Un gros problème avec le freelancing est que la plupart des travaux sont transactionnels. Ce que je veux dire par là, c’est que vous obtenez un nouveau client, vous lui vendez de travailler avec vous, vous faites le travail, vous le livrez et vous êtes payé. C’est bien d’obtenir des références et des projets de consultation répétés de la part de clients satisfaits, mais il n’y a aucune garantie que cela se produise. Dans la quête de revenus récurrents, cohérents et « sûrs », la plupart des freelances finissent par se tourner vers les accords de retainer.

Mon objectif avec ce guide est non seulement de vous convaincre pourquoi l’idée traditionnelle des retainers est défectueuse, mais aussi de vous fournir une formule que vous pouvez utiliser pour vendre à vos clients actuels, futurs et passés de vous engager sur une base continue.

Qu’est-ce qu’un retainer ?

La définition d’un retainer est, sans surprise, un accord où une partie (le client) conserve l’accessibilité et l’utilisation d’une autre partie (vous, le freelance) sur une base continue. Les avocats travaillent souvent sur la base d’acomptes – vous ne savez jamais quand vous aurez besoin de votre avocat, donc en les payant mensuellement, ils ont un engagement continu à travailler avec vous.

Lorsque les freelances mettent en place des accords d’acomptes avec leurs clients, la structure habituelle les fait vendre la disponibilité future à un rabais pour des frais mensuels fixes.

Disons que vous terminez un projet pour un client. Les clients avisés comprendront que vous avez beaucoup de connaissances sur leur entreprise et leur projet et qu’il y a beaucoup de risques à vous perdre. En outre, ils pourraient avoir besoin que vous ajustiez les choses en cours de route pour eux.

Alors vous pensez, « Ah ha ! Je vais leur donner 10 heures par mois de mon temps. Et bien que je leur ai fait payer 100 $ de l’heure, je ne leur ferai payer que 80 $ pour ce temps. Donc, pour 800 $ par mois garantis, je ferai jusqu’à 10 heures de travail par mois. »

Précis et simple, n’est-ce pas ?

Pourquoi je n’aime pas le modèle traditionnel d’acompte

Donc le client accepte votre acompte de 800 $ par mois.

Mais ensuite il commence à penser, « Eh bien, c’est 80 $ par heure. 800 $ divisés par 10 heures, ça fait 80 $. Je ne peux pas simplement vous payer 80 $ de l’heure quand j’ai besoin de vous ? « 

Cette réfutation arrive tout le temps, et de nombreux freelances s’y plient souvent, surtout si le client finit par avoir besoin de plus de 10 heures de travail par mois.

Encore, vous êtes plus ou moins garanti de rapporter 800 $ par mois sans avoir besoin de trouver, de vendre et de présenter de nouveaux clients.

Voici un autre problème : que se passe-t-il lorsque tout votre temps est réservé à des clients retenus ? Vous avez maintenant un plafond de revenu. Si vous travaillez 40 heures par semaine, vous êtes limité à 3 200 $ par semaine de revenus.

Et un autre problème : les entreprises n’aiment généralement pas se faire dinguer chaque mois avec des dépenses mensuelles. Quand ils obtiennent juste votre disponibilité, celui qui est en charge du budget pourrait commencer à se demander à quoi sert cette dépense de 800 $ par mois. En avons-nous besoin ? Est-ce quelque chose que nous pouvons couper ?

Vendez plutôt un abonnement mensuel à un service productivisé

Au lieu de vendre une disponibilité future, vous devriez plutôt vendre à votre client un produit mensuel.

Ce que j’entends par là sera bientôt beaucoup plus clair, mais récapitulons quelques éléments :

• Les clients veulent et ont besoin d’un accès continu à quelqu’un qui a une connaissance interne de leur entreprise et de leur projet, mais ne veulent pas être coincés à vous payer chaque mois sans un avantage explicite.
• Vous voulez passer moins de temps à vendre en ayant beaucoup de vos clients en retainer – et vous voulez aussi le revenu garanti qui en découle, mais vous ne voulez pas limiter votre potentiel de gain.

Alors, au lieu de simplement vendre un bloc d’heures, j’essaie plutôt de penser à la façon dont je peux fournir une valeur continue aux clients avec lesquels j’ai déjà travaillé.

Il y a trois façons de fournir de la valeur aux clients sur une base continue et mensuelle :

Optimiser :

Prendre le travail que vous avez déjà fait pour eux et l’améliorer continuellement.

Si vous développez un site web pour un client, et que le but de ce client est de vendre des gadgets, comment pouvez-vous l’aider à améliorer et optimiser le nombre de gadgets qu’il vend chaque mois ? Nous savons tous que la première version d’un site Web n’est pas parfaite – il est toujours possible de l’améliorer. Et tandis que vous faites de votre mieux pour tirer parti de vos compétences, de votre expérience et des meilleures pratiques du secteur pour développer le meilleur site Web possible, une fois que les personnes réelles commencent à interagir avec le site Web, vous vous retrouverez avec des données qui peuvent vous aider à rendre ce site Web encore meilleur.

