Just to be clear. Amikor azt mondjuk, hogy konzervválasz, akkor nem azokra az automatikus hétköznapi e-mailekre gondolunk, mint például: “Megkaptuk a kérését, és a lehető leghamarabb jelentkezünk. Your ticket number is 345678.”

Ez nem konzervált válasz, ez egy automatikus válasz (és az egyik legrosszabb, ami azt illeti). Az emberek előítéletesek a konzervválaszokkal szemben, mert olyan robotikusnak és személytelennek képzelik őket, mint a fenti példát. De semmi sem áll távolabb az igazságtól, ha időt fordítasz egy minőségi tervezet tökéletesítésére. A konzervált válaszok nem lehetnek személytelenek, nem leíró jellegűek, sőt, irritálóak. Szellemesnek és segítőkésznek kell lenniük, és mindig személyre szabottnak.

Persze nem mindenki fordít erre időt. Tehát itt a lehetőség, hogy jobb legyél, mint a konkurencia. Ezért hoztunk létre 16 ügyfélszolgálati konzervválaszt, amelyek alkalmasak lesznek mind a chat-, mind az e-mailes beszélgetésekhez.

Mi is az a konzervválasz?

A konzervválaszok olyan gyors válaszok a gyakori kérdésekre, amelyeket elmenthet az ügyfélszolgálati eszközében, és bármikor hivatkozhat rá, amikor csak szükséges.

Tegyük fel, hogy Ön ügyfélszolgálati operátorként dolgozik. Minden nap rengeteg kérést kap az ügyfelektől, 4-5 beszélgetést kezel egyszerre (ez az ügyfélszolgálati operátorok feladata), és folyamatosan rengeteg kérdésre válaszol.

Legyünk őszinték, ezeknek a kérdéseknek és kéréseknek a nagy része nem is annyira egyedi. Hogyan adhatok hozzá egy hitelkártyát a fiókomhoz? Tévedésből feliratkoztunk, kérjük, adjon visszatérítést. Mennyi ideig tart a szállítás?

Az ilyen jellegű kérdések nem igényelnek sok személyre szabást. Tehát csak írsz néhány konzervválaszt, és apró módosításokkal beilleszted őket egy csevegőszálba. Így rengeteg időt és energiát takarít meg magának, az ügyfelek gyors választ kapnak, és az ügyfélszolgálati csapat teljesítménye drasztikusan javul.

Mindenesetre az ügyfélszolgálati ügynökök azonnal válaszolnak a rutinkérdésekre, miközben viccesek, személyesek és segítőkészek maradnak. Mindenki nyer.

Szervezett válasz példák chatekre és e-mailekre

Mára a különböző ügyfélszolgálati eszközök közötti határvonal annyira elmosódott, hogy nehéz megkülönböztetni az e-mailre, az élő chatre vagy akár a call centerre adott konzervválaszokat. Minden chat és e-mail ugyanabban a beszélgetéssorozatban landol, egyetlen kattintással válthat közöttük, bármelyik chatüzenetet továbbíthatja e-mailben, vagy automatikusan továbbítja, nem nagy ügy.

Az alábbi konzervüzenetek ezért alkalmasak lehetnek mind a chat-, mind az e-mail-kommunikációra. A cikk végén néhány példát is adunk a konzervált e-mail sablonokra, amelyek nagyszerűek lesznek a nyomon követéshez és a visszajelzések összegyűjtéséhez.

Nézzük tehát közelebbről a 16 legjobb ügyfélszolgálati konzervált választ minden helyzetre:

Máris javítjuk a problémát

Az ügyfelek az egyetlen erő, amely segíthet a növekedésben és a fejlődésben. Ők azok, akik használják a termékedet vagy weboldaladat, látják annak előnyeit és hátrányait, hibákat jelentenek, és fontos funkciókat kérnek. Ezért győződjön meg róla, hogy tudják, hogy tiszteli őket.

Egy olyan apróság, mint a probléma elismerése és egy becsült idő megadása, hogy mikor fogja kijavítani, óriási különbséget fog jelenteni. És talán még azt is megakadályozza, hogy néhány ügyfél elvándoroljon.

Kivizsgáltuk a kérését, és úgy tűnik, hogy valóban létezik és a probléma a mi oldalunkon van. Ne aggódjon, a csapatunk már dolgozik rajta.

Durva becslés szerint , de mindenképpen tájékoztatni fogjuk a fejleményekről.

