非常に多くなっています。 これらはあなたの顧客ではないので、時間を無駄にする必要はありません。定型応答を使用して、あなたの会社が何をしているかを説明し、次のリクエストに移動するだけです。 さらに、HelpCrunchでは、ユーザーのパスとどこから来たかを明確に見ることができ、実際に必要な場所にリダイレクトするのに役立ちます。

間違って私たちと書いてしまったようですね。 私たちはあり、私たちはしています。 もし私たちのサービスに関して何か質問があれば、喜んでお手伝いします。

あなたが探しているのは.NETであると思います。

Have a nice day!

Here’s why we’re better than our competitors

How are you different from or ?

Come to think of it, it’s natural question.それは自然な質問ですね。 最近では、ほとんど同じことをする、非常に似たような製品がたくさんあります。 あるいは、総合的な研究のための時間がない人にはそう見えるかもしれません。 似たようなものであっても、各製品は他の競合製品にはないユニークなものを提供しています。

カスタマーサービス担当者としてのあなたの目標は、この違いを1つか2つの文章で表現することです。

実は、この質問はかなり頻繁に聞かれます。 実を言うと、私たちの製品は多くの点で異なっていますが、ここに最も重要な部分があります – .

ここで完全な比較を見ることができます： 。

また、人気のある代替品と自社製品を比較するいくつかの個別のページを作成し、人々が違いについて尋ねたときに、それらのページをすぐに参照できるようにすることもよく行われる方法です。

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

We do not offer discounts, but…

あらゆる種類の割引に関する質問はおそらくどのサポートチームにとっても最も一般的なものです。 ただ、正直に、率直に言ってください。 割引を提供していないのであれば、謝罪する必要はありません。

ご連絡ありがとうございます。 残念ながら、弊社ではホームページに掲載されているもの以外の割引は行っておりません。

もし、お得にならないか心配でしたら、簡単なデモコールに飛びつきます。

お得な内容を詳しく説明しますので、納得のいく判断ができると思います。

営業日以内に返金します

時には、議論する意味がないこともあります。 このような場合、「au携帯電話」をご利用ください。 だから、ただ友好的で礼儀正しく、そして払い戻しをするのです。

少なくとも、人々は肯定的な印象を抱いて製品を離れるでしょう（そして、インターネット上であなたのサービスに関する否定的なレビューが流れることもないでしょう）。

問題ありません、返金は行っております。

他に何か質問があれば、私に知らせてください。 素晴らしい一日をお過ごしください！

We’re experiencing technical issues

サービスやウェブサイトで起こりうる最悪の事態は何でしょうか？ チーム全体が（さらに言えばカスタマーサービスチームが）麻痺してしまうような、恐ろしくてストレスフルなことです。

世界一恐ろしい 3 桁の数字、「404」について話しているのです。 サービスがダウンし、物事がバラバラになると、人々はすぐに気づき、あなたのカスタマーサービスに質問を浴びせ始めるでしょう。

それは、私たちのベストな状態でも起こります。 そして、そのようなときは、説明をすばやく行うことが特に重要です。 だからこそ、定型的な回答は店頭に保存しておいたほうがいいのです。 使用する必要がないことを願っています (ただし、使用することになります):

残念ながら、現在、技術的な問題が発生しています (そして、それはあなたにとってと同様に、我々にとっても苦痛であることは間違いありません)。 私たちのチームはすでにそれに取り組んでおり、サービスは .

で稼働するはずです。私たちが戻ってきたら、すぐにお知らせします。 ご不便をおかけして申し訳ありません。

サービスはいかがでしたか？

問題が報告され、修正されることもあります。 質問には答えられる。 あとは、全体を評価するだけでしょうか。 顧客満足度を測定してみましょう！

これを自動的に行うHelpCrunchのようなツールもあります。 チャット評価」機能をオンにするだけで、顧客は3つの絵文字で彼らのチャット体験を評価するように求められます – 悪い、平均、または素晴らしい。

また、あなたは物事が素晴らしい行っていると顧客があなたの顧客サービスに満足していることを見れば、全体の評価ゲームを少し先に進めることができます。

お役に立てて幸いです！

Btw, you can leave a quick review of your experience?

Your feedback would mean a world to us!

Can we do anything else?

