Per essere chiari. Quando diciamo risposta in scatola, non intendiamo quelle comuni email automatiche come “Abbiamo ricevuto la sua richiesta e la contatteremo il prima possibile”. Il tuo numero di ticket è 345678.”

Questa non è una risposta in scatola, questa è una risposta automatica (e una delle peggiori, se è per questo). Le persone sono prevenute contro le risposte in scatola perché le immaginano come robotiche e impersonali come l’esempio sopra. Ma niente può essere più lontano dalla verità se si spende il tempo per perfezionare una bozza di qualità. Le risposte in scatola non dovrebbero essere impersonali, non descrittive, persino irritanti. Dovrebbero essere spiritose e utili, e sempre personalizzate.

Ovviamente, non tutti spendono quel tempo. Quindi, ecco la tua opportunità di essere migliore della concorrenza. Ecco perché abbiamo creato 16 risposte in scatola per il servizio clienti che saranno adatte sia per la chat che per le conversazioni via e-mail.

Cosa sono le risposte in scatola?

Le risposte in scatola sono risposte rapide a domande comuni che puoi salvare nel tuo strumento di servizio clienti e a cui puoi fare riferimento ogni volta che è necessario.

Diciamo che lavori come operatore di supporto. Ogni giorno, ricevi tonnellate di richieste dai clienti, gestisci 4-5 conversazioni simultaneamente (questo è ciò che fanno gli operatori di supporto), e rispondi costantemente a una tonnellata di domande.

Siamo onesti, una gran parte di queste domande e richieste non sono così uniche. Come posso aggiungere una carta di credito al mio account? Ci siamo abbonati per errore, per favore rimborsaci. Quanto dura la spedizione?

Queste domande non richiedono molta personalizzazione. Quindi, basta scrivere alcune risposte in scatola e incollarle con piccole modifiche in un thread di chat. In questo modo, si risparmiano tonnellate di tempo e fatica, i clienti ricevono una risposta rapida e le prestazioni del tuo team di assistenza clienti migliorano drasticamente.

Tutto sommato, gli agenti di supporto rispondono istantaneamente alle domande di routine rimanendo divertenti, personali e utili. Tutti vincono.

Esempi di risposte programmate per chat ed e-mail

Al giorno d’oggi, la linea tra i diversi strumenti di assistenza clienti è così confusa che è difficile differenziare le risposte programmate per e-mail, chat dal vivo o anche call center. Tutte le chat e le email finiscono nella stessa coda di conversazioni, si può passare da una all’altra con un solo clic, inoltrare qualsiasi messaggio di chat via email o farlo inoltrare automaticamente, niente di che.

Ecco perché i seguenti messaggi in scatola possono essere adatti sia alla chat che alla comunicazione via email. Alla fine di questo articolo, forniremo anche alcuni esempi di modelli di e-mail in scatola che saranno ottimi per il follow-up e la raccolta di feedback.

Allora, guardiamo più da vicino le 16 migliori risposte in scatola del servizio clienti per ogni situazione:

Stiamo risolvendo il problema proprio ora

I clienti sono l’unica forza che può aiutarti a crescere e migliorare. Sono quelli che usano il vostro prodotto o sito web, ne vedono i pro e i contro, segnalano i bug e richiedono caratteristiche importanti. Quindi assicuratevi che sappiano che li rispettate.

Qualcosa di piccolo come riconoscere il problema e dare un tempo stimato di quando lo risolverete farà una differenza enorme. E forse anche impedire ad alcuni clienti di cambiare idea.

Abbiamo esaminato la tua richiesta, e sembra che, effettivamente, il problema esista e sia da parte nostra. Non si preoccupi, il nostro team ci sta già lavorando.

Secondo una stima approssimativa, dovrebbe essere risolto in , ma la terremo comunque aggiornato sui progressi.

Nel frattempo, posso offrirle una soluzione alternativa o un piccolo sconto?