En termes pratiques, cela pourrait signifier l’exécution de tests A/B pour le compte de votre client, en utilisant des outils comme Optimizely ou Visual Website Optimizer. Vous examinez leurs entonnoirs de conversion existants et testez les changements apportés au contenu et à la conception qui pourraient augmenter les conversions.

Je regrouperais également la rédaction d’articles de blog mensuels, la gestion d’une newsletter, l’optimisation des performances des requêtes SQL, et tout ce qui rend le projet sous-jacent meilleur et plus précieux sous l’optimisation.

Assurer:

Le projet que vous finissez par livrer à vos clients a de la valeur – c’est une pièce de propriété intellectuelle qui joue un rôle dans l’activité globale de vos clients.

Si le projet que vous livrez avait un hoquet, cela ferait mal à votre client. Si le site web tombe en panne, ils pourraient perdre des ventes. Si leur base de données est compromise, ils perdront des clients et prendront un coup à leur réputation. Si leur installation WordPress sous-jacente et les plugins associés ne sont pas maintenus à jour, ils manquent des fonctionnalités mises à jour ou exposent leur site web à des exploits.

Je réalise que l’assurance ne s’applique pas à tout le monde – un vidéaste ne s’inquiète pas que la vidéo qu’il a produite finisse par s’auto-imploser. Mais pour de nombreux freelances, en particulier ceux qui travaillent sur le web, il y a de la place pour aider à assurer vos clients contre l’échec.

Parfois, les clients veulent juste la tranquillité d’esprit de savoir qu’il y a une personne intelligente avec un accès administratif à leur serveur qui peut intervenir et résoudre les problèmes rapidement.

Le coût de ne pas être assuré, et de ne pas avoir un accès et un soutien continus de quelqu’un comme vous, peut être paralysant. Si leur site Web devait tomber en panne et qu’ils devaient se précipiter pour réparer les choses dans l’urgence, plus de choses sont susceptibles de se briser et le client va très probablement souffrir d’une migraine ou deux.

Donnez à vos clients la tranquillité d’esprit que vous prenez soin du projet qu’ils ont passé tant de temps et d’argent à commander.

Formation:

Vos clients vous recherchent non seulement en raison de votre capacité, mais parce que vous vivez et respirez ce que vous faites. Vous connaissez votre secteur d’activité. Vous savez quelles avancées sont réalisées et quelle direction les choses prennent.

Pourquoi ne pas fournir des services de conseil et de consultation continus à vos clients ?

Disons que vous aidez les entreprises de commerce électronique à augmenter les taux de conversion. En travaillant sur plus de projets, en lisant plus d’articles sur l’optimisation du taux de conversion et en collectant plus de données sur les meilleures pratiques, vous devenez un meilleur spécialiste de l’optimisation du taux de conversion. Et, très probablement, vos clients ne le sont pas. Ils sont concentrés sur leur entreprise et n’ont pas le temps ou la largeur de bande mentale pour lire les articles que vous lisez ou assister aux conférences auxquelles vous participez.

Voici quelques services de formation continue que vous pourriez fournir :

• Appels consultatifs mensuels avec votre client. Si vous êtes un spécialiste du marketing et qu’ils vous ont engagé, il y a de fortes chances qu’ils n’aient pas de CMO en interne. Comment pourriez-vous leur servir de Chief Marketing Officer à temps partiel ?
• Une newsletter privée. Un avantage de vous embaucher mensuellement pourrait inclure une newsletter hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuelle que vous envoyez à vos clients. Mettez en évidence certains des articles que vous avez lus, présentez brièvement les points saillants de l’article et envoyez-le à tous vos clients sous contrat.
• Formation sur place ou virtuelle. Y a-t-il une opportunité pour vous d’aider à former leur équipe ? Pouvez-vous aider leur tout nouveau stagiaire à apprendre à gérer leur site ? Pouvez-vous dispenser une formation vidéo mensuelle qui permet à vos clients d’effectuer eux-mêmes certaines tâches de base ? (Cela sert d’excellent moyen d’accumuler à la fois de l’expérience et du contenu pour finalement créer votre propre produit ou cours de formation.)

Inclure un rapport mensuel « CEO-Ready »

Souvenez-vous comment j’ai mentionné que les entreprises n’aiment pas dépenser de l’argent chaque mois, surtout quand elles ne savent pas ce qu’elles obtiennent en échange ?

Considérez la création d’un rapport mensuel que vous pouvez envoyer à votre client (qui peut ensuite l’envoyer à son patron, le cas échéant) qui met en valeur exactement ce que vous avez fait, quel effet cela a eu, et réitère vraiment pourquoi ils vous paient.

Ce rapport devra être adapté en fonction de ce que vous faites exactement pour votre client, mais quelques idées :

• Croissance mensuelle du trafic
• Croissance mensuelle des ventes / leads
• Croissance mensuelle des ventes
• Volume des tickets de support
• Temps de disponibilité du site Web (en pourcentage)
• Lecteurs de vos articles de blog
• Opt-.ins
• Suivants sur les médias sociaux
• Engagement sur les médias sociaux
• Dépenses publicitaires par rapport au retour
• . retour
• etc…

J’aime montrer ces chiffres sur un graphique, et comparer explicitement chaque statistique au mois dernier et aux 12 mois précédents (si vous avez ces données.) De cette façon, ils sont capables de voir comment le fait de vous payer mensuellement augmente progressivement les métriques qui comptent pour eux et leur entreprise.