Addig is, ajánlhatok egy alternatív megoldást vagy egy kis kedvezményt?

A probléma megoldódott

…és még jobb ötlet tájékoztatni az ügyfeleket, ha a probléma megoldódott. Ha az ügyfél addigra elhagyta a csevegést, egyszerűen küldje el e-mailben utókövetésként.

Hi {first_name}

Egy ideje már jelentette a problémát. Örömmel közöljük, hogy most már javítottuk. Köszönjük, hogy jelezte nekünk a problémát, nagyra értékeljük.

És ha bármilyen más kérdése vagy javaslata van, szívesen segítek.

A funkció, amiről kérdezett, szerepel az ütemtervünkben

Az ügyfelektől érkező funkciókérések valószínűleg minden termékfejlesztési stratégia legfontosabb részét képezik (különösen, ha a cége ügyfélközpontú).

Nagyon fontos, hogy minden beérkező kéréssel óvatos legyen. Jelöljön meg minden kérést az ügyfélszolgálati szoftverében, és gyűjtse össze az összeset egy erre kijelölt táblára.

De még ennél is fontosabb, hogy tájékoztassa a felhasználókat arról, hogy merre halad a vállalat. Egy egyszerű konzervválasz, mint az alábbi, segíthet abban, hogy a felhasználók megbecsülve érezzék magukat:

Az Ön által kért funkció történetesen már szerepel az ütemtervünkben, és legkésőbb .

*választható* Az ütemtervet itt tekintheti meg: vagy itt hagyhat további javaslatokat arra vonatkozóan, hogy mit kellene hozzáadnunk legközelebb:

Ha azt szeretnéd, hogy értesítsünk, ha elkészül, ezt természetesen megtehetjük. Csak hagyd meg az e-mail címedet. Addig is, van még valami, amit tehetek önért?

Sajnos a funkció, amiről kérdezett, nem szerepel az ütemtervünkben

Néha előfordul, hogy amit az ügyfelek problémának gondolnak, az valójában egy funkció. Néha az ügyfelek kérnek valamit, de nem lehet megvalósítani. Néha egyszerűen nincs rá időd. És a visszautasítás művészete szuper trükkös lehet.

Mondhatsz egyszerűen nemet… De az ügyfelek nem lesznek boldogok. Értékelnék a részleteket, a bocsánatkérést, és ami még jobb, valami alternatív megoldást arra, amire szükségük van.

Szóval beszélj meg a csapatoddal egy konzervválaszt, ami eltalálná a célt:

Tájékoztattam a vezetőinket a kérésedről, és felvettem a funkciókérések táblájára. Sajnos, ez nem fog felvenni a munka egyhamar miatt .

De szeretnénk valamit felajánlani neked cserébe. Elmondanád, hogy miért lenne erre szükséged, és talán kitalálunk valamit.

Megkaptuk az üzeneted, miközben offline voltunk

Néhányan egyértelmű kérdéssel vagy problémával érkeznek a weboldaladra, és rögtön a lényegre térnek. Aztán vannak olyanok, akik egyszerűen csak annyit mondanak, hogy “Szia!”, és várják a válaszodat, hogy továbbléphessenek. Sokkal könnyebb velük foglalkozni, ha online vagy, és gyorsan tudsz válaszolni egy egyszerű “Szia! Miben segíthetek?”

De mi van, ha offline vagy, és lemaradtál az üzenetről? A HelpCrunchban nyomon követheti őket e-mailben – és erre a célra egy konzervált választ használhat:

Hi {előnév},

A mai napon chat üzenetet hagyott nekünk, miközben offline voltunk.

Nyugodtan felteheti az összes kérdését e-mailben, válaszolva erre az üzenetre, vagy visszatérhet a weboldalunkra és folytathatja a chaten keresztül.

Örömmel segítek Önnek, és várom, hogy halljak Önről.

Mással tévesztett össze minket

Az ügyfélszolgálati eszközként gyakran kapunk olyan üzeneteket, amelyeket egyértelműen másnak szántak.

Az emberek a csevegőablak alján lévő “Powered by HelpCrunch” linkre kattintanak, átirányítjuk őket a weboldalunkra, és végül túlságosan gyakran fordul elő, hogy taxiról, laptopokról és kaszinókról kérdeznek minket.

