Verizon annule les rendez-vous prévus pour l’installation et la réparation d’Internet, selon certains clients et deux journalistes de Verge ayant des problèmes persistants avec Internet. Cette décision laisse potentiellement les abonnés de Fios sans internet filaire à un moment où ils sont susceptibles d’en avoir besoin pour travailler et pour voir leurs amis et leur famille pendant la pandémie de COVID-19.

« Nous réduisons notre travail d’installation à domicile aux besoins critiques pour assurer la sécurité de nos employés et de nos clients et pour réduire la propagation du COVID-19 », explique Verizon dans un document de soutien.

« Pour réduire la propagation du COVID-19 et assurer la sécurité de nos employés et de nos clients, nous faisons tout notre possible pour effectuer le travail sans entrer dans les maisons ou les petites entreprises et nous limitons les installations à domicile aux urgences médicales et aux installations critiques », explique Verizon à The Verge dans un communiqué. Les options d’auto-installation sont également disponibles pour les « commandes de service qualifiées », a ajouté la société.

Cependant, Verizon a effectivement changé le langage dans le document de soutien quelque temps mardi matin, selon Business Insider. Auparavant, le site disait que « nos techniciens ne pourront pas entrer dans votre maison ou votre entreprise pour installer de nouveaux services ou pour effectuer des réparations. »

Voici le langage précédent, à partir d’une version de la page archivée lundi:

En raison du COVID-19, nous prenons des précautions pour assurer la sécurité de nos employés et de nos clients. Pour le moment, nos techniciens ne pourront pas entrer dans votre maison ou votre entreprise pour installer de nouveaux services ou effectuer des réparations. Les commandes qualifiées se verront proposer des options d’auto-installation, ou vous pouvez passer une commande pour une installation requise par un technicien et elle sera conservée pour une priorité de rendez-vous future. Vous recevrez une notification pour sélectionner une date d’installation lorsque nous reprendrons nos activités.

Des utilisateurs sur Twitter ont signalé que leurs rendez-vous d’installation ont été annulés. L’un d’eux a déclaré hier que son rendez-vous d’installation avait été annulé pour l’internet dont il avait besoin pour l’école. Dans une réponse, Verizon a déclaré que ses « techniciens ne pourront pas entrer dans votre maison pour installer de nouveaux services ou effectuer des travaux de réparation. »

Plus tôt aujourd’hui, Verizon a dit à un client qui a dit que son rendez-vous d’installation a été annulé que « les commandes qualifiées recevront des options d’auto-installation » et qu’il obtiendrait une « priorité de rendez-vous futurs » s’il opte pour une installation par un technicien.

Certains utilisateurs de Twitter ont signalé que Verizon leur dit qu’un technicien pourrait réparer leur internet en novembre, mais Verizon a déclaré en réponse à l’un de ces utilisateurs que la date de novembre est « incorrecte » et est « simplement un espace réservé pour les clients de votre région. »

Les nouvelles politiques de Verizon ont également affecté les journalistes ici à The Verge. La journaliste scientifique Loren Grush n’a pas eu d’internet de Verizon depuis le 1er avril. Un technicien est venu à son appartement ce jour-là pour enquêter, mais ils ont dit qu’un technicien d’ingénierie devait examiner le problème et potentiellement faire une réparation. Le rendez-vous du technicien était prévu pour hier, mais il ne s’est jamais présenté. Verizon a dit à Grush qu’il y avait un nouveau protocole mis en place le 6 avril qui signifiait que les techniciens ne pouvaient plus venir à son domicile.

« J’ai essayé d’appeler aujourd’hui mais on m’a essentiellement dit ‘l’ingénierie vous appellera' », a déclaré Grush dans un message Slack. « Nous devons attendre qu’ils nous appellent, et puisque cette nouvelle règle est en place, je n’ai pas tout à fait d’espoir. »

En attendant, Grush et son mari ont été obligés de compter sur leurs hotspots mobiles pour l’internet, dont ils ont besoin pour leur travail en ce moment. Elle dit qu’elle a presque atteint son plafond de données mobiles, tandis que son mari a dû payer pour ajouter un plafond de données plus élevé. « Je crains qu’une fois que nous aurons atteint les plafonds, l’internet sera inutilisable », a déclaré Grush.

Makena Kelly, journaliste politique à The Verge, connaît également des problèmes avec son internet Fios depuis le 1er avril. Un technicien était prévu pour vérifier le problème le 4 avril, mais l’internet est revenu, alors Verizon a annulé le rendez-vous, a-t-elle dit dans un message Slack. L’internet s’est à nouveau éteint plus tard dans la journée, et Kelly n’a pas été en mesure de reprogrammer un rendez-vous.

Pour aider les clients à résoudre les problèmes qui ne nécessitent pas la visite d’un technicien en personne, Verizon dit à The Verge qu’elle pilote « un outil technique d’assistant virtuel qui permet à nos techniciens sur le terrain d’interagir avec les clients via un chat vidéo interactif en temps réel ». L’entreprise n’a pas répondu aux questions de The Verge sur l’ampleur de ce pilote ou sur le moment où il pourrait être déployé à plus grande échelle.