Vous devriez également inclure le travail que vous avez accompli :

• Tests A/B que vous avez effectués, et leurs résultats
• Nouveaux articles écrits
• Patches de cadre ou de sécurité appliquées
• Nombre de tweets ou de posts FB
• Nouvelles campagnes publicitaires

Ce rapport devrait rendre toujours évident pourquoi ils continuent à vous payer – même si vous supposez qu’ils savent déjà pourquoi. Ne supposez pas.

Si vous cherchez un outil qui peut vous aider à baratter ces rapports assez facilement, je recommande Remarq.

Mix-and-match

Les meilleurs retainers mélangent un certain nombre des 3 choses que j’ai énumérées ci-dessus.

Vous pourriez finir par vendre à votre client quelque chose comme ce qui suit :

• Tests A/B continus de vos call-to-actions et d’autres éléments de votre site web
• 2 nouveaux articles de blog par mois
• Sauvegardes quotidiennes du site web
• Mises à jour automatiques de WordPress et de tout plugin utilisé
• Un appel mensuel avec le PDG pour discuter de la stratégie de contenu de l’entreprise
• Plus de 10 heures par mois de travail à la carte sur le site web
• = 4,000 $ par mois

(Certains d’entre eux pourraient simplement vous faire signer le client pour des services qui gèrent ce qui précède – comme les mettre en place avec un compte Optimizely et les mettre sur un hôte qui gère les sauvegardes de façon transparente.)

Notez qu’il n’y a aucun moyen pour le client d’inverser le prix et de calculer un taux horaire. Quelle part des 4 000 $ couvre les 10 heures de travail ? Qui sait. Et cela n’a pas vraiment d’importance. Parce que le client paie 4 000 $ par mois pour une liste d’avantages clairs qui optimisera, assurera et formera – le tout pour un prix simple. Au fil du temps, son site Web prendra de la valeur et vous lui indiquerez clairement qui remercier pour cela.

Packaging

J’ai déjà parlé de la façon dont le packaging peut vous aider à gagner plus de propositions.

Les mêmes règles s’appliquent aux retainers. Donnez au client la possibilité de choisir exactement le niveau d’optimisation, d’assurance et de formation qu’il souhaite acheter lorsqu’il s’engage dans un contrat d’honoraires.

Par exemple, imaginez que vous proposez ce qui suit :

• Un forfait bas de gamme qui offre juste des sauvegardes et des mises à jour de WordPress.
• Un forfait intermédiaire qui offre tout ce que j’ai énuméré ci-dessus.
• Un forfait premium haut de gamme qui offre tout ce qui est énuméré ci-dessus, en plus de votre arrivée en tant que CMO/CTO à temps partiel. Vous pourriez ancrer le prix de ce service par rapport à ce qu’il en coûterait pour embarquer un CMO et un CTO à temps plein, ainsi que le personnel pour s’occuper de la rédaction des articles de blog, de l’exécution des tests A/B, de la gestion du serveur, etc.

Cela permet à vos clients de choisir entre A, B ou C au lieu de simplement  » engager ou ne pas engager. »

Intégrez des provisions à la fois dans votre processus de vente et lors du désengagement des clients

Lorsque vous présentez un projet à un client, laissez entendre que vous entretenez des relations à long terme avec vos clients et que, à la livraison du projet, vous recommanderez quelques options qui peuvent les aider à optimiser, assurer et développer leur activité.

Mais à quelques semaines de la livraison du projet final à votre client, commencez la discussion sur la façon dont, le cas échéant, il est logique pour vous de continuer à travailler avec lui.

J’ai constaté que très peu de freelances ont un véritable processus de désengagement pour leurs clients. Nous nous contentons souvent de remettre les livrables, de renvoyer notre facture finale et de passer à autre chose. Mais nous ne posons pas toujours à nos clients la question qui doit être posée : « Quelle est la prochaine étape ? Comment comptez-vous développer ce projet ? Soutenir ceci ? »

En lançant cette conversation, vous finissez par présenter une prochaine étape naturelle pour votre client.

Après tout, vous savez qu’ils ont dépensé beaucoup d’argent sur le projet pour lequel vous les avez aidés. Il y a beaucoup d’équitation sur son succès, il est donc logique qu’ils continuent à améliorer sa valeur au fil du temps. Plutôt que de présenter votre offre de provision mensuelle comme une vente incitative ou une autre tentative de soutirer plus d’argent à votre client, vous pouvez éduquer votre client sur les raisons pour lesquelles il devrait se soucier de la sécurité, de l’optimisation et du renforcement de ses connaissances du secteur dans lequel vous travaillez.

J’espère que ce guide approfondi vous a aidé à comprendre pourquoi le modèle traditionnel de vente de provisions est cassé, et comment cette nouvelle formule peut vous aider à fournir un meilleur service continu à vos clients.