Ez az Ön ügyfélszolgálatával is megtörténhet. Ezek nem az Ön ügyfelei, így nem kell időt vesztegetni – csak használjon egy konzervválaszt, amelyben elmagyarázza, mivel foglalkozik a cége, és lépjen a következő kérésre. Ráadásul a HelpCrunchban világosan láthatja a felhasználói útvonalukat és azt, hogy honnan jöttek, ami segíthet átirányítani az embereket oda, ahová valójában kell.

Úgy tűnik, hogy tévedésből írt nekünk. Mi vagyunk és mi csinálunk . Ha bármilyen kérdése van a szolgáltatásainkkal kapcsolatban, szívesen segítünk.

Gondolom, a . Ha felmegy a honlapjukra és üzenetet küld nekik, biztos vagyok benne, hogy tudnak segíteni Önnek.

Kellemes napot!

Ezért vagyunk jobbak, mint a versenytársaink

Miben különböznek Önök a vagy?

Ha jobban belegondolok, ez egy természetes kérdés. Manapság rengeteg nagyon hasonló termék van, amelyek nagyjából ugyanazt csinálják. Legalábbis úgy tűnik annak, akinek nincs ideje egy átfogó kutatásra. Bármennyire is hasonlóak, mindegyik termék kínál valami egyedit, amit a többi versenytárs nem.

A célod ügyfélszolgálati képviselőként az, hogy ezt a különbséget egy-két mondatban visszaadd. Készítsen egy olyan konzervválaszt, amely néhány mondatban elmondja a legfontosabb részleteket.

Tény, hogy ezt a kérdést elég gyakran felteszik nekünk. Az igazat megvallva a termékünk sok mindenben különbözik, de itt van a legfontosabb rész – .

A teljes összehasonlítást itt nézheti meg: . Vagy csak iratkozzon fel egy próbaverzióra, és nézzen meg mindent maga, úgyis ingyenes.

Az is népszerű gyakorlat, hogy létrehoz néhány külön oldalt, amelyeken összehasonlítja a termékét néhány népszerű alternatívával, hogy gyorsan hivatkozhasson ezekre az oldalakra, amikor a különbségről kérdezik az embereket. Talán találsz némi inspirációt ezekben a landing page-ekben:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Nem kínálunk kedvezményeket, de…

A mindenféle kedvezményekkel kapcsolatos kérdések valószínűleg a leggyakoribbak minden support csapat számára. Csak légy őszinte és közvetlen. Ha nem nyújtanak kedvezményeket, nem kell bocsánatot kérni érte.

Köszönjük, hogy kapcsolatba lépett velünk. Sajnos nem biztosítunk semmilyen kedvezményt, kivéve, amit a weboldalunkon lát.

Ha attól tart, hogy nem kap jó ajánlatot a befektetéséért, akkor egy gyors demóhívásra ugorhatunk.

Majd részletesen elmagyarázom Önnek, hogy mit kap a pénzéért, és így megalapozott döntést hozhat. Mit gondolsz?

Munkanapokon belül visszakapod a pénzed

Néha nincs értelme vitatkozni. Ha valaki úgy dönt, hogy el akar menni, nem tehetsz semmit, hogy maradásra bírd. Ezért csak légy barátságos és udvarias – és add meg nekik a visszatérítést.

Az emberek legalább pozitív benyomással távoznak a termékedről (és anélkül, hogy az egész interneten negatív vélemények lennének a szolgáltatásodról). Egy kedves, konzervált válasz pedig segít abban, hogy ezt az időt olyan ügyfelekre fordítsd, akik hajlandóak fizetni:

Nem probléma, máris küldöm a visszatérítést. 5-10 munkanapon belül meg kell kapnia.

Ha bármilyen más kérdése van, kérem, tudassa velem, és szívesen segítek. További szép napot!

Technikai problémáink vannak

Mi a legrosszabb, ami egy szolgáltatással vagy weboldallal történhet? Valami olyan szörnyű és stresszes, hogy az egész csapat (és még inkább az ügyfélszolgálat) megbénul.

A világ legrémisztőbb három számjegyéről beszélek: 404. Amikor a szolgáltatás nem működik, és a dolgok darabokra hullanak, az emberek azonnal észreveszik, és elkezdik kérdésekkel bombázni az ügyfélszolgálatot.

Ez történik a legjobbakkal is. És amikor ez megtörténik, különösen fontos, hogy gyorsak legyünk a magyarázatokkal. Ezért jobb, ha van egy elmentett konzervválasz a raktárban. Remélem, hogy soha nem kell majd használnod (de fogod):

Sajnos, jelenleg technikai problémákkal küzdünk (és biztos lehetsz benne, hogy ez nekünk is ugyanolyan fájdalmas, mint neked). Csapatunk már dolgozik rajta, és a szolgáltatásnak hamarosan újra működnie kell.