顧客との会話の最後には必ずラップアップの質問をすることが一般的になった。 他に何かございませんか？ 他にご質問はございませんか？

このような質問は、あなたの話を続けたいという意欲を示すことで、会話を続けさせるのです。

ですから、次の定型メッセージをすぐに保存しておくことは意味があります。

Glad I could help! 当社製品について他に質問はありますか？

Canned email responses

あなたがオムニチャネルのサポートを提供する場合、ライブ チャットの定型応答例は、通常再利用して電子メールで同様に再送信することができます。 それはすべての通信チャネルで文章の同じトーンとスタイルを維持することも意味があります。

しかし、指定された定型メール応答のみが行うことができるいくつかの状況が存在します。

Sorry we missed your chat

チャット サポートがリアルタイムのコミュニケーションを意味するとしても、24/7 にそれを提供することは困難なことがあります。 さらに、あなたのチームが巨大なワークロードを経験する場合、多くのチャットは長い間応答されないままか、完全に見逃されることがあります。

それは理想的な状況ではありませんが、遅延の理由を説明し、問題への即時回答を提供する良い定型メール応答によって助けることができます。

Hey {first_name},

Our team has been receiving an unusual amount of chats, and seems to be missed each other in a chat by a few minutes.私たちのチームは、異常な量のチャットを受け取っており、私たちは数分間に渡ってチャットでお互いを見逃しているようです。 お待たせして申し訳ありませんが、今ならまだお手伝いできると思います。

では、ご質問についてですが…

ご質問の機能はこちらです

多くの人が尋ねる大きな機能は常にあります。 たとえば、最も要求の多いものです。 当然、そのような大きなものをロールアウトするとき、おそらくニュースレターやブログ投稿を通じて、ユーザー ベース全体に対してそのことを発表します。

でも、すぐに急がないでね。 具体的に問い合わせた人はどうでしょうか。 公式声明の前に、彼らに小さな注意を促すことは素晴らしいアイデアです。

Hey {first_name},

We have some great news for you!

私たちは、文字通り 10 分前にロールアウトされた私たちの製品を紹介できることにとても興奮しています。 まだ正式なアナウンスはしていませんが、皆さんから問い合わせがあったため、簡単にお知らせすることにしました。 あなたの感想を私たちと共有することを忘れないでください – 私たちはあなたの感想を知りたいし、どんなフィードバックにも感謝します！

The issue is fixed (canned email edition)

あなたのシステムのバグや不具合を報告した人には、それが修正されたら通知するべきですね。 マナーだけでなく、解約された顧客を取り戻すいい機会にもなる。

たとえ報告されてから時間が経っていても、あなたはまだ彼らの電子メールアドレスを知っています。

こんにちは{first_name},

こちらからお願いします。 元気でやっていることを願っています！

on の問題を報告しましたね。 約束通り、今修正されたことを伝えるために周回しています。

問題は私たちが考えていたよりも複雑で、製品の他の部分にも影響を及ぼしていることが判明し、対処するのに少し時間がかかりました。 しかし、今はすべてうまくいっているはずです。 問題なしよりもさらに良い状態です😉

修正を確認していただけますか？

また、何か質問があれば、喜んでお手伝いさせていただきます。 しかし、そう簡単に見放してはいけません。

一度でもメッセージを残してくれた人には、絶対にフォローアップメールを書き、ぜひとも再チャレンジしてもらうようにしましょう。 人々はあなたのウェブサイトを訪問し、あなたにメッセージを残すために彼らの時間を取った場合、彼らは高い意図貴重なleads.Itの長いショットですが、任意の営業担当者は、フォローアップが非常に効果的であることを教えてくれます。

こんにちは{first_name},

ここからは、次の定型メール応答を保存して、アクティブでないチャットのフォローアップを送信する毎週のルーチンの一部にする。 元気でやっていることを祈っています！

あなたは少し前に私たちにメッセージを残し、私たちはそれに詳しく答えるために最善を尽くしました。 しかし、私たちはあなたからの返事を聞いていません。 十分役に立ったでしょうか？

ご意見をお聞かせいただければ幸いです。

定型文の使い方

顧客コミュニケーションツールHelpCrunchでは、定型文としてメッセージを保存する方法が2つあります。 会話を中断することなく、エージェントチャットから直接お客様に送信したチャットメッセージを保存できます。

2. HelpCrunch 設定で、任意の数の応答を事前に保存することもできます。 設定 -> チーム -> 保存されたレスポンス に移動し、’新規追加’ボタンをクリックします。

HelpCrunch の各定型レスポンスは、{First_name}などのユーザー属性を追加し、よりパーソナルにすることができます。 顧客と話すときにそれらを見つけやすくするために、各定型応答に対応するタグを割り当てることを忘れないでください。

これで、顧客と話すときは、# と入力し、表示されるメニューから必要な定型応答を選択するだけです。

Bottom line

正しい使い方を習得すれば、定型応答は時間を大幅に節約することが可能です。

ただ、一般的な、あるいはロボット的な響きにしないことです。 悪い定型文は、顧客との信頼関係を即座に破壊してしまいます。 あらかじめ保存された回答は、あなたが手書きで書いた返信と同じくらいかわいらしく、思慮深いものでなければなりません。

しかし、それだけではありません。 選択したツールが、保存された返信にアクセスするのに役立つとは思えないので、非常に困ることがあります。 今すぐHelpCrunchの無料トライアルにサインアップし、定型文をダッシュボードに保存して、より速く仕事を始めましょう。 27,803

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