Il problema è risolto

…ed è un’idea ancora migliore informare i clienti quando il problema è risolto. Se un cliente ha lasciato una chat per quell’ora, basta inviarlo come email di follow-up.

Ciao {first_name}

Hai segnalato il problema qualche tempo fa. Siamo lieti di dirvi che ora è stato risolto. Grazie per averci segnalato il problema, lo apprezziamo molto.

E se hai altre domande o suggerimenti, sono qui per aiutarti.

La caratteristica che stai chiedendo è sulla nostra roadmap

Le richieste di caratteristiche da parte dei clienti sono probabilmente la parte più importante di qualsiasi strategia di sviluppo del prodotto (specialmente, se la tua azienda è orientata al cliente).

È importante essere attenti a ogni richiesta in arrivo. Segna ogni richiesta nel tuo software di servizio clienti e raccoglile tutte in una bacheca designata.

Ma è ancora più importante tenere i tuoi utenti informati su dove si sta muovendo la tua azienda. Una semplice risposta in scatola come quella che segue può aiutare a far sentire i tuoi utenti apprezzati:

Si dà il caso che la caratteristica che hai richiesto sia già sulla nostra roadmap e dovrebbe essere aggiunta al nostro set di strumenti non più tardi di .

*opzionale* Puoi dare un’occhiata alla roadmap qui: o lasciare qualsiasi altro suggerimento su cosa dovremmo aggiungere dopo qui:

Se vuoi che ti facciamo sapere quando viene consegnato, possiamo assolutamente farlo. Basta che ci lasci il tuo indirizzo email. Nel frattempo, c’è qualcos’altro che posso fare per te?

Purtroppo, la caratteristica che stai chiedendo non è nella nostra roadmap

A volte, quello che i clienti pensano sia un problema è in realtà una caratteristica. A volte, i clienti chiedono qualcosa ma non si può fare. A volte semplicemente non si ha il tempo. E l’arte del rifiuto può essere super insidiosa.

Puoi semplicemente dire ‘no’… Ma i clienti non saranno felici. Apprezzerebbero dettagli, scuse, e, meglio ancora, qualche soluzione alternativa per ciò di cui hanno bisogno.

Perciò discuti una risposta in scatola con il tuo team che colpisca il bersaglio:

Ho comunicato la tua richiesta ai nostri manager e l’ho aggiunta alla nostra bacheca delle richieste di funzionalità. Sfortunatamente, non sarà presa in lavorazione a breve a causa di .

Ma vorremmo offrirti qualcosa in cambio. Puoi per favore dirci di più sul perché avresti bisogno di questo e forse troveremo una soluzione.

Abbiamo ricevuto il tuo messaggio mentre eravamo offline

Alcune persone vengono sul tuo sito con una domanda o un problema chiaro, e arrivano subito al punto. E poi, ci sono persone che dicono semplicemente ‘Ciao!’ e aspettano la tua risposta per procedere oltre. È molto più facile trattare con loro se sei online e puoi rispondere rapidamente con un semplice ‘Ciao! Come posso aiutarti?’

Ma cosa succede se sei offline e hai perso il messaggio? In HelpCrunch, puoi seguire il messaggio via email – e usare una risposta in scatola per questo scopo:

Ciao {first_name},

Ci hai lasciato un messaggio in chat oggi mentre eravamo offline.

Senti libero di farmi tutte le tue domande via email rispondendo a questo messaggio o puoi tornare al nostro sito e procedere tramite la chat.

Sarò lieto di assisterti e non vedo l’ora di sentirti.

Ci hai scambiato per qualcun altro

Come servizio clienti, spesso riceviamo messaggi che erano chiaramente destinati a qualcun altro.

Le persone cliccano sul link ‘Powered by HelpCrunch’ nella parte inferiore di una finestra di chat, vengono reindirizzati al nostro sito web e finiscono per chiederci informazioni su taxi, computer portatili e casinò troppo spesso.