Mihelyt visszatérünk, azonnal értesítünk. Elnézést a kellemetlenségért.

Hogy tetszett a szolgáltatás?

Néha a problémákat jelentik és javítják. A kérdéseket megválaszolják. Mi más marad hátra, mint az egészet értékelni? Mérjük meg az ügyfél-elégedettségi arányt!

Léteznek olyan eszközök, mint a HelpCrunch, amelyek ezt automatikusan elvégzik. Csak kapcsolja be a “chat-értékelés” funkciót, és az ügyfeleket megkéri, hogy három emojival értékeljék a chat-élményüket: rossz, átlagos vagy nagyszerű.

Az egész értékelési játékot egy kicsit tovább is viheti, ha úgy látja, hogy a dolgok remekül mennek, és az ügyfél örül, mint a vízfolyás az ügyfélszolgálatának. Miért nem kérsz több visszajelzést vagy néhány értékelést?

Örülök, hogy segíthettem!

Mellesleg, nem bánnád, ha hagynál egy gyors értékelést a tapasztalataidról? Ez nem fog több mint 5 percet igénybe venni az idejéből, ígérem:

A visszajelzése sokat jelentene nekünk!

Tehetünk még valamit?

Megszokottá vált, hogy az ügyféllel folytatott beszélgetés végén mindig felteszünk egy befejező kérdést. Tehetek még valamit önért? Van még kérdése? Szeretne még valamit tudni?

Ezek a kérdések fenntartják a beszélgetést, mivel azt mutatják, hogy hajlandó tovább beszélgetni. És segítenek megállapítani, hogy a probléma megoldódott-e, és lezárhatja-e a jegyet.

Az alábbi konzervált üzenetet tehát érdemes rögtön előre elmenteni.

Örülök, hogy segíthettem! Van még kérdése a termékünkkel kapcsolatban?

Canned email válaszok

Ha omnichannel támogatást nyújt, az élő chat konzervált válaszok példái általában újra felhasználhatók és e-mailben is elküldhetők. Még annak is van értelme, hogy minden kommunikációs csatornán ugyanazt a hangnemet és stílusú írást tartsa meg.

Vannak azonban olyan helyzetek, amikor csak egy kijelölt konzervált e-mail válasz lesz elegendő. Íme néhány példa, amelyet használhat az e-mailes ügyfélszolgálathoz:

Szomorúan hiányoltuk a csevegését

Még ha a csevegéstámogatás valós idejű kommunikációt feltételez is, kihívást jelenthet, hogy ezt 24/7-ben biztosítsa. Ráadásul, ha a csapatod hatalmas munkaterhelést tapasztal, sok csevegés hosszabb ideig megválaszolatlan maradhat, vagy teljesen kimaradhat.

Ez nem ideális helyzet, de segíthet egy jó konzervált e-mail válasz, amely elmagyarázza a késés okát, és azonnali választ ad a problémára.

Hé {first_name},

A csapatunk szokatlanul sok csevegést kapott, és úgy tűnik, hogy néhány perccel lemaradtunk egymásról a csevegésben. Sajnálom, hogy megvárakoztattalak, de remélem, most még tudok segíteni neked.

A kérdéseddel kapcsolatban…

A funkció, amiről kérdeztél, itt van

Mindig vannak nagy funkciók, amikről sokan kérdeznek. Mint például a legjobban kért dolgok. Természetesen, amikor valami ilyen nagy dolgot vezetsz be, bejelentést teszel róla az egész felhasználói bázisodnak, valószínűleg egy hírlevélben vagy egy blogbejegyzésben.

De ne rohanj bele azonnal. Mi van azokkal, akik konkrétan rákérdeztek? Jó ötlet lehet, ha a hivatalos közlemény előtt küldesz nekik egy kis figyelmeztetést:

Hé {előnév},

Nagyszerű híreink vannak számodra!

Nagyon izgatottak vagyunk, hogy bemutathatjuk a mi, amely szó szerint 10 perccel ezelőtt került bevezetésre. Még nem küldtünk hivatalos bejelentést, de mivel kérdeztél róla, úgy döntöttünk, hogy gyorsan tájékoztatunk.

