CX DICTIONARY

A közösségi médiaanalitika a közösségi beszélgetésekkel kapcsolatos adatok vizsgálatának folyamata azok megértése és felhasználása érdekében.

A közösségi médiaanalitika magában foglalja a beszélgetések nyomon követését és a kampányok mérését. Azt is magában foglalja, hogy kitalálja, hogyan befolyásolják a közösségi tevékenységek az üzleti eredményeket. Az ügyfélélmény terén legjobban teljesítő márkák gyakran kombinálják a közösségi analitikát a felmérésekből, értékelő és értékelő oldalakról származó ügyfélkommentárokkal (az ügyfél hangja), a call center ügynökeinek jegyzeteivel és más ügyfél-visszajelzésekkel, hogy teljes képet kapjanak az ügyfélélményről.

Az ügyfélélményt komolyan vevő cégek a közösségi médiaanalitikai eszközök adatait használják. A meglátások segítenek nekik a működési változtatásokban, valamint az üzleti döntések és a stratégia irányításában.

Miért van szüksége a közösségi média analitikára?

A közösségi média analitika túlmutat a kedvelések és megosztások számolásán. Még a válaszok, kommentek és linkkattintások számolása sem elég. Bár ezek fontos KPI-k, a mélyreható közösségi médiaelemzés megmutatja, miért kapnak bizonyos Facebook-posztok nagy elkötelezettséget, vagy miről tweetelnek folyamatosan az emberek. Megmondja, hogy mely termékeket fotózzák gyakrabban az Instagramon, mint másokat. Bepillantást enged abba, hogy az ügyfelei valójában hogyan vélekednek a vállalatáról, termékeiről és szolgáltatásairól. Ebből kiindulva aztán marketingüzeneteket dolgozhat ki, megoldhatja a termékkel kapcsolatos problémákat vagy foglalkozhat a vásárlói aggályokkal. Nem csak a számokról van szó, hanem arról, hogy mi mozgatja ezeket a számokat.

És mivel a közösségi csatornákat egyre gyakrabban használják ügyfélszolgálatra, a közösségi médiaanalitika létfontosságúvá vált annak méréséhez, hogy mennyire jól szolgálja ki ügyfeleit (közösségi ügyfélszolgálat). Megvizsgálhatja a válaszidőket, a megoldási arányokat vagy akár azt is, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök milyen “hangnemet” használnak a közösségi oldalakon.

Ezek az információk lehetővé teszik, hogy felismerje a trendeket és előrejelzéseket készítsen, amelyek tájékoztatják az általános stratégiáját.

Clarabridge for Social Media Analytics

A Clarabridge Engage, a Clarabridge közösségi média bevonási platformja fejlett közösségi médiaelemzést biztosít. A Clarabridge Engage az említések mennyiségének és az elköteleződés egyéb formáinak nyomon követése mellett hozzáférést biztosít a felhasználók számára az iparág vezető szöveges analitikához. A Clarabridge Engage megvizsgál mindent, amit Önről írnak a közösségi oldalakon, így feltárja az összes közösségi beszélgetés témáit és gyökereit.

A Clarabridge Engage azt is lehetővé teszi, hogy megértse globális közönségét. Tudni fogja, hogy hol beszélnek, mit mondanak, és hogyan reagálhat és hogyan kell reagálnia a hangjukra.

A marketingesek a Clarabridge Engage segítségével nyomon követhetik a kampányok teljesítményét, és az ügyfelek közösségi említéseinek kiugró értékeit az Ön üzleti területéhez rendelhetik. Még azt is megértheti, hogy az ügyfelek milyen érzelmeket fejeznek ki, amikor megosztják az Ön tartalmát. Áttekintheti az ügyfelek és munkatársai közötti közösségi interakciókat. És a közösségi kampányok teljesítményét az üzleti eredményeihez is kapcsolhatja.

A telefonközpontok vezetői a Clarabridge Engage segítségével nyomon követhetik, hogy a csapat mennyire jól kezeli a közösségi médiacsatornákon közzétett kérdéseket.

A szervezetben betöltött szerepétől függetlenül, a jó ügyfélközpontú stratégia kialakításához először is meg kell értenie ügyfeleit. A Clarabridge Engage a közösségi média analitikát biztosítja Önnek, hogy ezt megtehesse.