Questo può accadere anche con il tuo team di supporto. Questi non sono i tuoi clienti, quindi non c’è bisogno di perdere tempo – basta usare una risposta in scatola che spiega cosa fa la tua azienda e passare alla prossima richiesta. Inoltre, in HelpCrunch puoi vedere chiaramente il loro percorso utente e da dove sono venuti, il che può aiutarti a reindirizzare le persone dove hanno effettivamente bisogno di essere.

Sembra che ci hai scritto per errore. Noi siamo e facciamo . Se hai qualche domanda sui nostri servizi, saremo felici di aiutarti.

Immagino che tu stia cercando . Se vai sul loro sito web e gli lasci un messaggio, sono sicuro che saranno in grado di assisterti.

Buona giornata!

Ecco perché siamo meglio dei nostri concorrenti

Come siete diversi da o ?

Pensandoci, è una domanda naturale. Al giorno d’oggi, ci sono molti prodotti molto simili che fanno più o meno la stessa cosa. O così sembrerebbe a qualcuno che non ha il tempo per una ricerca completa. Per quanto simili possano essere, ogni prodotto offre qualcosa di unico che gli altri concorrenti non fanno.

Il tuo obiettivo come rappresentante del servizio clienti è di rendere questa differenza in una o due frasi. Crea una risposta in scatola che racconti tutti i dettagli più importanti in un paio di frasi.

In effetti, questa domanda ci viene posta abbastanza spesso. A dire la verità, il nostro prodotto differisce da in molti modi, ma ecco la parte più importante – .

Puoi dare un’occhiata al confronto completo qui: . O semplicemente iscriviti per una prova e vedi tutto da solo, è gratis comunque.

È anche una pratica popolare per creare alcune pagine separate che confrontano il tuo prodotto con alcune alternative popolari in modo da poter rapidamente rinviare le persone a quelle pagine quando chiedono informazioni sulla differenza. Forse troverai qualche ispirazione in queste landing page:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Non offriamo sconti, ma…

Le domande su ogni tipo di sconto sono probabilmente le più comuni per ogni team di supporto. Basta essere onesti e diretti. Se non state fornendo sconti, non c’è bisogno di scusarsi per questo.

Grazie per averci contattato. Sfortunatamente, non forniamo alcuno sconto tranne quello che vedi sul nostro sito web.

Se hai paura di non ottenere un buon affare sul tuo investimento, possiamo saltare su una chiamata demo veloce.

Ti spiegherò in dettaglio cosa ottieni per i tuoi soldi e potrai prendere una decisione informata. Cosa ne pensi?

Ti verrà rimborsato in giorni lavorativi

A volte è inutile discutere. Se qualcuno decide di andarsene, non c’è niente che tu possa fare per farlo restare. Quindi basta essere amichevoli e gentili – e dargli il rimborso.

Almeno la gente lascerà il tuo prodotto con un’impressione positiva (e senza recensioni negative del tuo servizio su internet). E una bella risposta in scatola ti aiuterà a dedicare quel tempo ai clienti che sono disposti a pagare:

Nessun problema, ho il rimborso diretto verso di te. Dovresti riceverlo entro 5-10 giorni lavorativi.

Se hai altre domande, fammi sapere e sarò felice di aiutarti. Buona giornata!

Siamo in presenza di problemi tecnici

Qual è la cosa peggiore che può succedere con un servizio o un sito web? Qualcosa di così terribile e stressante che tutto il team (e ancora di più il team del servizio clienti) rimarrà paralizzato.

Sto parlando delle tre cifre più terrificanti del mondo – 404. Quando il servizio è fuori uso e le cose vanno a rotoli, la gente lo noterà immediatamente e comincerà a bombardare il vostro servizio clienti con domande.

Succede ai migliori di noi. E quando succede, essere veloci con le spiegazioni è particolarmente importante. Ecco perché è meglio avere una risposta in scatola salvata in negozio. Spero che non dovrai mai usarla (ma lo farai):

Purtroppo, abbiamo problemi tecnici al momento (e puoi essere sicuro che è doloroso per noi quanto per te). Il nostro team ci sta già lavorando e il servizio dovrebbe essere attivo e funzionante in .

