A vállalatok a technológia sebességével haladnak, beleértve az ügyfelekkel való kommunikáció módját is. Ma már több módja van az ügyfelekkel való kapcsolattartásnak, mint valaha. A digitális fogyasztás növekedése megváltoztatta az igényeket és elvárásokat azzal kapcsolatban, hogy az ügyfelek mikor és hogyan szeretnének kapcsolatba lépni a vállalatokkal.
Ismerje meg felhőalapú interakciórögzítő megoldásunkat.
A contact center iparág az elmúlt években az új technológiák fejlődésével világszerte hatékonyabbá és jövedelmezőbbé tette a kommunikációt és az információcserét a vállalatok számára. Négy olyan technológiai trendet emeltünk ki, amelyek 2019-ben és azon túl is meghatározóak lesznek a contact center iparágban.
Omni-csatornás technológia
Azoknak az időknek, amikor az ügyfelek felvették a kapcsolatot a vállalatokkal, vége, ehelyett a vállalatoktól ma már elvárják, hogy innovatív módokat találjanak az ügyfelekkel való kapcsolattartásra és interakcióra. Valójában a Forrester egy nemrégiben készült jelentése szerint az Egyesült Államokban az interneten internetező felnőttek 41%-a “inkább a digitális ügyfélszolgálatot venné igénybe ahelyett, hogy telefonon beszélne egy személlyel”. Emellett 63% egyetért az állítással: “
A pozitívabb és zökkenőmentesebb élmény megteremtése és az ügyfélhűség megtartása érdekében a kapcsolattartó központok gyorsan beruháznak az omnicsatornás megoldásokba, hogy ügyfeleiket az általuk preferált csatornákon érjék el. Mivel a fogyasztók egyre újabb és újabb kommunikációs formákkal bővítik a vállalatok bevonását (pl. e-mail, közösségi hálózatok, alkalmazások, üzenetküldő szolgáltatások stb.), a kapcsolattartó központoknak érdemes megfontolniuk, hogy többcsatornás megközelítést alkalmazzanak ügyfeleik megszólítására.
Hívásrögzítés és hangelemzés
Akár kis-, akár nagyvállalatoknak nyújtanak szolgáltatásokat, az ügyfélszolgálat minőségének biztosítása minden vállalat számára kulcsfontosságú. Az összes ügyfélhívás rögzítése, tárolása és elemzése lehetővé teszi a vezetők számára, hogy értékes információkhoz jussanak a megfelelő és időben történő szolgáltatás nyújtásához.
Az új technológiák, mint például a Recordia, a hívásrögzítő és beszédelemző megoldás, lehetővé tették a kapcsolattartó központok számára, hogy jobb ügynökképzést nyújtsanak, ami általánosságban jobb ügyfélszolgálatot és az ügyfelek pozitív eredményeinek növekedését eredményezi.
A hívásfelvételekhez való hozzáférés lehetővé teszi az ügynökök ügyfelekkel való interakcióinak elemzését és megértését, ezáltal a személyzet számára kulcsfontosságú fejlesztési területek azonosítását, és szükség esetén konstruktív kritika megfogalmazását az ügyfelek nagyobb arányú elégedettségének biztosítása érdekében.
A fejlett technológiák, például a Speech Analytics alkalmazása lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára a hangadatok kinyerését és elemzését, olyan szempontok felismerését, mint az ügyfél hangjának érzelmek, hangszín és stressz, az elégedetlen ügyfelek jobb azonosítása, valamint bizonyos igények, vágyak és elvárások nyomon követése és kiemelése érdekében. A telefonos értékesítés során rögzített hanganyagból szerződéseket is készíthet.
Üzleti intelligencia és mesterséges intelligencia
Egy nemrégiben készült tanulmány becslése szerint 2020-ra az ügyfélszolgálati interakciók 85%-át emberi ügynök nélkül fogják kezelni. A technológia, például az üzleti intelligencia (BI) bevezetése segíthet a kapcsolattartó központoknak a fogyasztói viselkedés nyomon követésében és elemzésében, valamint a minták és értékesítési trendek azonosításában, míg a mesterséges intelligencia (AI) lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy elemezzék, előrejelezzék és javaslatokat tegyenek a vállalat üzleti előrejelzéseire vonatkozóan.
A BI és az AI egyaránt használható a kritikus mérőszámok nyomon követésének automatizálására, a híváskampányok költségeinek és a befektetések megtérülésének elemzésére és mérésére, a hívásvolumen előrejelzésére és a munkaerő-szükséglet előrejelzésére, valamint a trendek és problémák azonosítására, mielőtt azok felmerülnek. Valójában mind a BI, mind a mesterséges intelligencia képes azonosítani, megjelölni és javasolni a termékek és/vagy szolgáltatások megfelelő “további értékesítési lehetőségeit” az ügyféllel való minden egyes interakcióhoz.
A BI és az AI használata a contact center szektorban még csak most kezdődik. A jövőre nézve a BI és az AI a következő öt évben várhatóan intelligensebb, automatizáltabb és átfogóbb lesz.
Chatbotok
A chatbotokat az elmúlt években költséghatékony megoldásként vezették be a contact centerekben az emberi hibák és a projektekre fordított idő csökkentésére. A Gartner előrejelzése szerint 2021-re a vállalatok több mint 50%-a évente többet fog költeni botok és chatbotok létrehozására, mint a hagyományos mobilalkalmazások fejlesztésére.
A chatbotok az interneten egyszerű kérdésekre adott gyors válaszokkal segíthetik az emberi ügynököket. Amíg ezeket az alacsony szintű feladatokat a chatbotok kezelik, az emberi ügynökök szabadon kezelhetik az összetettebb kéréseket és lekérdezéseket.
A gépi tanulás előrehaladtával a chatbotok várhatóan felismerik, ha egy ügyfél küszködik egy kérdéssel, és figyelmeztetik az emberi ügynököket a beszélgetés megszakítására. A chatbotok a kapcsolattartó központ bejövő műveleteinek kiegészítéseként integrálhatók
Következtetések a kapcsolattartó központokat befolyásoló technológiákról
A kapcsolattartó központoknak a következő években a versenyképesség megőrzése érdekében fejlődniük kell a technológiák használatában, az ügyfelekkel való kommunikáció módszereinek digitalizálása és automatizálása révén. Ahogy egyre több vállalat lép be a piacra, várhatóan az omnicsatornás, hangelemző, BI, AI és chatbot eszközöket fognak bevezetni a belső folyamatok további racionalizálása, a költségek csökkentése és a jövőbeni páratlan ügyfélélmény biztosítása érdekében.