Csak menj előre és próbáld ki te is. Ne felejtsd el megosztani velünk a gondolataidat – kíváncsiak vagyunk a véleményedre, és örömmel fogadunk minden visszajelzést!

A probléma megoldódott (konzerv e-mail kiadás)

El kell értesítened mindenkit, aki valamilyen hibát vagy zavart jelentett a rendszeredben, amint az kijavításra került. Ez nem csak jó modor, hanem egy szép lehetőség arra is, hogy visszaszerezd az elpártolt ügyfeleket.

Még ha már eltelt egy kis idő a bejelentés óta, akkor is megvan az e-mail címük. Szóval, miért nem küld egy gyors figyelmeztetést?

Hi {first_name},

innen. Remélem, jól vagy!

Elmondtad a problémát a . Ahogy ígértem, visszakarikázom, hogy elmondjam, hogy most már javítva van.

Kiderült, hogy a probléma összetettebb volt, mint gondoltuk, és a termékünk más részeit is érintette, így egy kicsit tovább tartott, mire megoldottuk. De most már mindennek rendben kell lennie. Még annál is jobb 😉

Megerősítené a javítást, kérem?

És ha bármilyen kérdése van, szívesen segítek Önnek.

Egy ideje hagyott nekünk egy üzenetet

Elég gyakori, hogy az első látogatók, sőt az ügyfelek is feltesznek egy kérdést, és eltűnnek, amint választ kapnak. De nem mondhatsz le róluk ilyen könnyen.

Mindenképpen írj egy követő e-mailt minden olyan személynek, aki egyetlen üzenetet hagyott neked, és mindenképpen próbáld meg újra megszólítani őket. Ha az emberek időt szántak arra, hogy meglátogassák a weboldaladat, és üzenetet hagyjanak neked, akkor ők magas szándékú, értékes leadek.

Ez egy távoli lehetőség, de bármelyik értékesítési képviselő megmondja neked, hogy a nyomon követés rendkívül hatékony. Ezért csak mentse el az alábbi konzervált e-mail választ, és tegye a heti rutin részévé, hogy az inaktív csevegőknek nyomon követési üzeneteket küldjön.

Hi {first_name},

innen. Remélem, jól vagy!

Egy ideje hagytál nekünk üzenetet, amire igyekeztünk részletesen válaszolni. De soha nem kaptunk választ tőled. Elég hasznos volt? Esetleg tehetünk még valamit Önért?

Nagyon hálásak lennénk minden visszajelzéséért. További szép napot!

Hogyan használhatja a konzervált válaszokat

A HelpCrunch ügyfélkommunikációs eszközben kétféleképpen őrizheti meg üzenetét konzervált válaszként.

1. Bármely, az ügyfélnek már elküldött csevegőüzenetet elmenthet közvetlenül az ügynöki csevegésből anélkül, hogy megszakítaná a beszélgetést.

2. A HelpCrunch beállításaiban is előre elmenthet tetszőleges számú választ. Menjen a Beállítások -> Csapat -> Elmentett válaszok menüpontba, és kattintson az “Új hozzáadása” gombra.

Minden konzervválasz a HelpCrunchban személyesebbé tehető a felhasználói attribútumok hozzáadásával, például {First_name}. Ne felejtsen el megfelelő címkéket rendelni minden egyes konzervált válaszhoz, hogy könnyebb legyen megtalálni őket, amikor egy ügyféllel beszélget.

Most, amikor egy ügyféllel beszél, csak írja be a # billentyűt, és válassza ki a megjelenő menüből a kívánt konzervált választ.

Végeredmény

A konzervált válaszok sok időt takaríthatnak meg – ha megtanulja helyesen használni őket.

Csak ne hangozzanak általánosnak vagy robotikusnak. Egy rossz konzervválasz azonnal megöl minden kapcsolatot, amit az ügyfeleiddel kialakítottál. Az előre elmentett válaszok lehetnek és kell, hogy legyenek ugyanolyan aranyosak és átgondoltak, mint a kézzel írt válaszok.

De ez még nem minden.

A konzervválaszok használatának legfőbb oka az időmegtakarítás. Szuper bosszantó lehet, ha rájössz, hogy a választott eszközöd szarul segíti a tárolt válaszok elérését. Íme a megoldás: iratkozzon fel a HelpCrunch ingyenes próbaverziójára most azonnal, mentse el a konzervált válaszokat a műszerfalára, és kezdje el gyorsabban végezni a munkáját.