Le aziende si muovono alla velocità della tecnologia, compreso il modo in cui comunicano con i clienti. Oggi, ci sono più modi di connettersi con i clienti che mai. L’aumento del consumo digitale ha cambiato la domanda e le aspettative su quando e come i clienti vogliono essere contattati dalle aziende.

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Negli ultimi anni, il settore dei contact center ha reso la comunicazione e lo scambio di informazioni più efficiente e redditizio per le aziende di tutto il mondo con il progresso delle nuove tecnologie. Abbiamo evidenziato quattro tendenze tecnologiche che continueranno a guidare il settore dei contact center nel 2019 e oltre.

Tecnologia omni-channel

I giorni in cui i clienti contattavano le aziende sono finiti, invece, le aziende sono ora tenute a trovare modi innovativi per essere coinvolte e interagire con i loro clienti. Infatti, un recente rapporto di Forrester ha scoperto che il 41% degli adulti su Internet negli Stati Uniti, “preferirebbe usare il servizio clienti digitale invece di parlare con una persona al telefono”. Inoltre, il 63% è d’accordo con l’affermazione: “Vorrei essere in grado di cambiare il servizio clienti tra i canali e senza dover ripetere la mia situazione ogni volta”.

Nel tentativo di creare un’esperienza più positiva e senza soluzione di continuità e di fidelizzare i clienti, i contact center stanno rapidamente investendo in soluzioni omnichannel per raggiungere i loro clienti nei loro canali preferiti. Poiché i consumatori continuano ad aggiungere nuove forme di comunicazione in cui le aziende possono essere coinvolte (ad esempio, e-mail, social network, applicazioni, servizi di messaggistica, ecc.), i contact center dovrebbero considerare l’adozione di un approccio multicanale per rivolgersi ai loro clienti.

Registrazione delle chiamate e analisi della voce

Sia che si tratti di fornire servizi a piccole o grandi aziende, garantire la qualità del servizio clienti è fondamentale per qualsiasi azienda. Catturare, memorizzare e analizzare tutte le chiamate dei clienti permette ai manager di ottenere informazioni preziose per fornire un servizio in modo appropriato e tempestivo.

Le nuove tecnologie, come Recordia, una soluzione di registrazione delle chiamate e Speech Analytics, hanno permesso ai contact center di fornire una migliore formazione degli agenti, che si traduce in un migliore supporto ai clienti in generale e un aumento dei risultati positivi dei clienti.

L’accesso alle registrazioni delle chiamate offre la possibilità di analizzare e comprendere le interazioni degli agenti con i clienti, identificando così le aree chiave di miglioramento per il personale e offrendo critiche costruttive quando necessario per garantire tassi più elevati di soddisfazione dei clienti.

L’impiego di tecnologie avanzate, come la Speech Analytics, permette ai contact center di estrarre e analizzare i dati audio, rilevando aspetti come l’emozione, il tono e lo stress della voce di un cliente per identificare meglio i clienti insoddisfatti, oltre a tracciare ed evidenziare determinati bisogni, desideri e aspettative. Si possono anche fare contratti dall’audio catturato attraverso una vendita telefonica.

Business Intelligence e Intelligenza Artificiale

Un recente studio ha stimato che l’85% delle interazioni con il servizio clienti saranno gestite senza un agente umano entro il 2020. L’implementazione della tecnologia, come la business intelligence (BI), può aiutare i contact center a tracciare e analizzare il comportamento dei consumatori e identificare modelli e tendenze di vendita, mentre l’intelligenza artificiale (AI) permette alle aziende di analizzare, prevedere e dare suggerimenti sulle previsioni di business di un’azienda.

Sia la BI che l’AI possono essere utilizzate per automatizzare il tracciamento di metriche critiche, analizzare e misurare i costi delle campagne di chiamata e il ritorno sugli investimenti fatti, prevedere i volumi delle chiamate e prevedere le esigenze di personale, così come identificare tendenze e problemi prima che si presentino. Infatti, sia la BI che l’AI possono identificare, contrassegnare e suggerire appropriate “opportunità di vendita aggiuntive” per prodotti e/o servizi per ogni interazione con il cliente.

L’uso della BI e dell’AI nel settore dei contact center è solo all’inizio. Guardando al futuro, si prevede che la BI e l’AI saranno più intelligenti, automatizzate e complete nei prossimi cinque anni.

Chatbots

I chatbot sono stati implementati nei contact center negli ultimi anni come una soluzione economica per ridurre gli errori umani e il tempo dedicato ai progetti. Gartner prevede che entro il 2021, più del 50% delle aziende spenderanno annualmente di più per creare bot e chatbot che per sviluppare applicazioni mobili tradizionali.

I chatbot vivi possono aiutare gli agenti umani fornendo risposte veloci a semplici domande su Internet. Mentre questi compiti di basso livello vengono gestiti dai chatbot, gli agenti umani sono liberi di gestire richieste e domande più complesse.

Con il progredire dell’apprendimento automatico, ci si aspetta che i chatbot riconoscano quando un cliente è alle prese con una domanda e avvisino gli agenti umani per intercettare la conversazione. I chatbot possono essere integrati come un complemento alle operazioni inbound del contact center

Conclusioni sulle tecnologie che hanno un impatto sui Contact Center

Per rimanere competitivi nei prossimi anni, i contact center devono evolvere nell’uso delle loro tecnologie, attraverso la digitalizzazione e l’automazione dei loro metodi di comunicazione con i clienti. Man mano che più aziende continuano ad entrare nel mercato, ci si aspetta che implementino strumenti omni-channel, voice analytics, BI, AI e chatbot per snellire ulteriormente i processi interni, ridurre i costi e offrire esperienze dei clienti senza rivali in futuro.