Vi faremo sapere non appena saremo tornati. Ci scusiamo per l’inconveniente.

Come ti è piaciuto il servizio?

A volte, i problemi vengono segnalati e risolti. Le domande trovano risposta. Cosa resta da fare se non valutare il tutto? Misuriamo il tuo tasso di soddisfazione dei clienti!

Ci sono strumenti come HelpCrunch che lo fanno automaticamente. Basta attivare la funzione “valutazione della chat” e ai clienti verrà chiesto di valutare la loro esperienza di chat con tre emoji – scarsa, media o ottima.

Si può anche portare l’intero gioco di valutazione un po’ più avanti se si vede che le cose stanno andando bene e un cliente è felice come un’allodola con il vostro servizio clienti. Perché non chiedere più feedback o un paio di recensioni?

Sono felice di poter aiutare!

Btw, ti dispiace lasciare una breve recensione della tua esperienza? Questo non richiederà più di 5 minuti del tuo tempo, promesso:

Il tuo feedback significherebbe un mondo per noi!

Possiamo fare altro?

È diventata una pratica comune fare sempre una domanda conclusiva alla fine di ogni conversazione con un cliente. Posso fare qualcos’altro per lei? Ha altre domande? C’è qualcos’altro che vorrebbe sapere?

Queste domande mantengono viva la conversazione mostrando la vostra volontà di continuare a parlare. E ti aiutano a determinare se il problema è risolto e puoi chiudere il ticket.

Quindi, ha senso pre-salvare subito il seguente messaggio in scatola.

Lieto di essere stato d’aiuto! Ha altre domande sul nostro prodotto?

Risposte email vietate

Se fornisci supporto omnichannel, gli esempi di risposte in scatola della live chat possono essere solitamente riproposti e reinviati anche via email. Ha anche senso mantenere lo stesso tono e lo stesso stile di scrittura su tutti i canali di comunicazione.

Tuttavia, ci sono alcune situazioni in cui solo una risposta email in scatola designata andrà bene. Ecco alcuni esempi che potete usare per il vostro servizio clienti via e-mail:

Spiacenti, abbiamo perso la vostra chat

Anche se il supporto via chat implica una comunicazione in tempo reale, può essere impegnativo fornirla 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, se il tuo team ha un enorme carico di lavoro, molte chat possono rimanere senza risposta per lunghi periodi di tempo o essere perse completamente.

Non è una situazione ideale, ma può essere aiutata con una buona risposta via e-mail che spiega il motivo di un ritardo e fornisce una risposta immediata al problema.

Hey {first_name},

Il nostro team ha ricevuto una quantità insolita di chat, e sembra che ci siamo persi una chat di pochi minuti. Mi dispiace di averti fatto aspettare, ma spero di poterti assistere ancora adesso.

Quindi, per quanto riguarda la tua domanda…

La caratteristica che hai chiesto è qui

Ci sono sempre grandi caratteristiche che molte persone chiedono. Come le cose più richieste. Naturalmente, quando lanci qualcosa di così grande, fai un annuncio a tutta la tua base di utenti, probabilmente tramite una newsletter o un post sul blog.

Ma non precipitarsi subito. Che ne dite di quelli che l’hanno chiesto specificamente? Può essere una grande idea inviare loro un piccolo avvertimento prima della dichiarazione ufficiale.

Hey {first_name},

Abbiamo delle grandi notizie per te!

Siamo molto entusiasti di presentare il nostro che è stato letteralmente lanciato 10 minuti fa. Non abbiamo ancora inviato alcun annuncio ufficiale, ma visto che ce lo avete chiesto, abbiamo deciso di darvi un rapido avvertimento.

Andate avanti e provatelo voi stessi. Non dimenticare di condividere i tuoi pensieri con noi – vogliamo sapere cosa ne pensi e apprezzeremo qualsiasi feedback!

