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Social Media Analytics è il processo di esame dei dati sulle conversazioni sociali per comprenderli e utilizzarli.

Social media analytics include il monitoraggio delle conversazioni e la misurazione delle campagne. Si tratta anche di capire come le vostre attività sociali stanno influenzando i risultati del vostro business. I marchi che sono i migliori nella customer experience spesso combinano l’analitica sociale con i commenti dei clienti (Voice of the Customer) dai sondaggi, dalle valutazioni e dai siti di recensioni, dalle note degli agenti del call center e da altri feedback dei clienti per ottenere un quadro completo della customer experience.

Le aziende che sono serie riguardo alla customer experience usano i dati dagli strumenti di social media analytics. Le intuizioni le aiutano a fare cambiamenti operativi e a guidare le loro decisioni e strategie di business.

Perché avete bisogno di Social Media Analytics?

La social media analytics va oltre il conteggio di like e condivisioni. Anche contare le risposte, i commenti e i clic sui link non è sufficiente. Anche se questi sono KPI importanti, una profonda analisi dei social media ti mostra perché certi post di Facebook ottengono molto coinvolgimento, o su cosa la gente continua a twittare. Ti dice quali prodotti vengono fotografati su Instagram più spesso di altri. È uno sguardo su come i vostri clienti percepiscono effettivamente la vostra azienda, i vostri prodotti e servizi. Da lì, è possibile creare messaggi di marketing, risolvere i problemi dei prodotti o affrontare le preoccupazioni dei clienti. Non si tratta solo di numeri, ma piuttosto di ciò che sta guidando quei numeri.

E, poiché i canali sociali sono sempre più utilizzati per il servizio clienti, l’analisi dei social media è diventata vitale per misurare quanto bene state servendo i vostri clienti (servizio clienti sociale). È possibile esaminare i tempi di risposta, i tassi di risoluzione o anche il “tono di voce” che i vostri agenti di assistenza clienti utilizzano sui social.

Queste informazioni vi consentono di individuare le tendenze e fare previsioni che informano la vostra strategia generale.

Clarabridge for Social Media Analytics

Clarabridge Engage, la piattaforma di coinvolgimento dei social media di Clarabridge, fornisce analisi avanzate dei social media. Oltre a tracciare il volume delle menzioni e altre forme di coinvolgimento, Clarabridge Engage dà agli utenti l’accesso all’analisi del testo leader nel settore. Clarabridge Engage esamina tutto ciò che viene scritto su di voi sui social, in modo da rivelare gli argomenti e le cause principali di tutte le conversazioni sociali.

Clarabridge Engage vi offre anche la possibilità di capire il vostro pubblico globale. Saprai dove stanno parlando, cosa stanno dicendo e come puoi e devi reagire alla loro voce.

I commercianti usano Clarabridge Engage per monitorare le prestazioni delle campagne e attribuire i picchi nelle menzioni sociali dei clienti alle aree della tua azienda. Puoi anche capire le emozioni che i clienti esprimono quando condividono i tuoi contenuti. Puoi rivedere le interazioni sociali tra i clienti e il tuo staff. E potete anche legare le prestazioni delle campagne sociali ai vostri risultati aziendali.

I responsabili dei call center utilizzano Clarabridge Engage per monitorare la qualità della gestione delle domande poste sui canali dei social media da parte del team.

Non importa il vostro ruolo nell’organizzazione, per costruire una buona strategia incentrata sul cliente, dovete prima capire i vostri clienti. Clarabridge Engage vi offre l’analisi dei social media per fare proprio questo.