Il problema è stato risolto (edizione e-mail in scatola)

Dovresti avvisare tutti coloro che hanno segnalato un bug o un difetto nel tuo sistema una volta che è stato risolto. Non solo è buona educazione, ma è anche una bella opportunità per recuperare i clienti che hanno abbandonato.

Anche se è passato del tempo da quando è stato segnalato, hai ancora i loro indirizzi email. Quindi, perché non inviare un rapido avviso?

Ciao {first_name},

da qui. Spero che tu stia bene!

Hai segnalato il problema con su . Come promesso, torno indietro per dirti che ora è risolto.

Si è scoperto che il problema era più complesso di quanto pensassimo e riguardava anche altre parti del nostro prodotto, quindi c’è voluto un po’ più tempo per risolverlo. Ma ora dovrebbe essere tutto a posto. Ancora meglio che bene 😉

Potresti confermare la correzione per favore?

E se hai qualche domanda, sarei felice di assisterti.

Ci hai lasciato un messaggio qualche tempo fa

È abbastanza comune che i visitatori e anche i clienti che arrivano per la prima volta ti facciano una domanda e spariscano una volta ottenuta la risposta. Ma non puoi abbandonarli così facilmente.

Dovresti assolutamente scrivere un’email di follow up ad ogni persona che ti ha lasciato un singolo messaggio e cercare di coinvolgerla nuovamente con tutti i mezzi. Se le persone si sono prese il loro tempo per visitare il tuo sito web e lasciarti un messaggio, sono lead di alto valore.

È un colpo lungo, ma qualsiasi rappresentante di vendita ti dirà che i follow-up sono estremamente efficaci. Quindi salva la seguente risposta e-mail in scatola e rendila parte della tua routine settimanale per inviare follow-up alle chat inattive.

Ciao {first_name},

da qui. Spero che tu stia bene!

Ci hai lasciato un messaggio qualche tempo fa e abbiamo fatto del nostro meglio per rispondere in dettaglio. Ma non abbiamo più avuto tue notizie. È stato abbastanza utile? Forse possiamo fare qualcos’altro per te?

Apprezzeremmo molto qualsiasi feedback che tu possa fornire. Buona giornata!

Come usare le risposte in scatola

Nello strumento di comunicazione con i clienti di HelpCrunch, ci sono due modi per conservare il tuo messaggio come risposta in scatola.

1. Puoi salvare qualsiasi messaggio di chat che hai già inviato a un cliente direttamente dalla chat dell’agente senza interrompere la conversazione.

2. Puoi anche pre-salvare qualsiasi numero di risposte nelle Impostazioni di HelpCrunch. Vai su Impostazioni -> Squadra -> Risposte salvate e clicca sul pulsante ‘Aggiungi nuovo’.

Ogni risposta in scatola in HelpCrunch può essere resa più personale aggiungendo gli attributi utente come {Nome_nome}. Non dimenticare di assegnare i tag corrispondenti ad ogni risposta in scatola in modo che sia più facile trovarli quando si parla con un cliente.

Ora, quando parli con un cliente, basta digitare # e scegliere la risposta in scatola di cui hai bisogno dal menu che apparirà.

In fondo

Le risposte in scatola possono farti risparmiare un sacco di tempo – se impari a usarle bene.

Basta non farle sembrare generiche o robotiche. Una cattiva risposta in scatola ucciderà istantaneamente qualsiasi rapporto che avete avuto con i vostri clienti. Le risposte pre-salvate possono e devono essere carine e premurose quanto le risposte che scrivi a mano.

Ma non è tutto.

L’intera ragione per usare le risposte in scatola è risparmiare tempo. Può essere super fastidioso scoprire che il tuo strumento di scelta fa schifo ad aiutarti ad accedere alle tue risposte memorizzate. Quindi ecco una soluzione: iscriviti subito a una prova gratuita di HelpCrunch, salva le risposte in scatola nel tuo dashboard e inizia a fare il tuo lavoro più velocemente.